Руководство по внедрению CRM. Опыт крупного интегратора.

‍

Успех внедрения CRM-системы лишь на 20% обусловлен качеством ее настройки. Стратегия автоматизации, готовность вашей команды интенсивно работать вместе, поддержка и заинтересованность со стороны руководителей компании – все это гораздо важнее, чем техническая реализация проекта. Независимо от того, насколько крупная у вас компания и насколько глобальной будет ваша CRM, вам нужно понять потребности конечных пользователей и составить карту развития системы.

Предисловие было трудным, но задача перед вами стоит еще труднее. Вы вряд ли увидите мгновенный прогресс. Особенно без помощи профессиональной команды CRM-интеграторов. 

Внедрение CRM – как строительство дома

В команде внедрения, как в строительной бригаде есть:
‍
1) менеджер проекта – бригадир, который координирует действия команды,

2) бизнес-аналитик – дизайнер, который рисует проект будущего дома,

3) разработчик – архитектор, который возведет несущие конструкции, будет отвечать за то, чтобы в конструкции дома были все необходимые элементы,

4) технический специалист – мастер по отделочным работам, который обеспечит, чтобы каждая мелочь в доме функционировала и была на своем месте.

‍
Наличие профессиональной команды обязательно при строительстве дома. При внедрении CRM, на наш взгляд, тоже. Нас всегда удивляет, что владельцы многих компаний тратят несколько миллионов на обустройство офиса, а вопрос с CRM пытаются решить по цене нового айфона. Вложения в CRM – это не расходы, а инвестиция. 

80% работы профессионального CRM-интегратора – подготовка к внедрению. Если в будущем доме вы заранее не продумали, как будет разведено электричество, где будут санузлы, куда подвести газ для кухонной плиты – вам придется разрушить все, что вы сделали до этапа, когда стоило прокладывать электрику, водопроводные и газовые трубы.

‍

Так и в CRM, если вы в конце внедрения решите, что все-таки хотите подключить телефонию, вам придется “вскрыть” много процессов и потерять время и деньги. Именно поэтому профессиональные интеграторы так много времени тратят на этапе подготовки.

‍

Даже идеально настроенная CRM-система со временем потребует ремонта, как и ваш дом. Меняются тренды, требования к предназначению комнат, бизнес-процессы вашей компании.  В доме не получится просто прийти и переложить вздувшийся паркет. Придется задевать стены, лестницы, двери, за дверьми потянется потолок, люстры, обои в соседних комнатах. Одно изменение влечет последствия для десятка смежных процессов.

‍

Настройтесь на то, что вам придется надолго включиться в проект, потому что без опыта и ресурсов потребуется гораздо больше времени и затрат на реализацию. 

Итак, в этой статье мы попытаемся рассказать, с чего начать и как продолжить, если вы хотите внедрить CRM-систему в ваш бизнес. 

‍

3 главных вопроса перед внедрением

Для начала, ответьте себе: 

• Что такое CRM-система? 
• Зачем она мне нужна и каких целей я хочу с ней достичь? 
• Что нужно учесть, чтобы внедрение CRM прошло успешно? 

Что такое CRM-система? 

‍

CRM (Customer Relationship Management) – это технология управления взаимоотношениями между компанией и клиентом. Чаще всего компания общается с клиентом через менеджера, а значит, нужно обеспечить 
‍

а) клиента качественным, быстрым сервисом и удовлетворяющим его результатом,

б) менеджера необходимыми инструментами для коммуникаций с клиентом, учета его потребностей и их закрытия. 

‍
CRM-система – это IT-решение,  предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем более качественной коммуникации на всех этапах продаж, оптимизации бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

Зачем нужна CRM-система?

Продажи без CRM (особенно в России) – черный ящик. Есть десятки инструментов, которые обещают рост прибыли, но пока нет системы, с продажами будет беда. 

Собственники и руководители ГОДАМИ ищут удачную связку сервисов, которая хотя бы на 70% закроет потребности их продавцов: 

• вести сделки,
• общаться с клиентами,
• формировать и отправлять КП,
• выставлять счета,
• ставить себе напоминания что-то сделать.
  

В итоге, если повезет, находят одного неплохого менеджера с горящими глазами, который справляется с этим сам. Сильно на нем зацикливаются и потом от него зависят. 

При этом, мало кто понимает взаимосвязь продаж с качеством продукта, уровнем сервиса, корректностью бизнес-процессов.

‍

CRM-система – тот самый инструмент, на котором всё держится. 

• Клиенты не теряются
• Менеджеры видят, сколько клиентов есть и что по-каждому из них нужно сделать
• БольшАя часть рутины становится неактуальной, ее делает за вас программа
• История сделок хранится в строгом порядке
• Контакт с клиентом обеспечивается быстро, как входящий, так и исходящий
  

‍

Менеджер работает в едином окне, а система помогает ему во всем, независимо от уровня его компетенций. 

