Роман Кассихин, основатель компании:
«90% клиентов мы просто сливали. Менеджеры забывали про них, считали их нецелевыми, поэтому не работали с ними. И все время жаловались, что нет звонков. Сейчас я вижу совсем другую картину».
Опыт компании до работы с RocketSales
Премиальное агентство недвижимости Rich Life Estate продает квартиры и загородную недвижимость в лучших жилых комплексах Ярославля.
В компании возникла необходимость автоматизировать процессы, было принято решение внедрить CRM-систему. AmoCRM выбрали за понятный интерфейс, простое подключение ко всем используемым сервисам и возможность «допиливать» систему под себя. В пользу amoCRM отказались даже от готовой CRM-системы для сферы недвижимости.
«Служба поддержки у той CRM-ки не особо помогала, систему нельзя было гибко настроить под нас, невозможно было ее развивать до нужного нам уровня.
Выбирая CRM, мы хотели получить:
1. Автоматическую постановку задач при перемещении клиента по воронке.
Чтобы менеджеры-новички получали подсказки, что нужно сделать на каждом этапе, не забывали об этом. И, конечно, чтобы снять с сотрудников часть рутины вроде отправки смс, писем, формирования и отправки подборок с объектами
2. Удобный инструмент для выгрузки объектов недвижимости на разные рекламные площадки.
Ручная загрузка из нашей базы занимала время, после каждого изменения данные приходилось обновлять. В таком режиме держать объявления в актуальном состоянии было трудно.
Мы выбрали amoCRM за гибкость, но базового функционала было недостаточно для нашего агентства. Стали искать подрядчика, сперва не придавали этому большого значения. Первый опыт внедрения был весьма негативным.
Не получилось сделать ничего, только потратили время. Они хотели написать такой же модуль, как ваш «Риелтор», но у них, видимо, не было собственных разработчиков, они пользовались аутсорсингом. В один момент человек, который вел наш проект, просто пропал. Когда нужно было сдавать работу, у них не оказалось для меня решения. Потерял время, но деньги, слава богу, вернули.
Второй раз интегратора выбирали тщательно. Пообщались с несколькими, остановились на RocketSales. Ваш модуль «Риелтор» был нам необходим, чтобы выгружать объекты на рекламные площадки. Другие возможности модуля, вроде составления подборок прямо в amoCRM или быстрого создания нового объекта, тоже показались ценными, и мы начали внедрение».
Роман Кассихин, основатель агентства Rich Life Estate.
Что сделали мы?
Чтобы вам было интереснее читать, немного об итогах внедрения amoCRM и модуля «Риелтор» в бизнес-процессы Rich Life.
1. Количество клиентов выросло с 230 до 800 в месяц
2. Финансовый оборот компании в первый месяц после внедрения вырос почти в 2 раза
3. Было выявлено много внутренних ошибок в работе с клиентами
Теперь обо всем по порядку.
Аудит
Мы часто говорим, что от 60 до 80% работы по внедрению составляет аудит. В данном случае даже не один аудит, а 4 аудита.
После анализа бизнес-процессов агентства Rich Life мы поняли, что для качественных продаж единую воронку, которую использует компания, нужно разделять.
Мы отделили работу по клиенту от работы по объекту. Агентство недвижимости — посредник между двумя сторонами, поэтому нужно фиксировать не только процесс покупки жилья клиентом, но и процесс продажи этого жилья застройщиком или собственником.
Две отдельные воронки мы создали для ипотечных и неипотечных клиентов. Так как существует большая разница в сборе документов.
Для работы с клиентами мы также создали воронки «Переговоры» и «Отложенный спрос». Это позволило продолжить работу с клиентами, которые отказались покупать прямо сейчас.
Базовое внедрение amoCRM
Мы интегрировали с amoCRM все внешние и внутренние сервисы, которые использовал клиент.
Много внимания уделили настройке полей в карточки сделки и контакте. Почему это важно?
CRM может здорово помочь компании, но может и усложнить работу сотрудников. Каждый менеджер должен получать ровно ту информацию, которая нужна для работы — ни больше, ни меньше.
Роман рассказал нам, как раньше строился процесс общения с клиентом, мы вместе составили список нужных для работы полей и настроили их в логичном порядке в amoCRM.
Автоматизация общения с клиентами
Одной из главных задач от заказчика была автоматизация действий менеджера при смене статуса сделки.
