Почему клиенты отказывают маркетинговому агентству, в которое обратились сами? И, главное, как с этим работать. Разбираем реальный кейс команды-клиента RocketSales.
О клиенте
Одно из самых быстрорастущих агентств в индустрии influence-маркетинга. Их задача – обеспечивать эффективность взаимодействия брендов и инфлюенсеров. Они сочли правильным не раскрывать свое имя в этом кейсе, а мы с уважением относимся к решениям клиентов. Поэтому мы обозначим специфику сферы, не упоминая название компании.
С одной стороны маркетинговое агентство помогает обеспечить эффективный рост бренда в блогосфере. С другой – дает возможность блогерам стать частью рекламных кампаний международных и российских брендов, обрести новые деловые и творческие связи. Большой спектр немассовых услуг и несколько ключевых сегментов аудитории. Поэтому очень важно понять, почему клиенты отказываются от работы с агентством. Закрыть возможные возражения заранее, помочь аудитории сделать верный выбор.
Вместе с командой агентства мы реализовали механику качественной работы с отказами. Классически она выглядит так:
- создаем отдельную воронку «Отказники»,
- указываем готовые возможные причины отказа,
- создаем регламенты, как действует менеджер при обозначении каждой из причин.
В этом мини-кейсе мы решили более конкретно показать, как выглядит проработка отказов с точки зрения подготовки воронки и работы с ней менеджеров по продажам.
Почему нет?
Если вы еще не анализировали, почему клиенты вам отказывают, советуем начать незамедлительно. В причинах отказов кроется огромный потенциал вашего роста. Устраните камень преткновения и клиентский поток усилится.
Как составить список актуальных причин отказа? Эффективнее всего так:
- Создать воронку «Отказники» в вашей CRM-системе.
Настроить автоматическое попадание сюда тех сделок, которые оказались на статусе «Закрыто и не реализовано» в вашей основной воронке продаж. - В воронке «Отказники» обеспечить логичный процесс работы с клиентскими отказами. Логично, если вы регулярно будете разбирать причины отказов, группировать их и находить индивидуальный подход к работе с каждым типом отказников. Важно, если клиент снова не захотел с вами работать, он опять окажется на 1 этапе воронки «Отказники». Так работа с ним будет продолжаться до разумного предела.
- Поле «Причина отказа» пока заполнять вручную для каждой сделки.
Как только клиент отказался сотрудничать с вами, менеджер фиксирует причину отказа в amoCRM и, например, сводную таблицу причин. В зависимости от плотности клиентского потока через 3-6 недель вы получите список основных поводов для отказа.
Как это работает в агентстве нашего клиента?
Создан регламент по работе с отказами клиентов. Менеджер выбирает причину отказа из списка:
Обязательно заполняет вручную поле «Причина отказа подробнее»:
На руководителя ставится задача «Проверить поле “Причина отказа подробнее”». По мере необходимости или регулярно раз в неделю руководитель назначает дату планерки. На общей встрече команда открыто обсуждает причины отказов, их частоту, выдвигает идеи обработки возражений и выбирает стратегию прогрева. Но самые ценные знания хранятся в интерпретации клиентских отказов.
Это самая честная обратная связь от вашей аудитории. И прекрасная возможность для бренда показать, что вы работаете над ошибками и вам важно, что думают пользователи.
Например, причина отказа «Отмена бюджета в целом» говорит о двух возможных ситуациях:
- Менеджер плохо донес ценность
- Ценность самого продукта не оправдала его стоимость
У компании появляется возможность РАБОТАТЬ над ситуацией, управлять процентом отказов и напрямую влиять на выручку. Это был кейс конкретной компании с очень специфической сферой деятельности. Подробнее про систему работы отказов читайте в нашей статье Как вернуть клиента.
.png)
.webp)
.svg)
.webp)
.svg)
.svg)