Кейс компании The Dengi – это пылкая, разрывная история, от которой загораются ладони и по лицу расплывается довольная улыбка. Ни слова больше. Начинайте получать удовольствие.
Михаил Аверкин (директор по развитию The Dengi) рассказывает о компании
Объяснить простым языком, чем мы занимаемся? Дружим мелкий, средний бизнес и инвесторов. Одни приходят за деньгами, другие хотят их вкладывать.
Мы – краудлендинговая платформа. И если в краудфандинге проекты привлекают деньги в формате донейшн за какую-нибудь «плюшку», то здесь – конкретная инвестиция с целью получения определенной прибыли в заданный срок.
Особенности в работе с клиентами у нас не просто есть, они нечеловеческие. Два типа клиентов: заемщик и инвестор.
Заемщики приходят из большого числа источников: агентские лиды, партнеры (мы – один из семи официальных партнеров Wildberries, привлекаем инвесторов для продавцов, которые хотят взять деньги на развитие бизнеса), другие источники. В зависимости от источника, у нас есть разные данные о клиенте, и степень лояльности, прогретости – совершенно разная.
Инвесторы – еще один огромный пласт. Банки, физические лица, бизнес-ангелы (крупные инвесторы, которые обожглись на венчуре).
Продукт сложный для восприятия. Людей трудно вовлекать в процесс инвестирования по двум причинам:
– последние 20 лет нас учили брать кредиты, заводить брокерские счета и верить в то, что с этим можно работать, хотя это неповоротливо и невыгодно,
– формально таких компаний как мы – 50, фактически – 10, а к клиенту лицом повернуты всего 4-5. Ты с огромной вероятностью наткнешься на отсутствие клиентоориентированности, что, конечно, тоже снижает уровень доверия к краудлендингу.
Почему не стали делать сами, даже имея IT-бэкграунд
amoCRM у нас была своя, но настроена она была эпически. Я не знаю, как вообще люди понимали, что они там делали.
Я решил сделать все по-своему, заставил Женю (прим.ред. – Евгения Шеншина, директор по развитию The Dengi) описать первые процессы, накидал схему и пошел искать, кто это сделает. В одиночку специалист занимался бы этим фулл-тайм не меньше года.
Схема, которую «накидал» Михаил:
Мы – резиденты Сколково. В компании есть микросервисная архитектура: больше 120 модулей обвязаны API, документацией, интегрированы между собой. Там технология куда круче CRM: процессинг, биллинг, безопасность данных. Но зачем нам делать CRM, если мы в этом не эксперты?
И у меня, и у Жени был свой опыт взаимодействия с CRM. Я – из сферы гейминга, она – из финсектора (банки, МФО, вся эта мутота). Гейминг – самая снобская отрасль в мире: плохие коммуникации, полный хаос, запредельное ЧСВ даже у средненьких представителей. Но он дает крутой артефакт, который многие люди не понимают: делай, то, что ты умеешь, не лезь туда, куда не надо.
Делаешь игру – делай. Не делай движок, не делай форум. С игрой не облажайся, а остальное будет хорошо. Так и в бизнесе, и я всем желаю познать это быстрее.
Мы как Нео и Тринити: вырвались из этих кандалов, взлетели и решили сжечь все бумажки и все перевести в цифру. В финтехе, где мы оказались, люди были на три головы взрослее. Здесь тоже много рутины, GR, важно не закостенеть, сохранить гибкость. Но разница уровней нас так зажгла, что мы решили: надо еще лучше работать, делать онбординг, отрабатывать возражения, проблемы. Мы горящие, летим напролом, собираем грабли, все пробуем. Поэтому быстрее многих добежали до момента, когда поняли, что нужно делать с CRM и как.
И в этой точке мы решили не ковырять друг другу мозг. Нашли ворох партнеров (гордость распирает, какие крутые партнеры у amoCRM и сколько их), многие были готовы делиться информацией, абсолютно открытая и безопасная коммуникация.
Почему выбрали ROCKET
Гейминг токсичный, но в нем есть большой плюс: ты безупречно начинаешь понимать, когда тебе маркетолог или продавец «по ушам катают». Мы провели переговоры с десятком интеграторов. Были и смешные люди, которые верили, что проворачивают хитрый апсейл и мы точно когда-нибудь (никогда) встретимся.
Вы – это джек-пот. Никто не пытался продать, просто превосходно. Понятны все плюсы, все нюансы, все экологично. Этому многим стоит поучиться.
Вы – зрелый бизнес, я не знаю, когда это происходит внутри компании. У вас экологичный онбординг, вы понимаете боли, общаетесь на одном языке. Первый колл вспоминаю – просто Perfect Match! Сразу понятно, что в команде – зрелые, развитые ребята, которым интересен челлендж, которые готовы погружаться. Виден огромный пласт, которым они уже владеют. Чувствуется мышление out of the box, по-разному проворачиваются системы, сразу предлагают варианты, знают, какие вопросы уточнять. Хочется, чтобы такого больше было и в IT, и не в IT.
Стратегия внедрения
С менеджерами нашего проекта в ROCKET мы, в первую очередь, взяли в работу сегмент торговцев на WIldberries. Статус партнера WB позволяет нам видеть полезные данные о потенциальных заемщиках и использовать их для предварительного скорринга.
Настроили три воронки:
- онбординг (некая квалификация),
- воронка проекта (аналитика, разные действия, выход на платформу),
- воронка отказников-повторников (по разным причинам не хотят сотрудничать, важно не терять с радаров).