Когда вы видите структурированную таблицу, все действия кажутся логичными и понятными. На самом деле, клиенты часто испытывают трудности, если нужно разложить процесс коммуникаций с клиентом «на бумаге».
Мы расписали логику автоматических действий для каждой воронки: создание задач, смс-уведомления, перемещение и копирование сделок, Telegram-уведомления. Давайте рассмотрим поподробнее все автоматические действия для воронки «Клиент (переговоры)».
1. Как только сделка попадает в amoCRM, запускается SalesBot. Его главная задача — получить от клиента согласие на первый звонок. С помощью сейлзбота мы практически сразу перемещаем сделку из «Неразобранных» в «Первичный контакт». У сделки сразу появляется ответственный менеджер и процесс продажи запускается максимально быстро.
2. В момент перехода сделки в статус «Первичный контакт» менеджер получает автоматическую задачу квалифицировать клиента. Так компания узнаёт, чего клиент хочет.
3. Квалификация проведена, значит пора подобрать клиенту объекты. Менеджер получает автоматическую задачу, а клиент получает SMS с позитивным напоминанием, что работа уже ведется.
4. Если назначен показ объекта, клиенту автоматически отправляется SMS с датой, временем и адресом объекта. При переносе показа, автоматически ставится задача связаться с клиентом и выбрать новую дату. Дата выбрана — клиент снова получает SMS с актуальной информацией по показу.
5. Сделка получила статус «Показ проведен»? Менеджеру ставится две задачи: отправить акт показа и связаться с клиентом для уточнения намерений.
Эти удобные и понятные алгоритмы позволяют одинаково качественно работать с каждым клиентом. А, главное, больше нет места человеческим ошибкам или забывчивости.
Настройка телефонии
Комментарий основателя Rich Life Estate Романа Кассихина:
«Мы не использовали АТС. Я не мог отследить количество входящих и исходящих звонков, прослушать разговоры с клиентами. Менеджеры жаловались, что нет звонков, что мы привлекаем нецелевые обращения.
Оказалось, что 90% клиентов мы просто сливали. Менеджеры забывали про них, помечали как нецелевых и не работали с ними.
Сейчас я вижу другую картину: при новом уровне обработки клиентов наш обычный трафик оказался слишком высоким. Мы снизили расходы на рекламу, чтобы заявок поступало меньше, потому что пока не в состоянии брать так много сделок. Вы можете в это поверить?»
Комментарий бизнес-аналитика RocketSales:
«Действительно, телефония — мощный управленческий инструмент. Она позволяет не только оценить количество входящих и исходящих звонков, но и контролировать качество общения с клиентами, прослушивая звонки прямо в карточке сделки в amoCRM».
Подключение модуля «Риелтор» с возможностью быстрой выгрузки объектов на площадки
Модуль «Риелтор» — уникальное решение RocketSales, которое позволяет организовать работу агентства недвижимости в amoCRM.
Модуль был создан как кастомное решение для одного из наших клиентов, но оказался полезным для десятков агентств недвижимости в нашей стране.
Суть модуля такова: в amoCRM мы добавили сущность «Объекты».
За пару минут вы можете создать новый объект, которые содержит:
1. характеристики, соответствующие типу недвижимости,
2. фотографии,
3. описание,
4. дополнительные параметры для мгновенной выгрузки на специализированные площадки (например, АВИТО, Циан, Яндекс.Недвижимость).
Работа с клиентами и объектами происходит в едином окне прямо в amoCRM.
Прямо в amoCRM вы можете составить подборку объектов прямо и отправить клиенту короткой ссылкой.
Поскольку даже внутри одной сферы деятельности процессы компаний выглядят по-разному, нам нужно было адаптировать его под требования агентства Rich Life. Мы настроили дополнительные поля в карточке объекта, поработали со скоростью загрузки фотографий.
Конечно, модулю есть, куда расти в данном проекте: упрощение фильтрации объектов, поддержка работоспособности всех интеграций и развитие бизнес-процессов клиента с помощью amoCRM.
Обучение сотрудников и руководителей
Конечно, мы отвечаем за то, чтобы клиент не просто получил интегрированную в бизнес CRM-систему, но и научился ей пользоваться.
Для компании Rich Life мы провели три обучения: два — для сотрудников (менеджеры и другие линейные сотрудники), одно — для руководителей.
AmoCRM дает большие возможности всем категориям пользователей:
1. для менеджеров — это удобный рабочий инструмент, который в одном окне позволяет решать все задачи по клиентам;
2. для руководителей — это помощник в контроле бизнеса и принятии управленческих решений.
