Как театр — с вешалки, успех начинается с порядка. Сопровождение amoCRM для Hello Poland

Период сопровождения: 4 месяца
Аналитик отдела сопровождения: Шевцов Александр

‍

В этот раз на сопровождение к нам пришла европейская консалтинговая компания, которая уже более 7 лет помогает не просто открывать бизнес или легализоваться в Польше, а буквально открывает для своих клиентов окно в Европу ‍

‍

Hello Poland предоставляет юридическое и бухгалтерское сопровождение, а также услуги регистрации бизнеса «под ключ» для комфортной работы компании клиента на европейском рынке. 

Сайт: https://hello-poland.eu/‍

‍

Так получилось, что после прошлого подрядчика в системе нашего клиента случился хаос и беспорядок. 

‍

Исходя из этого, на старте сопровождения перед нами стояли следующие задачи: 

1. Наведение порядка в системе после прошлого подрядчика
2. Создание такой структуры, в которой менеджеры могли бы ориентироваться и отслеживать показатели
3. Контроль работы менеджеров 

AmoCRM до работы отдела сопровождения

‍

Что мы выявили на этапе аудита?

‍

Системные (логические) ошибки:

1. Структура воронок продаж представляла характеристики сделок (с маркетинговым уклоном), а не завершенные действия процесса продаж.
2. Множество пустых воронок с этапами «по умолчанию».
3. Выявлено недостаточное количество полей квалификации. В сущности компании и контакта присутствовали только базовые поля. В сущности сделки были настроены поля связанные с каналом привлечения лидов; но отсутствовали квалификационные поля (например: причины отказа).
4. Обнаружены случаи зависания сделок на этапах и перенос сделок из одной воронки в другую

‍

Стоит отметить, что в amoCRM уже была выстроена система работы с задачами. Менеджеры активно ставили для себя задачи и выполняли их.

‍

Технические ошибки.

1. Обнаружено наличие 440 дублей в системе (а это 5,5% от базы).
   
   
2. Ошибки/корректность работы интеграций. Обнаружены ошибки: ошибка авторизации Instagram; Connect WhatsApp - интеграция неизвестного издателя; отсутствие авторизации Albato; подключена базовая интеграция Tilda Publishing.
   
   
3. Не подключены каналы коммуникации с клиентом, указанные на сайте (почта, WA, Телеграм)
   
   Нет нарушений в работе автоматизаций DP в amoCRM. Правда и автоматизаций никаких нет (в том числе и ботов), но это уже совсем другая история.

‍

Our offers
‍

• Структурируем воронки продаж; оставим только ключевые направления; второстепенные\пустые воронки удалим. 
• Составим план воронок, план полей квалификации и обозначим действия менеджера на каждом этапе. 
• Т.к. достаточно много различных источников, то создадим «Квалификационную воронку», из которой сделки будут сортироваться по направлениям.
• Составим список полей, необходимых для квалификации и сегментации базы клиентов, соблюдая соответствие между хранимой информацией в полях и типом полей (для удобства сегментации). Настроим обязательность заполнения полей для каждого этапа воронки продаж.
• Проверим количество дублей с помощью платных решений.
• Удалим интеграции, которые не используются. Обновим авторизацию в интеграциях, где она слетела.
• Откажемся от базовой интеграции с Тильдой и подключим почту в качестве источника. 

Также рекомендуем структурировать аккаунты мессенджеров и привести их к единому виду.
(А еще подключить WA и Телеграм.)

‍

‍

Сказано — сделано или как мы настроили аmoCRM 

‍

После детального аудита системы был составлен и согласован целый план (по завоеванию мира) настройки crm-системы клиента.

‍

Как мы это делали: 

‍

1. Настроили виджет по распределению сделок по менеджерам в зависимости от графика работы.

Так сделки стали распределяться автоматически и равномерно.  Если считать, что на одну сделку тратилось хотя бы 30 секунд, то экономия составила 2,5 часа времени в месяц.

‍

2. Полностью переработали воронки продаж.

‍

Поскольку предыдущие версии воронок не отражали реальные процессы продаж в компании, мы предприняли ряд мер, чтобы цифровизировать ключевые процессы.

