Перевнедрение amoCRM в дилерский центр «700 машин»

О проекте

Срок реализации проекта 23.04 - 14.05

Менеджер проекта Татьяна Кролевец

Цель заказчика в проекте: комплексно внедрить amoCRM, чтобы автоматизировать работу менеджеров и правильно выстроить бизнес-процессы компании. 

О компании

105 114 место по выручке из 2 102 176 в Москве по данным http://www.spark-interfax.ru/

Сфера деятельности: продажа грузовых машин. 

Источники заявок: авто-порталы, рекомендации, исходящие (холодные звонки) 

Особенности бизнес-процессов: разные условия работы (продажа, лизинг, кредит) и два отдела по работе с клиентами (отдел продаж и отдел закупок). 

ООО «700 машин» не только продает автомобили, но и покупает их у владельцев. Ищет клиентов, у которых есть грузовики, тягачи, предлагая их продать. Таким образом компании удается быть ценной и для покупателей, и для продавцов: даже если первые не нашли у «700 машин» нужного автомобиля, менеджеры займутся поисками через вторых и перезвонят, когда нужная машина поступит в продажу. 

Комментарий генерального директора «700 машин» Константина Падерина:

«Большинство клиентов мы получаем из входящих обращений: порталы, Авито, Фарпост. Главная сложность для менеджеров в том, что мы продаем Б/У автомобили, каждая машина уникальна: были разные водители, разные режимы обслуживания.

95% сделок — это лизинг, к подбору авто добавляется необходимости согласовать его условия. Клиенты у нас тоже не похожи на других. Транспортные компании - это не одна единица техники. Они развиваются, сегодня купили один тягач и один полуприцеп, через год им нужно уже 5 машин. 

Без CRM мы не могли структурировать работу, не понимали, на каком этапе какая сделка, не успевали отзваниваться клиентам. Клиент звонил сам со словами «Вы про меня не забыли?»

Работа, выполненная специалистами RocketSales

1. 4 аудита
2. Построение бизнес-процесса из 5 воронок продаж
3. Настройка воронок и автоматизации внутри них
4. Составление ТЗ и настройка телефонии
   

На аудитах были выяснены потребности и особенности бизнес-процессов, составлено корректное ТЗ на интеграцию с фиксацией ожиданий и прогнозируемых результатов.

‍

5 воронок продаж для ООО «700 машин»

Для того, чтобы CRM-система полностью соответствовала потребностям менеджера по продажам, проектная команда RocketSales создала 5 автоматизированных воронок продаж: 

1. Продажи,
2. Лизинг,
3. База купивших клиентов, 
4. Отдел закупок, 
5. Отказники
   

Воронка «Продажи»

Этапы воронки
Неразобранное > Новая заявка > Квалифицирован > Встреча согласована > Встреча проведена > Согласование условий договора > Договор согласован > Ожидание оплаты > Оплата получена > Ожидание отгрузки > Отгружено/ Закрыто и не реализовано

Что происходит внутри воронки
Сделка создается при входящем обращении клиента или при ручном добавлении сделки по источнику Исходящий звонок. Менеджер квалифицирует клиента, назначает и проводит встречи.

Автоматизация воронки 

Важно! В этом пункте мы не описываем базовые варианты автоматизации вроде «Свяжитесь с клиентом, выявите потребности». Автоматизация такого формата присутствует практически на каждом этапе абсолютно всех воронок.

1) На этапе «Согласование условий договора», если появляется потребность в лизинге или кредите, сделка автоматически меняет воронку на Лизинг. 
‍

2) При переводе сделки на этап «Успешно реализовано», автоматически создается новая сделка в воронке «База купивших клиентов». Это позволяет выявить новый запрос клиента и продолжить работать с ним. 
‍

3) При отказе клиента на этапе «Закрыто и не реализовано» запрашивается причина отказа, по определенным причинам отказа («Дорого», «Не устраивает техника») происходит автосоздание сделки в воронке «Отказники», это позволяет отработать возражения клиентов и попробовать продать им еще раз. 

‍

Воронка «Лизинг»

Этапы воронки
Неразобранное > База клиентов на лизинг > Подбор лизинговой компании > Сбор документов > Компания подобрана > Условия согласованы с лизинговой компанией > Внесен задаток > Ожидание оплаты > Полная оплата получена / Закрыто и не реализовано

Что происходит внутри воронки
Если у клиента нет в данный момент средств на покупку грузовика, компания «700 машин» помогает подобрать лизинговую компанию и согласовать все условия.

Автоматизация воронки

1) При переводе сделки в этой воронке на этап «Успешно реализовано», сделка перемещается в воронку «Продажи» сразу на этап «Оплата получена», что позволяет не вести клиента снова по всей воронке продаж.
‍

2) Если условия на этапе «Компания подобрана» не подходят Лизинговой компании или клиенту, сделка переводится на статус «Закрыто и не реализовано» и создается новая сделка в воронке «Отказники».
‍

3) При закрытии сделки в воронке Лизинг обязательно указывать одну из предлагаемых причин отказа.

Воронка «База купивших клиентов»

Этапы воронки

‍Неразобранное > База клиентов > Взято в работу > Передано в продажи / Закрыто и не реализовано

Что происходит внутри воронки
В эту воронку попадают клиенты, сделка с которыми успешно реализована в воронке «Продажи». Менеджеры получают задачу повторно связаться с ними для выяснения новых потребностей. 