CRM-система позволяет сосредоточить самые важные данные и процессы вашего бизнеса в одном месте, создать единый рабочий поток, в котором вся команда будет идти к вашей цели. Каждому типу пользователей в amoCRM нужны свои возможности, поэтому и обучение мы проводили по отдельности.
Вернемся к итогам внедрения
Количество клиентов выросло с 230 до 800 в месяц
А расходы на рекламу сократились. Когда у собственника появился инструмент для быстрого и объективного обзора показателей (звонков, продаж, среднего чека, расходов и прибыли), он понял, что трафика в компанию шло предостаточно. Проблема была на стороне менеджеров.
«Наши брокеры (агенты) работали только с горячими клиентами, остальных отправляли в отказ. Они до сих пор этим грешат, но мы работаем над решением проблемы.
Когда изменили подход к общению с клиентами, конверсия выросла настолько, что пришлось сокращать входящий трафик. И прибыль выросла, и на рекламу стали тратить меньше. Все благодаря правильно внедренной и настроенной CRM».
Финансовый оборот компании в первый месяц после внедрения вырос почти в 2 раза
Нужно ли тут что-то пояснять? :) Оставляйте заявку в форме к этой статье и мы бесплатно найдем зоны роста в ваших бизнес-процессах!
Было выявлено много внутренних ошибок в работе с клиентами
Критичные ошибки, которые влияли на прибыль компании:
1. Неправильная квалификация клиентов. Менеджеры не могли правильно выявить потребности клиента и считали его нецелевым.
Внесли изменения в скрипты продаж, создали воронки для разных типов клиентов, чтобы даже с отказавшимися от услуг клиентами продолжалась работа.
2. Нет задач по клиенту, поэтому работа не ведется и клиент уходит.
Менеджер созвонился с клиентом, положил трубку и забыл о нем. В итоге, многие клиенты так и не дождались повторной связи или вариантов по покупке объектов.
Автоматизировали действия менеджеров: отправку смс, писем, подборок. Подключили виджет «Обязательный следующий шаг», чтобы менеджер не мог выйти из сделки, не поставив себе задачу по этому клиенту.
3. Неправильные настройки рекламы.
Устаревшие объявления, неверно подобранная аудитория, завышение ожиданий клиента.
Уделили больше внимания рекламным текстам и целевой аудитории, и реклама стала приносить гораздо больше прибыли.
Интересные факты о компании
В процессе интервью мы выяснили пару занятных фактов, которыми решили поделиться с вами.
1. Подбор квартиры агенты Rich Life осуществляют бесплатно.
Комментарий основателя:
Я не считаю правильным, что брокеру платят и продавец, и покупатель. Мы берем деньги с застройщиков или с собственников, если жилье вторичное. Покупатели нам ничего не платят, если выбирают квартиры из тех вариантов, которые мы предложили. Если хотят недвижимость, которой нет в нашей базе, мы все равно будем сопровождать сделку, но уже за деньги клиента.
2. Большинство агентов недвижимости в Rich Life Estate — девушки.
Комментарий основателя:
Парни очень ленивые. В основном только девушки хотят зарабатывать и готовы для этого работать. У девчонок всегда по итогам месяца результат на порядок выше, чем у парней. Общаюсь с коллегами из разных сфер, там ситуация такая же. Я сделал для себя вывод, что парни не стремятся заработать, сидят у девчонок на шее. Может, предвзято, может, нам просто такие сотрудники попадаются, но вот так.
3. Сотрудничество с командой RocketSales было под угрозой.
Комментарий основателя:
На старте мы очень многое обсудили. И в ТЗ внесли далеко не все, о чем разговаривали. Получилось, что внедрение уже началось, а часть задач осталась за бортом. Но ваш руководитель Костя, когда выявилась проблема, сам включился и быстро все решил. Это очень приятно, что не искали отмазок и оправданий, а нашли возможности реализовать то, что не было включено в ТЗ.
Руководитель проектного отдела, Илья, тоже сильно помогал. Не обещает, а делает. Честно и сразу всегда говорит: «Эта задача — не в нашей зоне компетенций, но сделать ее мы можем. Сделаем».
Буду ли рекомендовать RocketSales знакомым?
Думаю, да. Главное, пусть правильно формируют ТЗ и конкретно доносят, что необходимо.
.png)
.webp)
.svg)
.webp)
.svg)
.svg)