Это глобальный смысл использования CRM-системы. Вам стоит конкретизировать его и разделить на цели внедрения. 

Примеры целей:

• увеличить конверсию из заявки в продажу на X%,
• улучшить доходимость клиентов до целевых этапов (отправляли на 100 клиентов 30 предложений, стали отправлять 50),
• сократить цикл сделки (раньше закрывали сделку за 30 дней, а хотим за 20),
• увеличить продажи на каждого менеджера на Х%,
• снизить пульсацию в продажах,
• увеличить опережающие показатели бизнеса (количество звонков, выход на большее количество ЛПР,  охват клиентов на «подогреве»),
• улучшить управляемость отделом продаж (четко понимать, что первый менеджер молодец, а второй - нет, хотя денег у всех пока одинаково).

Анализируйте. Внедрение CRM на 80% состоит из анализа. Найдите слабые места бизнес-процесса и самые яркие точки, в которые вы хотите привести компанию. 

Что нужно учесть, чтобы внедрение прошло успешно

Ваш бизнес-процесс, если он уже есть, сто процентов особенный. Его нельзя просто взять и применить в другой компании. 

‍

Если вы наденете чужую обувь, вам будет неудобно. Размер может быть один, но ширина стопы, высота подъема – разные. Так и с бизнес-процессом. McDonalds и KFC – две конкурирующих компании, которые занимаются одним и тем же. Но если сотрудники McDonalds всего один день поработают по регламентам KFC, в компании начнется путаница. И наоборот. 

‍

Опишите особенности вашего бизнес-процесса. Что однозначно должна обеспечивать будущая CRM-система, чтобы компания успешно ее использовала. Выделите основные процессы продаж, ключевых сотрудников, с которыми проведете интервью. Составьте максимально полный список требований к CRM-системе, чтобы финал вашей сказки был счастливым, а не полным разочарований. 

‍

8 этапов внедрения CRM

1. Анализ бизнес-процессов, планирование и подготовка 
2. Настройка и интеграции
3. Обучение ключевых сотрудников работе с CRM
4. Тестовый запуск и оптимизация
5. Масштабирование
6. Выстраивание CRM-маркетинга
7. Обучение всей команды работе с CRM
8. Непрерывное развитие
   

Рассмотрим подробнее каждый этап. 

‍

1 этап. Анализ, планирование и подготовка

Не пытайтесь внедрить CRM без проекта внедрения. Мы часто видим смельчаков, форсирующих события: выбрали CRM, настроили интеграции, потом воронки, потом пользователей добавили, потом подумали, как воронки должны работать, донастроили. В результате получили не систему, а дачную пристройку с покосившимися стенами: держится и слава Богу. 

Двигайтесь. По. Прописанному. ЗАРАНЕЕ. Алгоритму. 

Продумайте его сами или подсмотрите у профессиональных интеграторов, которые пишут статьи о внедрении, чтобы привлекать клиентов. 

Пример КРАТКОГО алгоритма действий на этапе планирования

1. Выберите консультанта по внедрению
Заручитесь экспертизой человека или команды людей, которые уже осуществляли внедрение для себя или оказывают профессиональные услуги внедрения для других

2. Утвердите команду, которая будет осуществлять внедрение CRM
Очень важно организовать команду, ресурсов которой хватит на весь процесс. Вот наша рекомендация по составу команды внедрения CRM:
‍

— Один или несколько системных администраторов
Должны понимать бизнес-процессы и требования конечных пользователей CRM.

— Менеджер проекта
Руководит реализацией и следит за тем, чтобы задачи и общие сроки были выполнены.

— Один или несколько опытных пользователей, которые знают выбранную CRM-систему
Если таких нет в вашей команде, отправьте их на обучение перед внедрением. 

— Один или несколько инструкторов, которые будут обучать команду работе с системой
Составляют базу знаний по вашей CRM, проводят первичную адаптацию пользователей к CRM, а затем углубленное обучение функциональностям системы.

— Команда по внедрению: разработчик, технический архитектор, бизнес-аналитик, менеджер проекта

3. Проведите интервью с владельцами процессов
Простой, но эффективный способ выяснить, на каких бизнес-процессах должен быть сфокусирован ваш план проекта внедрения CRM. Узнайте у ключевых сотрудников, с какими болями они сталкиваются в повседневной жизни и чего хотят от внедрения CRM.

4. Определите цели проекта и установите метрики его успешности

5. Выделите основные процессы продаж
Отработка входящей заявки, работа с отложенным спросом, холодные звонки, проработка отказников и др.