Торговец на Wildberries кликает в кабинете «Хочу денег» и 7 официальных партнеров ему отвечают. Заявка попадает в amoCRM, у нас уже есть масса полезных данных и система автоматически запускает прескоринг модель. Мы в течение одной-двух минут без участия сотрудников оцениваем заемщика, принимаем решение и отправляем сумму, срок и процентную ставку.
Задача менеджера по продажам – взять в работу только тех, кто «вызвал вопросы» у системы прескоринга. Потому что нам важно работать со всеми. Если ожидания и реальность заемщика разошлись, мы проявляем заботу и ведем его за руку: предлагаем разные офферы, показываем варианты.
На моменте подачи документов включается более глубинный автоматический скорринг: нейронная сеть анализирует и составляет офферы с точностью до 97,5%.
На этом уровне у нас работают очень думающие менеджеры. Потому что пока отрабатывает автоматический скорринг, происходит самая жестокая борьба за клиентов: другие 6 партнеров Wildberries работают в параллель с нами. Помочь зарегистрироваться, разобраться в нюансах, отслеживать реакцию на оффер, отрабатывать возражения, доносить ценность, вызвать доверие – после этого человек получает финальное коммерческое предложение и принимает решение.
Если нам ответили «Нет», андеррайтеры в ручном режиме проверяют, корректно ли скорринг сформировал предложение.
Старт работ с ROCKET и результат первой недели
За первую неделю работы «вылезло» все, что могло: где мы долго отвечаем клиентам, где неправильно общаемся, где сделки зависают навсегда. Когда вы настроили первую же воронку, конверсия ключевого этапа выросла на 20%. На 20% больше людей начали проходить верификацию паспорта.
Что дало такой эффект? Капитанские действия, никакой магии. Просто стало очевидно, что менеджеры плохо работают с одним специфическим возражением: я видел всего две страницы вашего сайта и не буду отправлять вам паспортные данные.
По федеральному закону после регистрации на платформе мы обязаны запросить у клиента документ, чтобы его верифицировать. Раньше мы звонили со словами «осталось только паспорт прикрепить», теперь в воронку встроен мягкий процесс квалификации и реальная помощь в том, чтобы клиент разобрался с сервисом.
Почему amoCRM?
Мы выбрали amoCRM за гибкость. Она как советский конструктор: детали простые, но собрать из них ты можешь что угодно. Вот мы и построили CRM-cамолет.
Есть неловкости интерфейса или логики, но это все уходит на второй план, когда ты видишь количество интеграций, возможность архитектуры.
У нас был запрос, в который мы упирались: один и тот же клиент переходил из одной воронки в другую, проходил десятки этапов. Но чтобы построить сквозную аналитику, нужно было мэтчить карточки.
С командой ROCKET нашли решение: начали создавать автосделки. Ряд информации передается «насквозь», фиксируется информация, когда была создана родительская сделка, когда – повторная. Больше 60 полей автоматически заполняются данными с Wildberries или по API из нужных нам источников.
Сейчас мы с вами интегрируем с amoCRM «Диадок», будем вести документооборот внутри CRM. Встраиваем DaData, свой самописный скоринг, технологию распознавания текста на картинке (чтобы удобно было верифицировать паспорта).
Все процессы «склеены» автоматически, мы бы сильно устали сводить это вручную. Если я опишу, как раньше собирал еженедельную аналитику, это будет поинтереснее любого стенд-апа. Было два макроса, которые работали в двух разных сценариях и собирали только часть данных. Когда я увидел первые же метрики в самой amoCRM, я выдохнул и освободил сразу три часа в неделю.
Планы на «завтра»
На данный момент мы выстроили только 20% самых важных для нас процессов. Предстоит большой путь, хотим одинаково качественно работать со всеми клиентами.
Мы очень сильно социальноориентированный бизнес. И нам нужно быть в контакте с клиентами 24/7, а значит наш путь – автоматизация. Будем делать гиперскрипты из регламентов, автоворонки из авторассылок, улучшим онбординг, туториалы. Уже продумываем воронку найма сейлзов: отбор, обучение, пробация, экзаменовка. Доделываем BI, будет крутой кейс, я не видел, чтоб так делали. Мы выгружаем все данные в гугловский Firebase и в Loop собираем дашборды.
Важно, что наш партнер по amoCRM успевает работать в нашем ритме (три рабочих смены в день, если помните). В наших планах как минимум войти в топ-3 компаний в нише и выйти на первую позицию за следующие год-полтора. В перспективе 5 лет мы надеемся перейти в высшую лигу финсектора и помогать уже не тысячам, а сотням тысяч предпринимателей и вовлечь в инвестирование в МСБ (малый и средний бизнес) миллионы инвесторов.
Ведь когда-то люди со скепсисом смотрели и на облигации, и на биржевые механизмы, но время и технологии идут вперед, а, значит, однажды краудлендинг, ЦФА и УЦП (прим.ред. – речь о цифровых финансовых активах и управлении цепочками поставок) станут привычными инструментами! Хочется верить, что мы не просто войдем в финансовую историю нашей страны, как стоявшие у истоков этой трансформации, но и закрепимся, как лидеры-драйверы инноваций в экономике России.
Евгения Шеншина, директор по развитию The Dengi:
Сотрудничество с командой ROCKET – просто вау! Редко встречаются партнеры, с кем хочется и можно и в огонь, и в воду. Первые результаты радуют, динамика – превосходная и выше всяческих похвал. Предстоит ещё много работы, но я уверена, что вместе с ROCKET мы сможем все преодолеть и выйти на новый уровень по качеству сервиса и рабочих процессов.
.png)
.webp)
.svg)
.webp)
.svg)
.svg)