Asana для селлера маркетплейсов. Кейс Professional-VOIP

Проект реализовала:

Бизнес-инженер ROCKET.red — Виктория Дрендель

20 человек, 300 товаров, девять категорий, тысячи клиентов на маркетплейсах и… полный хаос в управлении задачами. Именно в такой ситуации оказалась компания Professional-VOIP, которая начала путь как поставщик оборудования для IP-телефонии и стремительно выросла в крупного селлера на ведущих маркетплейсах. Ozon

Именно в таком сложном положении находилось направление маркетплейсов, когда к нам обратился Михаил - фаундер компании.

Как же ROCKET.red помогли вернуть контроль над ситуацией и ускорили работу с задачами в 3 раза?

Как работали раньше?

На маркетплейсы вышли во время пандемии, до этого 80% продаж было в B2B. Когда выходили на МП, даже не представляли, какая нужна команда и трудозатраты. Крупные площадки конкурируют между собой и постоянно меняют правила работы, тарифы и рекламные кабинеты. Кроме этого нужно следить за трендами и постоянно искать новые востребованные товары. Вдобавок к этому следить за отзывами и репутацией, оперативно решать ошибки и отслеживать брак. 

«Из-за постоянных изменений требовался огромный человеческий ресурс для обеспечения оперативной адаптации к ним. Из-за этого остро встал вопрос автоматизации. Конкуренция на маркетплейсах — это война Excel-табличек. Все карты в руках маркетплейсов, и продавец в любом случае проиграл. 

До обращения к ROCKET.red люди уходили из-за невозможности качественно работать, из-за всей коммуникации в Telegram.» - говорит Михаил, основатель Professional VOIP

Работа команды была полностью в Telegram. В чатах ставили задачи, согласовывали и принимали решения. Задачи ставились… и терялись в ленте Telegram-чатов. В условиях, когда у каждого сотрудника от 5 до 80 активных чатов, не то что задачу взять в работу — вспомнить о ее существовании уже подвиг. Производительность сотрудников и компании снижалась. 

«Однажды ребенок сотрудника случайно удалил часть сообщений в чате. Часть важной информации была утеряна, это стало последней каплей. Нужен был проводник, который сможет перестроить привычную работу команды в беспорядке на новый уровень. Почему решили сразу искать спеца в этой области, а не пробовать перестроить работу самостоятельно? Нам было дешевле оплатить экспертизу извне, чем взращивать ее внутри команды.» - Говорит Серафима, правая рука Михаила

Первый этап работы с ROCKET.red 

Изучение и описание структуры бизнеса клиента, разграничение обязанностей сотрудников 

Когда в ROCKET.red приходят компании за внедрением таск-трекера, наши специалисты еще на предварительном этапе выясняют, знакома ли команда вообще с такими сервисами? Как обстоят дела с самоорганизацией рабочего времени? Так как понимание уровня каждого сотрудника дает нам возможность разработать индивидуальный план действий, чтобы дать не просто базовую информацию, а углубиться точечно в слабые места команды, тем самым дать максимум пользы от работы с нами.

Так мы первично погрузились в структуру команды VOIP. Было важно понять, как устроена работа изнутри, кто за что отвечает и где кроются основные проблемы.

Когда всё налажено и работает как часы, Asana действительно поможет в работе, а когда в компании бизнес-процессы и должностные обязанности размыты, Asana будет лишним инструментом, который никак не поможет, а вдобавок вызовет дополнительный стресс у сотрудников. В случае с VOIP компания была сосредоточена на росте, и процессам внутри команды уделялось мало внимания. Стало очевидно, у компании были сильно размыты зоны ответственности и не выстроены бизнес-процессы.

Мы пообщались с каждым сотрудником, чтобы понять, какие задачи они выполняют. Эти задачи отмечали сразу в схеме оргструктуры, чтобы собственник компании мог увидеть всю картинку целиком и распределить задачи на других сотрудников, если что-то смущало/не нравилось/не устраивало.

Также на схеме мы отметили все возможные взаимосвязи коллег друг с другом, чтобы картина была более информативной и давала большее понимание о взаимодействии внутри компании.

После утверждения структуры собственником презентовали её команде. Это позволило четко разграничить обязанности и зоны ответственности. И только после этого приступили к самому важному – отрисовке бизнес-процессов. Важно отметить: раньше все процессы существовали только в головах сотрудников, нигде не были зафиксированы.

Этап второй. Отрисовка бизнес процессов

Для плавного и комфортного перехода в Asana решили начать с самых важных процессов. Такой подход позволил существенно облегчить работу сотрудников и постепенно познакомить с новым инструментом. Разработали структуру работы по проектам в рамках логики работы Asana.

На этом этапе провели серию встреч, чтобы учесть все тонкости и нюансы выполняемых задач. А для сбора обратной связи и проверки соответствия решения потребностям отделов мы разработали демо-версию Asana с настроенными процессами, чтобы носители этих процессов могли свежим взглядом оценить наполненность схем всеми нюансами при работе по этому процессу.