6. Разбейте процессы на понятные шаги, создайте алгоритм продажи
Неразобранное > Новая заявка > Квалифицирован > Встреча согласована > Встреча проведена > Согласование условий договора > Договор согласован > Ожидание оплаты > Оплата получена > Ожидание отгрузки > Отгружено/ Закрыто и не реализовано

Больше готовых алгоритмов продаж для вашей сферы бизнеса вы найдете в кейсах наших клиентов.

7. Определите, какую информацию нужно вносить в сделку
Источник, тип клиента, причина отказа и пр.

8. Опишите, какую аналитику вы хотите собирать
К примеру, если вы хотите знать сколько первичных встреч проводит менеджер - нужен статус в CRM или поле, где это отмечать. Если не заложить это при настройке, информацию вы не получите.

9. Составьте список каналов продаж и общения с клиентами
Телефония, сайт, WhatsApp, почта и пр. Пропишите, как в идеальной ситуации они должны работать и подберите интеграции, которые это обеспечат.
Важно! Думайте не только о каждом канале в отдельности, но и об их взаимосвязи. Иначе столкнетесь с проблемой дублей, разного формата контактных данных или даже конфликта разных интеграций.

2 этап. Настройка и интеграции

Вы серьезно поработали над представлением о том, какую CRM собираетесь внедрить. Мы рекомендуем не усложнять первоначальную реализацию, потому что чем сложнее система, тем:

‍
а) труднее поддерживать ее работоспособность,
б) выше сопротивление сотрудников, которые не могут в ней разобраться,
в) больше в ней вам придется исправлять, потому что первая настройка редко соответствует реальным потребностям бизнес-процессов и нуждается в активной корректировке. 

Вот действия, которые точно нельзя игнорировать при самостоятельном внедрении: 

1. Определите параметры безопасности
Корректно заполните информацию о компании, настройте роли и права пользователей.
Проверьте эти настройки, войдя в систему под различными пользователями.

‍

2. Настройте воронки продаж
‍Обязательные базовые воронки мы уже описали в отдельной статье “7 базовых типов воронок продаж”.

‍
3. Создайте свои отчеты в разделе «Аналитика»
Мы рекомендуем начать со стандартных отчетов и дополнять их по мере необходимости

‍

4. Выберите и подключите необходимые интеграции
Выберите сервисы, учитывая только их качество и то, как их функциональности отработают в единой системе, сообща. Да, если нужно, лучше один раз перенести бизнес-процессы из привычного, но плохого интерфейса в новый и удобный. Вы удивитесь, как сильно удобство и эффективность инструмента влияют на желание сотрудника им пользоваться.

3 этап. Обучение ключевых сотрудников для тестирования CRM-системы

Обычно тестовый запуск осуществляют на одном из бизнес-процессов компании. Выберите сотрудников, которые будут проверять в работе корректность и эффективность настроенной CRM. Покажите им всю архитектуру, обучите их работе с системой. 

‍

4 этап. Тестирование и оптимизация системы

После настройки CRM будет период “притирки”. Мы стараемся тестировать внедренные механики на небольших процессах, вносим корректировки, тестируем снова, делаем так несколько раз, пока не будем уверены, что CRM отвечает потребностям бизнес-процессов.

5 этап. Масштабирование CRM-системы

Как только вы почувствуете уверенность в построенной архитектуре, познакомьте с новой CRM-системой всю команду. Только после того, как CRM будет признана абсолютным большинством сотрудников, вы можете переходить к ее усложненным функциональностями. 

Перед глобальным релизом вашей новой CRM:

1. Проверьте систему на длительном периоде времени и на большом объеме данных
   ‍
2. На тестовой группе разработайте контрольный список показателей стабильной и качественной работы CRM
   Этот список должен включать все выстроенные процессы, все операции, которые должны произойти. Последовательность замера показателей должна быть одинаковой в каждом тестировании. По тому же сценарию вы будете замерять показатели, когда запустите полную версию вашей CRM. Это поможет быстро увидеть, если что-то пойдет не так. 
   ‍
3. Управляйте ожиданиями и изменениями
   Если конечные пользователи CRM будут готовы, к тому, что они ими скоро станут, процесс внедрения и принятия системы будет более мягким. Спрашивайте мнение конечных пользователей. До, во время, после внедрения CRM. Всегда.  
   ‍
4. Подготовьте данные для импорта
   Переход к CRM будет проще, если загрузка данных будет спланирована заранее. Подготовьте и проверьте данные для импорта, обязательно сопоставьте их после того, как импорт будет завершен.

5. Спланируйте обучение конечных пользователей
   Обучение - ключ к принятию инструмента. Не пытайтесь объяснить в теории, как работает система. Дайте больше практических знаний: чем раньше пользователи смогут начать использовать CRM, тем быстрее они смогут начать задавать вопросы, а значит, улучшать систему прямо по ходу ее внедрения.

