Как настройка amoCRM ускорила работу отдела продаж в 2 раза — наш реальный опыт

Проект реализовали:

Аналитик ROCKET.red - Казаков Алексей 

Системный аналитик ROCKET.red - Галина Ситникова

Бессонные ночи, потраченные на отчеты. Раздражение из-за неэффективной работы команды. Постоянное чувство, что упускаете что-то важное…

Это боль многих руководителей, чья CRM работает против них. Мы знаем, как тяжело, когда потенциал бизнеса упирается в стену, а операционные задачи душат стратегические планы.

CRM должна быть помощником, а не головной болью

Наш клиент — онлайн-школа с практиками цигун и тайцзи для естественного оздоровления организма без таблеток и врачей. Образовательный проект Владимира Осипова — сертифицированного эксперта восточной медицины с опытом более сорока лет. Его компания столкнулась с проблемой прямой потери клиентов из-за хаоса в CRM.

Они заказали аудит CRM и разработку стратегии ее развития, чтобы решить следующие задачи: навести порядок в данных, исключить дубликаты, автоматизировать формирование отчетов о продажах и избавиться от адского ручного расчета KPI.

Из-за отсутствия автоматизации руководителю отдела приходилось вручную анализировать данные по сделкам для оценки эффективности работы отдела и выявления причин стагнации выручки. Бессонные ночи, вложенные в отчеты, срыв плана продаж, задача ясна: превратить CRM из обузы в мощный инструмент роста.

Много проблем и упущенных сделок 

Обидно, когда сотрудники стараются, а система только мешает. Именно это мы увидели у клиента. В процессе проведения аудита мы выяснили: CRM не просто «неэффективна», она буквально вредит продажам.

Например, данные о клиентах с вебинаров и курсов попадали в amoCRM с потерями до 7%! И это только верхушка айсберга.

Сделки загружались без привязки к событиям, а значит, менеджеры тратили драгоценное время на то, чтобы заново выяснять потребности каждого клиента. Время, которое можно было потратить на продажи.

Воронки были забиты тысячами неактивных сделок. Найти нужную — задача для опытного археолога. Некоторые воронки заброшены навсегда, а сделки так и не попадали в статус «закрытые». В итоге половина сделок терялась из виду и дальнейшая работа с базой была просто невозможна

Вишенкой на торте был подсчет KPI. Как оценить эффективность сотрудников, особенно на удаленке, если три отдела работают в общем пространстве без чётких сроков и ответственных? Огромное количество времени уходило на банальное распределение сделок между отделами.

Проработка пути клиента и Флагманский продукт 

Просто сказать «не делайте больше ошибок» и уйти, взмахнув плащом, — не наш подход. Наша цель — понять ожидания от CRM и адаптировать её под конкретные бизнес-процессы.

Первым шагом стала детальная проработка пути клиента. Мы проанализировали, как клиент взаимодействует с отделами продаж, чтобы выявить «узкие места». В результате родилась идея: выстроить всю систему вокруг флагманского продукта. Руководство клиента поддержало этот подход, и мы вместе определили самый ценный продукт.

Затем мы разработали структуру взаимодействия, адаптированную к особенностям бизнеса. Определили методы распределения задач, отталкиваясь от показателей. Результат — 6 разных воронок, в каждой из которых заложены ключевые показатели и четкий регламент работы. Благодаря этому мы смогли дальше автоматизировать даже нестандартные процессы.

(Воронка флагманского продукта в 2 частях)

Воронки и умное распределение сделок 

Мы создали CRM, которая работает на вас, а не наоборот. Ключевая особенность — «умные» воронки, которые автоматизируют продажи. Воронки работают на основе модулей Vakas и Sensei. Первый собирает данные, второй автоматизирует задачи. Клиент смотрит эфиры, а система сама отслеживает его прогресс и продвигает сделку по воронке.

(Полностью автоматическая воронка для клиентов с эфиров и вебинаров)

Забронировал место или внес предоплату — информация автоматически передается в отдел продаж. Больше не нужно ничего делать вручную! Далее в начале каждой воронки Sensei ставит задачу и назначает ответственного менеджера. Если клиент на эфире нажимает кнопку консультации, то сделка создается в другой воронке, также с автоматическим назначением менеджера.