‍

Для решения этой задачи мы:

• Провели аудит процессов продаж в компании
• Составили схемы воронок с обозначением основных этапов и необходимых автоматизаций
• Настроили воронки в amo по согласованным схемам (Квалификация, Регистрация бизнеса, Бизнес-Инкубатор, Karta Pobyto, Бухгалтерские услуги, EuroCert, Услуги)

Автоматизированные воронки продаж оптимизировали процесс продаж и увеличили эффективность работы менеджеров. Они позволяют отслеживать каждый этап продажи, автоматически уведомлять сотрудников о необходимых действиях, а также анализировать результаты продажи для определения наиболее успешных стратегий. 

‍

3. Разработали структуру полей квалификации.

‍

• Составили и согласовали списки полей квалификации
• Подобрали типы полей в соответствии с информацией, хранимой в них
• Установили этапы обязательности заполнения полей

Данное решение позволит в итоге получить качественную, сегментированную базу клиентов.

4. Установили модуль «Платежи»

‍

А еще настроили автозадачи и напоминания по датам, а также обязательность получения средств на определенных этапах воронки.

По каждой сделке стала доступна актуальная статистика с автоматическим расчетом маржинальности. Появилась возможность выводить в отчеты количество и сумму ожидаемых и полученных платежей, маржинальность сделок.

‍

5. Настроили модуль «Документы», который позволяет формировать документы по шаблонам из amoCRM.

‍

Менеджеры теперь имеют под рукой все необходимые шаблоны документов. Система автоматически формирует папку клиента на корпоративном Google Drive, вставляет в документ информацию из сделки, автоматически присваивает номер документу, сохраняет ссылку на документ в amoCRM.

‍

Все это значительно ускоряет создание документов и экономит время менеджеров.

‍

Voilà! Создание документа теперь занимает 3 клика. 

Если предположить что в месяц поступает порядка 200 квалифицированных лидов по основному направлению компании, для которых нужно подготовить КП, то значит, что мы сэкономили не менее 35 часов (из расчета 10 минут на 1 КП).

‍

6. Настроили автоматизации, которые самостоятельно собирают NPS при достижении сделкой целевого этапа.

‍

Менеджеры больше не отвлекаются на второстепенные процессы, а руководители могут получить информацию об удовлетворенности услугами по каждому клиенту, который отправил обратную связь. 

‍

Передача и хранение данных в полях аmoCRM в перспективе позволит собирать статистику в динамике, чтобы держать руку на пульсе удовлетворенности днем и ночью.

Процесс сбора NPS не только позволяет контролировать качество услуг для потребителя, но и позволяет сегментировать базу, выделяя самых лояльных клиентов. 

‍

Лояльные клиенты могут становиться не только источником дохода путем повторных продаж, но и настоящим «локомотивом» маркетинговых активностей.

Step by step. К чему мы пришли:  

1. Сэкономили 2,5 трудо-часа ежемесячно за счет автоматического распределения сделок Подключили корпоративную почту в качестве источника заявок.
2. Контроль дублей контактов, передача UTM-меток сразу в amoCRM. 
3. Полностью перенастроили воронки продаж. Это структурировало работу менеджеров; повысило их эффективность и позволило анализировать процессы продаж.
4. Разработали структуру полей квалификации. Это позволит получать сегментированную базу клиентов, которую можно использовать в различных активностях.
5. Настроили модуль «Платежи». (Бухгалтер и РОП сказали нам большое человеческое спасибо)
6. Настроили модуль  «Документы» и оптимизировали 35 трудо-часов ежемесячно.
7. Автоматизировали сбор NPS. Это позволит выделить наиболее лояльную аудиторию и взрастить адвокатов бренда (ну или хотя бы оценки на Google карты накидать).
8. На протяжении всего периода сотрудничества велась постоянная поддержка технической части системы. Техническая поддержка в amoCRM помогает быстро решать возникающие проблемы и вопросы пользователей. Это позволяет минимизировать простои в работе, а также повышает эффективность использования программного обеспечения.

In the end

‍

Напоследок осталось самое вкусное — рост показателей 

Основная воронка продаж наглядно «до» и «после»
‍

Смотрите сами:

С 03.04.2023 по 12.07.2023 прошло ровно 100 дней, чуть меньше трети года и чуть больше квартала, но за это время:

‍

• Сократилась средняя длительность сделки с 332 дней до 41 дня
• Увеличилась конверсия перехода далее с этапа «Договор отправлен» с 1% до 15%
• Воронка приобрела правильный вид с выраженным ключевым этапом «Дожим»

А теперь, вернемся к вопросу, который прозвучал в начале кейса.
Вы все еще не верите что порядок в crm-системе это основа основ?  

‍

‍