6 этап. Выстраивание CRM-маркетинга

Настройте автоматические воронки, подключите чат-боты, автоматизируйте отправку писем и смс. Вы избавите сотрудников от вероятности забыть или ошибиться, и, конечно, освободите им дополнительное время для совершения звонков и работы с клиентской базой. 

Вот пример настройки сейлзбота, который снимает с менеджеров до 80% рутинных операций.

‍

Есть этап квалификации кандидата: 

В зависимости от выбранной цифры меню, бот отправляет кандидату:

1. Подробную информацию о вакансии
2. Причины выбора данного кандидата
3. Адрес и информацию об офисе
4. Контакты
5. Ссылку на сервис Calendly, который автоматически мониторит свободные временные слоты HR-менеджера и предлагает кандидату выбрать один из них.

‍

Мы постоянно тестируем новые инструменты на рынке CRM-маркетинга. Отбираем эффективные, создаем готовые решения для клиентов, просчитываем результативность, описываем кейсы.

‍

Если у вас в запасе есть 5 лет на изучение рынка инструментов для вашей CRM, то… Все равно лучше обратиться к опытному интегратору с внушительным бэкграундом по подбору решений для бизнеса. А сэкономленные 5 лет направить на рост прибыли компании. 

‍

7 этап. Обучение команды работе с CRM

Самая простая система, к которой есть четкий регламент использования, будет эффективнее сложного автоматизированного монстра, к которому сотрудники боятся подступиться. 

‍

Когда компании платят за большой комплексный софт, не обучая команду поведению в нем, чаще всего вложения оказываются напрасными. Отдел продаж и CRM-система живут отдельно, так как просто не умеют друг с другом взаимодействовать. 

‍

Перед внедрением системы в бизнес-процессы вашей компании, продумайте и подготовьте систему обучения. Видеоинструкции, регламенты, последовательный план перехода на инструмент, инструкции для руководителей по сбору аналитики.

‍

Так выглядит доска обучения сотрудников проектного отдела. Мы ведем базу знаний компании в сервисе Notion.

8 этап. Непрерывное развитие CRM

Любая качественная CRM-система регулярно дополняет и расширяет функциональности. 

‍

Чаще всего новые возможности призваны помочь вам вывести продажи и управление прибылью компании на новый уровень.

‍

Бизнес-процессы компании также подвижны, меняются количество сотрудников, планы продаж, источники лидов, воронки. Если на старте получилось настроить удобную CRM, то через месяц при отсутствии развития и сопровождения вы получите:

• накопившиеся незначительные ошибки, которые портят жизнь пользователям CRM,
• привычку команды, что в CRM все работает «как попало»,
• нарушение текущих бизнес-процессов, так как 2 пункт позволяет не следовать регламентам использования системы,
• несоответствие CRM реальным процессам компании,
• “побег” сотрудников из CRM в привычные и более удобные инструменты. 
  

‍

Выделите сотрудника, который будет отвечать за развитие CRM после внедрения. Он должен следить за работой менеджеров в системе, собирать обратную связь, управлять изменениями. 

‍

Еще лучше – возьмите услугу «Сопровождение CRM» у любого ведущего интегратора вашей системы. Средняя стоимость сопровождения за месяц колеблется от 15 до 150 тысяч рублей, в зависимости от выбранного пакета. Инвестиции в сопровождение всегда оправдывают себя. 

‍

Ваш план развития CRM должен быть не только о технологии, но и о людях, которые ее используют. Продолжайте учитывать обратную связь от тех, кто ежедневно организовывает свою работу с помощью CRM-системы.

Мнение опытного CRM-интегратора

Довольно мало компаний готовы массу времени и ресурсов отдавать на развитие CRM. Следить за трендами, рынком функциональностей, ошибаться, проходить путь, который уже прошли другие. 

В компаниях работают люди, у которых часто нет знаний, чтобы настроить и внедрить большое количество взаимосвязанных программных продуктов. Стоит задача “как-то увеличить продажи”. Можно 5 лет разбираться, как это всё сделать. 

В свою собственную amoCRM мы вложили несколько миллионов рублей и 4 года непрерывной работы. При этом наша компания гораздо меньше, чем бизнесы многих наших клиентов.

Не обманывайте себя, говоря, что вы быстро разберетесь с этим сами. Если есть время и люди, пробуйте. Если времени и человеческих ресурсов нет - не ждите, обращайтесь к CRM-интегратору. Используйте экспертизу тех, кто уже набил шишки, знает подводные камни, разобрался в порядке и качестве действий. Так у вас получится сделать проект быстрее, дешевле и качественнее.

Константин Кузнецов, основатель RocketSales

‍

‍