Системность - взаимосвязанность элементов, подчиненность общему принципу, упорядоченность, противоположность хаосу.

‍

Посмотрим на среднестатистический call-центр глазами вновь прибывшего сотрудника.

Звонки. Разговоры. Суета. Шум

Это обертка.

Call-центр - это большой поток входящих звонков, который нужно принять и обработать. Именно call-центр отвечает за коммуникацию с клиентом, создает впечатление от сервиса и формирует лояльность к компании. В идеале менеджера должен заботить только клиент. Однако, реальность не всегда совпадает с ожиданиями.

‍

Ожидания:

• менеджер думает только о клиенте
• условия для работы менеджера благоприятные
• клиент доволен

Реальность:

• менеджер думает о клиенте первые секунды
• менеджер запутывается в программном обеспечении
• менеджер забыл о клиенте

Представьте, что вам на мобильный без остановки звонят и представляются разные люди с различными запросами. Все это нужно где-то зафиксировать. Судорожно вы записываете обрывки информации в попытке не потерять связь с клиентом. Выдыхаете. Вешаете трубку. Открываете входящие и видите бесконечный список неопределенных номеров, половину из которых вы не помните. Что теперь со всем этим делать?

‍

Это стандартная ситуация, если звонки нигде не фиксируются автоматически. Менеджер не сможет работать продуктивно, если система не настроена. Он будет отвлекаться и раздражаться.

‍

К нам обратилась компания “Таксист”, которая занимается продажами лицензий для водителей и подключает их к UBER, Yandex, Gett. Компания представляет из себя call-центр, соответственно вся работа основана на телефонии.

‍

‍

Менеджеры принимают звонки, обрабатывают данные и направляют их в сервисы такси для согласования.

‍

В отделе работают 6 менеджеров и 2 руководителя. В компании уже работали в amoCRM, но менеджеры с трудом ориентировались в системе.

‍

Проблемы:

• Процесс продаж не оптимизирован
• Новым сотрудникам тяжело влиться в работу
• Сложно отследить на что тратят время сотрудники
• Обращения клиентов приходится фиксировать вручную
• Сотрудники плохо разбираются в системе

Решение:

• Настроить amoCRM таким образом, чтобы сотрудники могли в ней работать.
• Интегрировать amoCRM с SMS-сервисами и ip-телефонией, чтобы автоматизировать прием заявок.

Аудит

Первичный аудит мы проводим в Skype. Во время него мы ближе знакомимся с компанией: узнаем как устроен бизнес-процесс, как работают отделы, сколько человек задействовано. На основе этой информации мы строим воронку продаж.

‍

Воронка продаж дает нам узнать:

• Сколько людей обращается в компанию
• Сколько людей становятся клиентами
• Какой размер среднего чека
• Какая продолжительность у сделки

Компания является посредником между клиентом и сервисами такси, а значит необходимо, чтобы связь между ними была хорошо отлажена. Коммуникация осуществляется посредством SMS-сообщений и проходит 8 этапов. Для такого количества SMS необходим учет, а значит ключевым дополнением к amoCRM станет интеграция с SMS-сервисами.

‍

Настройка amoCRM

Мы перенесли в систему воронку продаж, построенную на этапе аудита.

‍

‍

Подключили всех сотрудников к системе и настроили им электронную почту. Вся переписка с клиентом теперь отображается в карточке сделки.

В компанию часто звонят по ошибке, чтобы заказать такси. Мы настроили amoCRM таким образом, чтобы сделки по входящим звонкам не создавались автоматически. Вместо этого остаются только контакты, чтобы менеджер мог перезвонить и принять решение о создании сделки исходя из разговора. Это нужно для того, чтобы отсечь ошибочные обращения и не перегружать систему лишней информацией.

Функция звонка с сайта действует по тому же принципу: сделка не создается автоматически, остаются контакты, чтобы менеджер мог перезвонить и принять решение.

Мы добавили функцию черного списка, чтобы менеджеров не беспокоили нежелательные клиенты. Если клиент показал себя не с лучшей стороны, менеджер может добавить его в черный список. Достаточно поставить отметку на его контакте и звонки клиента будут блокироваться в системе.

‍

‍

Мы установили виджет “Запрет редактирования задач”. Он не позволит удалить, редактировать, изменить срок выполнения задачи до тех пор, пока не будет получен результат. Пригодится, если менеджер решит обмануть систему и избавиться от задачи.

‍

Интеграция с SMS-сервисами и IP-телефонией

Работа call-центра основана на телефонии. Мы реализовали нашу базовую схему распределения звонков в onlinePBX.

‍

‍

Звонок идет на группу. Кто ответил, тот и становится ответственным за сделку. Если никто не берет трубку, ответственным назначается руководитель.

‍

Важную роль в коммуникации с клиентом играют SMS-сообщения. От первого запроса до закрытия сделка проходит восемь этапов SMS-оповещения. Чтобы упростить работу менеджерам мы интегрировали amoCRM с SMS-сервисами. Общение с клиентом целиком отображается в карточке сделки. SMS можно отправить прямо из карточки сделки.
Наш виджет Rocket.SMS позволяет настраивать шаблоны общения для различных этапов сделки. Можно отправить SMS из карточки сделки в amoCRM.

‍

‍

При смене этапа сделки клиенту автоматически отправляется SMS-оповещение.

‍

Обучение и техническая поддержка

AmoCRM система не сложная, но разбираться в ней лучше вместе со специалистом. Это экономит время и бережет нервы. После настройки системы мы дистанционно обучаем сотрудников работать в ней. Рассказываем и наглядно показываем как работать с воронками, как заполнять поля, отправлять сообщения. После обучения предоставляем запись.

‍

На этом поддержка не заканчивается. После двухнедельного периода опытной эксплуатации, заказчик может продлить техническое обслуживание. Мы предоставляем собственные сервера и обеспечиваем полную техническую поддержку системы.

‍

В заключение

Работа в call-центре требует самодисциплины. Информации много и ее нужно правильно обработать. Нашей задачей было систематизировать  информацию, чтобы любой сотрудник мог быстро войти в курс дела.

‍

Чтобы мы сделали:

• Настроили amoCRM согласно воронке продаж, чтобы менеджерам было удобно работать. Сотрудник сможет легко отследить на каком этапе находится сделка. Вся информация о сделке хранится  одном месте и к нему всегда есть доступ.
• Внедрили смс и телефонию, чтобы менеджерам было удобно контролировать лиды. Связь с клиентом автоматизирована. Все действия отображаются в карточке сделки.
• Обучили сотрудников, чтобы они не теряли время на самообучение. Досконально разобрали все нюансы работы в amoCRM. Новые сотрудники смогут быстро научиться работе в системе просмотрев записи обучения.