Перенастройка CRM-системы розничного магазина по продаже мототехники помогла привести работу с клиентами в порядок.

‍

Общение с клиентами - дело тонкое. Каждый хочет чувствовать свою значимость. Но если в компании не настроить правильное общение с клиентами, это приведет к неминуемым потерям. Часть клиентов потеряется, потому что менеджеры не успеют ответить на звонок. Другая часть ничего не купит, потому что о них забыли. Автоматизация обработки заявок избавляет от этой проблемы и повышает эффективность работы всей компании.

В RocketCRM обратился генеральный директор розничного магазина мототехники “Stels Offroad”. Заказчик узнал о нашей компании из интернета - изучил наш Youtube - канал. Магазин розничный и торгует мототехникой с высоким ценником. Прибыль формируется из единичных продаж. Значит, компании важен каждый клиент. В магазине работают три менеджера. Один - старший. Наша задача настроить и автоматизировать процесс обработки звонков.

‍

Аудит отдела продаж

В первую очередь мы провели базовый аудит в Skype. Выяснилось, что у заказчика уже установлена amoCRM и интегрирована телефония onlinePBX. Но заказчику нужно было, чтобы звонки фиксировались в amoCRM и автоматически создавались сделки, чего не было в базовой настройке onlinePBX. Попытки самостоятельной настройки не увенчались успехом, поэтому заказчик обратился к нам. По итогам беседы мы пришли к тому, что для продуктивной работы менеджеров необходимо переработать алгоритм интеграции amoCRM с телефонией onlinePBX и провести интеграцию amoCRM с сайтом компании.

‍

‍

Интеграция amoCRM с сайтом

Наши специалисты встраивают в сайт заказчика программный код собственной разработки. Заявка, оставленная клиентом на сайте, автоматически создает новую сделку в amoCRM. В поле сделки менеджер видит информацию, которую клиент оставил о себе, когда заполнял форму на сайте. В сделке указывается адрес сайта, с которого пришла заявка. Это полезно, если у компании несколько сайтов.

‍

‍

Интеграция amoCRM с виртуальной АТС onlinePBX

При настройке телефонии мы использовали одну из наших базовых схем. Когда клиент звонит в компанию (не важно - старый или новый), звонок идет сразу всем менеджерам.

Различия только в том, что если это новый клиент - менеджер, поднявший трубку первым, становится ответственным в amoCRM. А с клиентами, которые уже обращались в компанию никаких изменений не происходит. Продавец может не беспокоиться, что его клиент перейдет к другому.

‍

Если телефония интегрирована правильно, каждый звонок попадает в статистику amoCRM, с помощью которой руководитель может контролировать эффективность менеджеров.

‍

Помимо схемы распределения в интеграцию входит и стандартный набор: в CRM-систему подгружаются записи звонков, создание автоматических задач по пропущенным, подключение онлайн-виджета для звонков прямо из окна программы.

В итоге, вся история звонков фиксируется по каждому клиенту, можно выяснить историю общения и предложить подходящий товар. Руководитель теперь видит статистику по звонкам и может контролировать работу менеджеров.

Помимо автоматизации процесса обработки звонков, алгоритм добавляет менеджерам чувство персональной ответственности за клиента и дает возможность руководителю отслеживать профессиональный рост своих сотрудников.

‍

‍

Настройка виджетов

По просьбе заказчика мы настроили два виджета собственной разработки: Rocket.SMS и “Запрет создания сделок по входящим звонкам”.

Rocket.SMS создан для отправки СМС-сообщений из карточки сделки в amoCRM. Виджет гибко настраивается под нужды заказчика и позволяет автоматически вставлять в текст детали сделки: имена, даты, описание заказа; Можно настроить автоматическую отправку сообщения при смене статуса сделки. Такой виджет повышает лояльность клиентов и автоматизирует маркетинг.

Виджет “Запрет создания сделок по входящим звонкам” говорит сам за себя. Для некоторых контактов в amoCRM (например, поставщиков) нет смысла создавать сделки по звонкам. Менеджер может поставить флаг "не создавать сделки", чтобы входящие звонки оставались только записями при контакте. Это полезно, например, если компания работает с одним и тем же поставщиком и заказывает один и тот же товар.

‍

‍

Техническая поддержка

Сразу после выполнения работ, у заказчика есть две недели, когда он может обратиться к нам за помощью. Мы устраним все неполадки и ответим на вопросы по работе в системе. Этот период называется опытная эксплуатация. В дальнейшем заказчик может воспользоваться услугами нашей технической поддержки. Мы обеспечиваем комплексное обслуживание amoCRM и сопутствующих продуктов.

‍

‍

Итог

Мы провели комплексную работу по интеграции amoCRM с сайтом и телефонией.

Благодаря этому, все звонки и заявки с сайта отображаются в amoCRM. Менеджерам не нужно отвлекаться на рутинные операции.

Наш алгоритм избавляет менеджеров от путаницы и борьбы за клиента.

Настроенные виджеты дают дополнительный прирост KPI у сотрудников и облегчают процесс взаимодействия с клиентом. Грамотная организация процесса обработки обращений формирует у клиента положительное мнение о компании, т.к. менеджеры реагируют более оперативно.

Благодаря нашему обучению сотрудники быстрее осваивают программу и приступают к активной работе на поле продаж.

Техническая поддержка обеспечивает бесперебойную работу систем заказчика, что уменьшает риски потери важных данных, клиентов и прибыли. У заказчика нет необходимости нанимать IT-специалиста в штат. В перспективе, это сокращает расходы на обслуживание системы. Свой специалист всегда дороже и не всегда разбирается в продукте настолько хорошо, чтобы обслуживать систему на высоком уровне.

В первую очередь нравится скорость работы и быстрота ответов на любой запрос. Квалификация кадров на высоком уровне. Работаем с Андреем Филипповым и Валерием Казанцевым. Им отдельная благодарность от меня.

Игорь Садовников, генеральный директор