К покупке недвижимости, особенно за границей, люди относятся очень продуманно: стараются узнать о стране и регионе, долго присматриваются и требуют всех подробностей.
Чтобы обеспечивать высокое качество услуг, международное агентство недвижимости Global Home Barcelona решило использовать amoCRM.
Работа агентства недвижимости делится на два больших этапа: найти продавца и найти покупателя.
Основные специфики бизнес-процесса – долгий цикл продажи и работа с большим объемом задач, хорошо вписываются в логику работы amoCRM. Система позволяет разбить сделку на этапы и отслеживать эффективность работы менеджеров на каждом из них.
В поисках решения
Когда три года назад агентство недвижимости Global Home Barcelona только начинало работать, риелторы использовали блокноты и ручки.
Записывали имена клиентов, делали пометки и комментарии в настольных календарях. Со временем блокнот переполз в телефон, где контакты начали разбивать на группы – клиенты, партнеры, собственники.
В какой-то момент владельцы компании поняли, что это не только неудобно, но и неэффективно – информация уходит “как вода сквозь пальцы”, поэтому было решено сделать следующий шаг и, установить Excel.
Первое время переход от блокнота к работе с таблицами можно было сравнить с полетом в космос первобытного человека.
Excel позволял настраивать макросы и фильтры, проставлять статусы, Email, телефоны. Работа отдела продаж стала более структурированной, казалось, что большего и не надо.
Но за несколько месяцев Excel-файл вырос в огромную базу, и в него продолжали добавляться новые контакты. В какой-то момент их стало настолько много, что о клиентах стали забывать.
Когда сами клиенты стали звонить в агентство и готовить, – “Ребята, вы что про меня забыли? Я вас просил неделю назад прислать мне подборку домов на побережье Коста Брава”... в компании поняли, – что-то пошло не так.
Проанализировав ситуацию, в надежде как-то исправить свою Excel-таблицу, руководители агентства недвижимости поняли, что нужно улучшить клиентский сервис. Но чтобы они не делали, добиться желаемого результата не получалось.
Компании было необходимо систематизировать бизнес-процессы, выстроить воронку продаж, автоматизировать рутинные задачи и получить качественный инструмент контроля.
Три загадочные буквы CRM
В поисках решения, собственник бизнеса обратил внимание на три загадочные буквы CRM. Для компании открылся огромный мир CRM-систем.
Среди множества предложений, выбор агентства недвижимости был сделан пользу amoCRM.
Настройку системы было решено осуществлять своими силами.
Использование amoCRM началось с настройки воронки продаж.
Было настроено три воронки под каждый бизнес-процесс. Две воронки отличались по географическому принципу, в третьей воронке вели клиентов которые прошли основные этапы в двух предыдущих и были готовы приобрести недвижимость.
Чем больше сотрудники агентства недвижимости работали в CRM-системе, тем больше им не хватало базового функционала amoCRM. Запросы росли, компании стали требоваться уникальные решения, заточенные под их бизнес-процессы.
Для этой работы нужен был разработчик amoCRM. Для компании Global Home Barcelona таким разработчиком стала компания RocketSales.
В 90% случаев, при самостоятельной настройке системы – отдел продаж живет своей жизнью, а CRM своей.
Настройка воронок продаж
В качестве примера, для автоворонки был взят идеальный бизнес-процесс покупки недвижимости в компании. Сделку нарезали на понятные промежутки – они стали этапами воронки продаж.
При настройке воронки продаж было принято во внимание, что в процессе выбора зарубежной недвижимости у людей меняются потребности, от того, как человек решил инвестировать свои средства в зарубежную недвижимость, до осмотра объекта.
Этапы инвестирования и покупки — оформление всех необходимых документов были перенесены в отдельную воронку.
По такой же схеме, для каждой страны где работает агентство недвижимости, были настроены свои воронки с разными этапами, например, заявки международные и заявки испанские.
Если менеджер работает только по Испании, то в настройках amoCRM права устанавливались таким образом, чтобы другие воронки он не видел.