После оплаты клиент попадает в отдел заботы, где ответят на все вопросы и соберут отзывы. Система сама фиксирует прохождение обучения и создает задачу для отдела, если клиент отстает от графика.

Воронка отдела заботы

Даже рассрочка платежа автоматизирована: система сама напомнит менеджеру, если платеж идет не по плану.

Благодаря этому каждая воронка работает на рост главного показателя — выручки. Ваши сотрудники больше не тратят время на рутину, а занимаются продажами и заботой о клиентах.

Получилась достаточно уникальная и сложная структура воронок. С частичной, а местами даже с полной автоматизацией. Чтобы amoCRM работала корректно и так, как задумывалось, нужно провести массовое обучение сотрудников и руководителей. Настолько объемное обучение мы проводили впервые.

Глобальное обучение

Мы понимаем: внедрение новой CRM — вызов для команды. Поэтому мы разработали комплексную программу обучения, чтобы каждый сотрудник мог максимально эффективно использовать все возможности системы.

Вначале мы разделили рабочие пространства отделов, чтобы каждый видел только свои сделки и KPI. Это позволило избежать путаницы и повысить концентрацию.

Затем мы провели:

• Общее обучение по amoCRM: сотрудники узнали о базовом функционале системы и настройке аккаунтов.
  
• Обучение по отделам: каждый отдел получил индивидуальный тренинг по работе со своими воронками и структурой.
  
• Персональные консультации: каждый сотрудник смог задать вопросы и получить помощь в освоении системы на практике.
  

Для руководителей провели отдельное обучение, чтобы они могли эффективно контролировать работу отделов в amoCRM и персонально разбирали вопросы.

Были и сложности в обучении. Не все менеджеры хотели проходить обучение. Но генеральный директор смог в нужный момент грамотно мотивировать сотрудников. В результате все сотрудники освоили новую систему и заработали эффективно.

Настройка аналитики 

Больше никакой сверхурочной работы для расчета KPI. Мы внедрили систему аналитики с ежемесячными отчетами для каждого отдела на основе Google таблиц. В отчетах отображаются все ключевые показатели: конверсия, средний чек, LTV и т.д. 

(Ежемесячный отчет отдела продаж)

Руководитель может в любой момент проанализировать данные и увидеть полную картину работы каждого сотрудника. С любой ячейки данных можно перейти в amoCRM, чтобы увидеть все сделки конкретного менеджера за месяц.

(Отчет регистрации клиента)

Для оперативного контроля качества работы настроили ежедневный отчет с данными о количестве взятых в работу сделок, звонках и просроченных задачах.

Теперь руководители получают необходимую информацию в режиме реального времени. 

(Ежедневный отчет)

Больше не нужно вручную рассчитывать KPI каждого сотрудника. Теперь эффективность каждого сотрудника, даже удаленного, легко отслеживается.

Итоги и результаты в цифрах 

Главное – это результаты, и они впечатляют. Всего за 2 месяца работы в новой CRM мы добились уверенного роста:

• Количество звонков менеджеров увеличилось в 2 раза
• Отдел продаж впервые выполнил план уже в середине месяца
• Выручка за месяц выросла на 30%! Это принесло компании дополнительно 3,1 млн. рублей

Благодаря автоматизации сотрудники больше не тратят время на рутинные операции. Система сама создает сделки, сегментирует клиентов и распределяет по отделам. Ошибки при выгрузке данных исключены – больше никаких потерянных сделок.

(Рост выручки)

Выстроена четкая логика работы, что позволяет в любой момент узнать, что происходит в каждом отделе. Работа всех отделов стала взаимосвязана. Сделки двигаются по этапам автоматически, а сотрудники сосредоточены на клиентах.

Отзыв клиента и РОП

В начале работы не все верили в успех проекта. Руководитель отдела продаж изначально сомневался, считал, что «раньше было проще». Но уже через месяц работы в новой системе его мнение кардинально изменилось.

В итоге цели достигнуты, показатели растут, и команда видит новые возможности для развития. Правильно настроенная amoCRM показала большое количество точек роста, в ближайших планах — оптимизация времени сделки и увеличение конверсии на каждом этапе.