Автоматизация воронки 

Воронка «Отказники»

Этапы воронки
Неразобранное > База отказников > Взято в работу > Передано в продажи / Закрыто и не реализовано

Что происходит внутри воронки
Менеджер работает над возражениями клиентов и пытается вернуть их в воронку «Продажи»

Автоматизация воронки

При создании сделки в этой воронке автоматически ставится задача связаться с клиентом через 45 дней. При успешной отработке возражений сделка переводится на этап «Передано в продажи» и появлется в воронке «Продажи» на этапе «Квалифицирован». 

Воронка «Отдел закупок»

Этапы воронки
Новая заявка > Квалифицирован > Поставщик интересен > Документация получена > Закупка/Комиссия > Осмотр техники > Согласование условий договора > Условия согласованы > Техника получена > Техника продана / Закрыто и не реализовано

Что происходит внутри воронки
Эта воронка создана для работы закупочного отдела, в ней менеджеры выкупают технику у клиентов, чтобы продать по запросу заказчиков. 

Автоматизация воронки

Тегирование сделок для роста конверсии в продажу

Абсолютно все сделки тегируются в соответствии с маркой покупаемой или продаваемой машины или ее прицепом.

Что это дает бизнес-процессу:
‍
Клиент обращается за конкретной маркой автомобиля, менеджер фильтрует сделки по тегу, сразу видит, есть ли в наличии нужный грузовик. Если нет, ставится задача на повторную фильтрацию по тегу через определенный срок. Как только нужная машина появится в продаже, клиент сразу узнает об этом. 

Комментарий Константина Падерина:
«Пандемия сильно изменила наши планы на апрель. Мы перешли на удаленку, часть сделок, конечно, подвисла, без живого показа наш товар не продашь. Мы работали из дома. CRM здорово помогала. Выстроенные воронки помогли делать тот необходимый минимум, чтобы удержать клиента до восстановления его платежеспособности».  

Настройка телефонии

Одной из стратегических задач внедрения была автоматизация работы со звонками: прием, создание сделок, распределение по ответственности, аналитика. 

‍

Интеграция с сервисами

Были установлены телефония UIS.com и сервис Мои звонки, чтобы менеджеры могли работать со звонками в одном интерфейсе и принимать звонки со своего телефона. 

Работа над конверсией из звонка в продажу

Были проработаны схемы распределения звонков по менеджерам
‍

А) Если клиент звонит в компанию, но контакта и сделки по нему нет в amoCRM

• При звонке нового клиента создается контакт и сделка.
• Звонок направляется на группу менеджеров, в течении 20 секунд идет у всех, кто первый поднимает трубку, тот  назначается ответственным.
• Если ни один менеджер не ответил на звонок в течение 20 секунд, то звонок переводится на группу руководства.
• Если на звонок не ответили, то ставится задача о пропущенном звонке. 
• Если ответил один из менеджеров, он назначается ответственным.

B) Если клиент звонит в компанию, а в amoCRM уже есть и контакты, и активная сделка‍

• Входящий звонок сразу направляется ответственному по сделке или контакту менеджеру.
• Звонок идет, пока клиент не перестанет звонить.
• Если на звонок не ответили, на ответственного по сделке и контакту ставится задача о пропущенном звонке.

C) Если клиент звонит в компанию, а в amoCRM уже есть его контакты, но нет активной сделки

• Входящий звонок сразу направляется ответственному по сделке или контакту менеджеру.
• Если на звонок не ответили, на ответственного по сделке и контакту ставится задача о пропущенном звонке
  ‍

CRM-сопровождение в течение 30 дней

После комплексного внедрения в течение 30 дней осуществлялась поддержка и консультация сотрудников компании «700 машин». В сопровождение входит поддержка в чате, помощь в разборе ошибок, вопросов, созвоны с менеджерами для решения возникающих проблем.

‍

За месяц сопровождения была протестирована выстроенная CRM-система, эксперты RocketSales внесли правки в автоматические задачи в воронках, скорректировали поля в сделке. Менеджеры привыкли к системе, часть автоматических задач была удалена, так как в ней пропала необходимость. 

‍

Итоги сотрудничества

По результатам сотрудничества была создана комплексная система продаж, реализованная в amoCRM. Компания «700 машин» выразила благодарность за:

• качество и соответствие настроенной amoCRM бизнес-процессу и целям продаж,
• существенное сокращение сроков реализации проекта (1 месяц вместо 2-2,5 месяцев, которые прогнозировались).

Комментарий Константина Падерина: 
«Мы знали что хотели получить, а ваши ребята знали, как это реализовать. Все быстро и легко протекало, мы с менеджером понимали друг друга с первого раза. Технические специалисты RocketSales решали проблемы максимум в течение дня. Я полностью доволен выстроенной системой. CRM регулирует отношения между клиентом и менеджером. Менеджер - лицо компании, клиент - самое важное для компании. У клиента деньги, их больше ниоткуда не возьмешь».‍

Команда RocketSales, в свою очередь, благодарит компанию «700 машин» за доверие и продуктивное стратегическое партнерство во внедрении amoCRM.

‍