Воронка продаж начинается с первичного контакта и квалификации. На этом этапе главная задача менеджера быстрее обработать и перенести сделку в следующий статус. После этого клиент попадает на этап “В работе” – менеджер делает подборку недвижимости высылает ее клиенту.
Этап “Объекты отправлены” длится до тех пор пока клиент не просмотрит подборку. В amoCRM приходит письмо “С подборкой ознакомлен” и сделка автоматически переходит на следующий этап. После этого менеджер связывается с клиентом повторно и он попадает на этап “В работе-2”.
Как только клиент соглашается с одним из предложенных вариантов, следуют этапы “Планируем просмотры”, “Просмотры реализованы” и “Выбрал объект недвижимости”. После того как клиент определился с объектом, он автоматически попадает в воронку “Продажи”, которая начинается с этапа “Сбор документов” и заканчивается покупкой.
Подключение IP-телефонии
Не каждое агентство недвижимости согласится от отказаться от стационарных офисных телефонов, но сегодня эта проблема легко решается настройкой IP-телефонии.
Для удобства связи, мы внедрили облачную ATC OnlinePBX и подключили к ней офисные телефоны. Теперь входящие и исходящие звонки идут как из amoCRM так и через привычные стационарные телефоны. Вне зависимости от того как звонит менеджер, в карточке клиента в CRM-системе сохраняется разговор.
В отделе продаж компании была настроена схема распределения звонков – при звонке в компанию клиент попадает на “своего менеджера”, а при звонке с неизвестного номера в amoCRM автоматически создается новая сделка, ответственного за которую ATC определяет в порядке очереди.
Интеграция с сайтом
Благодаря интеграции amoCRM с сайтом и лендингами компании, заявки стали автоматически “падать” в CRM и распределяться на менеджеров в порядке очереди. UTM-метки отслеживают “точки входа” и также попадают в специальные поля в CRM-системе. Заказчику была настроена автоматическая отправка SMS и Email-сообщений из amoCRM.
Интеграция сложных форм сайтов компании через платформу RocketCRM, позволила подтягивать в карточку сделки интересующие клиента регионы. Благодаря этому, при появлении нового лида в воронке продаж, менеджер сразу видит предпочитаемые клиентом регионы.
Настройка виджета HyperScript позволила стандартизировать процесс квалификации клиента.
Менеджер отдела продаж ведет клиента по прописанному телефонному скрипту. Скрипт предполагает различные сценарии и нацелен на минимальное участие человека – менеджеру остается только зачитывать вопросы.
После разговора все ответы подтягиваются в карточку сделки. Менеджеру остается перенести ответы в обязательные поля.
Результаты внедрения
Благодаря amoCRM менеджеры получают задачи через карточки сделки внутри системы. Тут же есть онлайн чат, в котором можно обсудить важные вопросы по сделке.
Один из главных постулатов успешного движения по воронке продаж – не допускать сделки без задач. Теперь менеджеры отдела продаж постоянно работают с задачами.
Внутри карточки сделки сообщения отправляются на WhatsApp клиента. Когда клиент отвечает на сообщение, его сообщение отобразится в истории сделки.
В случае когда надо связаться и квалифицировать клиента (выяснить какие именно регионы его интересуют) в amoCRM был настроен скрипт телефонных разговоров.
В отличие от Excel, amoCRM предоставляет широкие возможности аналитики: от отслеживания количества просроченных задач, до конверсии продаж.
Отзыв
Все прекрасно. До того, как обратиться в компанию RocketSales мы сами все настраивали и даже не подозревали, что можно нашу настройку настолько улучшить. С вами наша жизнь стала еще лучше и спокойнее.
Вообще amoCRM это настоящее волшебство, которое существует, и я не понимаю, почему так мало людей им пользуются!
Андрей Мегрикян,
Генеральный директор Global Home Barcelona
.png)
.webp)
.svg)
.webp)
.svg)
.svg)