Внедрение amoCRM: как магазин мебели «Миланский дом» перестал терять клиентов

Средний чек компании «Миланский дом» – больше 20 000 евро. Количество клиентов бизнеса сильно ограничено, поэтому потеря даже одного покупателя отражается на компании. Как салону элитной мебели удалось оптимизировать работу с клиентами и обеспечить высокий уровень сервиса, рассказываем в нашем кейсе.

‍

Аудит отдела продаж

Большинство заявок компания получает через сайт и входящие звонки, меньше личные посещения (пеший трафик). Каждая сделка на 20-30 тыс евро.

В ходе аудита выяснилось, что клиент хоть и пользовался amoCRM, но не использовал даже ее базовые возможности: фильтры, функцию обязательных полей, причины отказа. Кроме этого у клиента не работала схема распределения входящих звонков так как это было необходимо в логике бизнес-процесса компании.

Сайт тоже не работал так как того хотелось клиенту – было большое количество форм, но не было понимания откуда именно приходят заявки (всё было сделано кодом, который мог редактировать единственный дистанционный сотрудник). В итоге все работало кое-как заявки никак не распределялись между менеджерами, часть данных постоянно терялась.

Учитывая специфику работы клиента – длинный цикл продажи и высокий средний чек, после проведенного аудита в воронке продаж мы отразили все нюансы бизнес-процесса.

‍

‍

Задачи внедрения amoCRM

Вместе с интегратором выделили 3 основные задачи по внедрению:

‍1. Контроль и фиксация входящих обращений. Лид в бизнесе по продаже элитной мебели стоит дорого. Потеря одного выйдет компании в крупную сумму. Если входящие заявки не фиксировать и не работать с ними быстро – клиенты уйдут.

‍2. Настройка воронок продаж. Разделение воронок продаж позволяет дать прозрачную картину того, как продвигается работа с клиентами в компании на разных этапах.

‍3. Уменьшить количество рутинной работы для менеджеров. Система может автоматически ставить задачи менеджеру. Бот самостоятельно отправит типовое сообщение клиенту, менеджеру не нужно каждый раз набирать текст вручную. В итоге менеджер может уделять больше времени непосредственно продажам.

‍

‍

Интеграция amoCRM с сайтом и настройка IP-телефонии

Ключевым моментом в проекте стала настройка интеграции amoCRM с сайтом компании и настройка базовой схемы телефонии.

Чаще всего клиентам необходимо интегрировать сайт с CRM-системой для получения информации о клиенте и получения его контактов для последующей работы в системе.
У «Миланского дома» сбор информации происходит через два основных канала – входящие звонки и заявки с сайта. По просьбе заказчика мы разделили два типа входящих лидов: новый звонок и новую заявку. Теги менеджеры расставляют в сделках вручную.

Заявки по каждому из каналов попадают на свой этап воронки продаж в CRM-системе. Причем в amoCRM попадают не просто контактные данные человека и текст заявки, но и другие данные оставленные клиентом на сайте компании.

‍

Настройка amoCRM

Новый звонок в отдел продаж поступал одновременно всем менеджерам. На всех столах одновременно звонили телефоны, что постоянно отвлекало сотрудников от работы.
После настройки amoCRM, телефония стала более гибкой. Входящий звонок сразу распределяется по менеджерам в зависимости от статуса и нагрузки сотрудников. Если клиент новый, то звонок поступает всему отделу. Если с ним уже общался ранее один из менеджеров, то звонок переводится на конкретного сотрудника. Это делает подход к покупателю более персональным.

В воронке продаж «Миланского дома» был этап, который не предусматривал действие. Компании часто добавляют в воронку этап «Клиент думает». Этот этап не предполагает действий со стороны менеджера, из-за чего про сделку забывают и она может висеть на данном этапе «вечно». С клиентом никто не работает, и от него ничего не ждут.
В результате настройки из воронки исключили этап, который тормозил движение клиента к покупке. Если покупателю нужно много времени для принятия решения о покупке, его сделку переводят в отдельную воронку. Через определенный период, когда клиент будет готов к покупке, его «реанимируют». Не забыть о таких сделках помогают автозадачи.

До обращения в RocketSales менеджеры «Миланского дома» допускали классические ошибки – обрабатывали не все заявки, не перезванивали клиентам, забывали уточнить детали заказа.
Специалисты интегратора систематизировали работу менеджеров с помощью amoCRM. Теперь система не дает возможность выбрать новый лид, пока менеджер не обработает остальные входящие заявки. Перевести на следующий этап сделку с пустыми полями для записи деталей заказа тоже невозможно. Это позволяет автоматически контролировать работу менеджеров без участия руководителя.

‍

‍

Итоги

Благодаря быстрой работе менеджеров у клиентов даже не возникает сомнений в том, что работают профессионалы. Они полностью доверяют компании и готовы быстро переходить к оплате.

Более детальная информация о заказе на сайте подгружается в карточку системы. Имя клиента, цвет мебели, обивка – все детали автоматически загружаются в сделку. Это позволяет выстроить более индивидуальный подход к клиенту уже при первом звонке.

Сейчас руководитель отдела продаж может отслеживать и прослушивать звонки, контролировать сотрудников отдела продаж. Вся аналитика работы отдела перед глазами. В любой момент руководство может проверить, кто лучше и кто хуже работает с продажами, и помочь менеджерам с «тяжелыми», затягивающимися сделками.

‍