Демо-стенды для каждого отдела

На основе разработанной структуры и отрисованных процессов выделили пять ключевых направлений для внедрения Asana. Для каждого из этих направлений мы создали демо-версии рабочих пространств:

• Руководство
• Контент
• Wildberries
• Avito и Техническая поддержка
• Реклама

После настройки всех демо-стендов провели серию тестирований и доработок, учитывая обратную связь от сотрудников. Только убедившись, что система понятна и удобна для каждого, перешли к чистовой настройке Asana.

Изначально стремились выстроить идеальную, с нашей точки зрения, структуру работы. Но, как показала практика, «идеально» не всегда значит «подходяще». В данном случае мы разделили рабочие пространства до уровня персональных досок задач.

Это решило сразу две проблемы: 

• Конфиденциальность: только руководители получили доступ ко всем проектам, а сотрудники могли сосредоточиться на своих задачах, не отвлекаясь на дела коллег.

• Личный творческий беспорядок: не все сотрудники привыкли к строгой структуре в работе. Чтобы творческий беспорядок одного сотрудника не влиял на работу всего отдела, предоставили каждому возможность вести дела в своем комфортном стиле. Ведь главное — чтобы задачи не терялись и выполнялись вовремя.

Доработка и автоматизация

Наша цель была не просто внедрить Asana, а сделать так, чтобы она реально помогала команде направления маркетплейсов Professional-VOIP. Поэтому мы сосредоточились на автоматизации процессов, которые отнимали больше всего времени и сил.

“Когда начали настраивать Асану, начали вскрываться все новые и новые боли и трудности. Оказалось, что очень много задач можно упростить. ROCKET.red вскрыл много таких болячек и помог решить эти болячки” - говорит Михаил, основатель Professional-VOIP

В первую очередь решали те проблемы, которые больше всего болели у сотрудников. Например, сотрудникам техподдержки часто приходилось тратить много времени на сбор информации от клиентов. Без этой информации невозможно начать работу над заявкой, и драгоценные дни уходили впустую.

Мы понимали, что скорость решения проблем напрямую влияет на имидж компании и лояльность клиентов. Поэтому разработали специальную форму для сбора данных.

Теперь, когда клиент заполняет эту форму, вся информация автоматически превращается в задачу в проекте техподдержки. Клиент сразу видит, что его заявку приняли в работу, а специалист получает задачу со всеми необходимыми данными.

Чтобы задачу не приходилось вручную перемещать между разделами, настроили автоматическое перемещение в зависимости от статуса.

У каждого сотрудника есть своя личная доска с задачами. Когда руководитель назначает исполнителя и срок, задача автоматически появляется в рабочем пространстве ответственного. Если нужно передать задачу коллеге, он просто назначает его ответственным, и задача автоматически попадает на личную доску коллеги в раздел «От коллег».

Регламенты, база знаний и обучение

Чтобы каждый сотрудник Professional-VOIP быстро освоился в новой системе, мы провели общую презентацию для всей команды, включая топ-менеджмент. На этой встрече подробно рассказали о логике взаимодействия между отделами и показали, как работает настроенная Asana.

Помимо этого, провели индивидуальные обучающие сессии, на которых каждый сотрудник смог на практике отработать свои рабочие сценарии. Мы всегда были на связи, оперативно отвечали на вопросы и проводили дополнительные встречи. Практика показала, что это было особенно важно, так как многие сотрудники раньше не работали с Asana или другими таск-трекерами.
Все правила ведения задач и работы в Asana мы закрепили в подробном регламенте. Также создали базу знаний с понятными инструкциями и нюансами работы в каждом проекте. Инструкции написаны простым и понятным языком, поэтому даже у новых сотрудников не возникнет трудностей.

Итоги работы 

Команда ROCKET.red взялась за сложную задачу: избавить Professional-VOIP от целого комплекса проблем, которые тормозили развитие компании. И нам это удалось.

Был преодолен ступор, возникавший из-за критического количества задач. Срывы дедлайнов и потеря заказов остались в прошлом. Благодаря переходу на структурированную работу в таск-менеджере, зависимость от хаотичного общения в Telegram-чатах, где задачи терялись в потоке сообщений, сократилась вдвое, что значительно уменьшило риск потери важной информации. Благодаря внедрению четких скриптов и автоматизации сбора данных, время на обработку запросов в техподдержке сократилось в разы.

Зоны ответственности были четко разграничены, бизнес-процессы выстроены. Составлены регламенты работы как с Asana, так и между отделами. Кроме того, обеспечена конфиденциальность информации, что позволило сотрудникам сосредоточиться на своих задачах.

В результате внедрения Asana и проделанной работы Professional-VOIP удалось добиться впечатляющих результатов:

Количество просроченных задач сократилось в 2 раза. Скорость выполнения задач увеличилась с 2-3 дней до 1 дня. Общение и постановка задач в Telegram-чатах сократились в 2 раза, уступив место структурированной работе в Asana.

Но самое главное – это слова самого клиента: «ROCKET.red профессионально опередили наши ожидания – вместо ограниченной настройки инструмента (Asana) помогли определить ценность осмысленного таск-менеджмент подхода для проектов и настроить таск-ориентированное мышление команды. Структурно, четко, понятно и всегда по делу. Рекомендуем». – Михаил, основатель Professional-VOIP.