Сопровождение Kommo для отдела продаж на аутсорсе

Период сопровождения: 3 месяца 

Аналитик отдела сопровождения: Гореленкова Виктория

‍

Наш клиент — компания, которая уже три года предоставляет услуги по продажам обучающих курсов в различных областях: обучение SMM, школа трейдинга и инвестирования в крипту, обучение для управляющих бизнес-аккаунтами, обучение товарному бизнесу.

‍

Уникальность проекта заключается в самом ведении предприятия. Самое частое возражение или причина для отказа: большой процент конечных клиентов не понимают подойдет ли для них обучение, поэтому с каждым нужно общаться персонально и под каждого нового клиента создается новая воронка

‍

Теперь представьте, какое у них количество воронок и как это усложняет движение сделок по этапам.

‍

Сама компания зарубежная, для работы им подходит Kommo.com Так как они работали без автоматизаций — отслеживать работу менеджеров и качество ведения сделки было невозможно. 

‍

Вдобавок ко всему, до начала сопровождения в Kommo присутствовал беспорядок в сделках, дубли, зависание, возврат сделок назад с закрытых этапов. Эти ошибки приводили к некорректным данным, конфликтам в отделе продаж и недопониманиям со стороны клиента, так как с одним клиентом могли работать несколько менеджеров.

‍

Первые совместные шаги

‍

На момент, когда наши аналитики присоединились к проекту, перед ними стояли следующие задачи:

1. Проанализировать текущее состояние системы  Kommo;

2. Предложить варианты улучшения; 

3. Провести обучения и подготовить материалы для корпоративной базы знаний;

4. Настроить аналитику, учитывая особенности бизнес-процесса. 

‍

Для их продаж сбор аналитики всегда был важным запросом и ранее они уже подключали интеграцию Ключевые показатели от ROCKET, но в последующем отказались от использования и перешли на сторонний сервис Looker Studio. 

Соответственно, перед нами также стояла задача построить аналитику на базе отчетов Looker Studio

СПОЙЛЕР: Мы вернулись к Ключевым показателям с кастомными доработками

‍

Подводные камни или что мы обнаружили в результате аудита 

Системные (логические) ошибки:

1. Зависание сделок на этапах более 1 месяца (что является средним циклом сделки)

Изначально сделки создавались при помощи выгрузки из Google - таблиц, но из-за специфики клиента каждый раз проставлять задачи на этапах воронки было затруднительно

‍

Это приводило к потере времени — поскольку сделки зависали и не могли двигаться вперед. В конечном итоге из-за маленького жизненного цикла это приводило к увеличению затрат и уменьшению выручки. 

‍

2. Большое количество сделок без задач и просроченные задачи. 

На первых этапах аудита мы обнаружили:
‍

2799 сделок без задач на сумму 14 136 $.

(только там, где проставлен бюджет, сумма может быть и выше)

‍

34 просроченные задачи на сумму 736 $.

(только там, где проставлен бюджет, сумма может быть и выше).

‍

3. Дубли контактов и некорректно заполненные контакты

‍

Эта ошибка приводит к разным количествам сделок в закреплённой сущности и в последующем к запутанным данным.

‍

4. Не настроена автоматизация воронок

‍

Автоматизация воронок, когда она настроена верно, позволяет корректно распределять сделки на сотрудников в автоматическом порядке, направлять письма, ставить задачи, отслеживать работу сотрудников. Способствует основному контролю работы. 

Данный вид воронок очевиден в случае работы отдела продаж на аутсорсе, но не является верным, так как есть способы его автоматизации.

‍

5. Перенос сделок из закрытых этапов, из-за чего ломается логика аналитики.

‍

Возвращение сделок назад с закрытых этапов в активные наблюдается у 9 из 10 клиентов. Ошибка весьма распространённая принцип у нее всегда одинаковый — неверное понимание ведения сделок или некорректно отлаженный бизнес-процесс.

‍

Помимо системных ошибок выявлена техническая ошибка, связанная с нерабочим триггером а источник лида был вовсе отключен.

Что мы поменяли в Kommo за время периода сопровождения

1. Учитывая особенность клиента для перехода из Looker Studio в Ключевые показатели мы разработали:

• скрипты выгрузки ID этапов воронок;
• шаблоны заполнения Ключевых показателей для быстрого заполнения данных, чтобы не создавать фильтр каждый раз;
• визуализацию таблиц в понятные графики как в разрезе менеджеров, так и по воронкам/продуктам;
• обучение для команды по использованию всех внедрённых решений.

‍

2. Устранили дубли сущностей сделок.

Вручную объединили прошлую базу в размере 5 000 некорректных дублей. Установили и настроили виджеты на склеивание дублей сделок и сущностей контакта.

‍

3. Для проработки базы отказов мы создали две логики. 

‍

Для краткосрочных клиентов (с которыми планируем контактировать в рамках 1 месяца) создавалась сделка в текущей воронке и перераспределялась на других менеджеров, чтобы другие менеджеры смогли еще раз проработать клиента. 

‍

В чем смысл? 

Новый менеджер с большей вероятностью сможет закрыть сделку в успех, нежели это будет делать тот же специалист, основываясь на уже полученный отказ от этого клиента.

‍

В случае с долгосрочными клиентами мы пошли по другой логике.

‍

При их отказе создавалась копия сделки в другую воронку, которая была создана для проработки клиентов. В этой воронке уже происходит перераспределение на другого менеджера и дальнейшая работой с целью вернуть клиента и вывести на продажу. 

‍

Такое перераспределение помогает прорабатывать клиентов более точечно, так как у первого менеджера при повторной проработке низкий коэффициент возвращения отказного клиента в активную базу. 

‍

4. Далее, настроили рабочий стол, на котором в режиме реального времени как руководство, так и сами менеджеры могут просматривать свои западающие и успешные зоны.

5. Настроили работу пользователей от задач.

‍

Ранее менеджеры работали исключительно через сделки в воронках, что приводило к частичной потере клиентов и снижению выручки с продукта. Было принято решение установить виджет «Обязательный следующий шаг» от компании ROCKET и увести менеджеров в работу через задачи. 

‍

Чтобы каждая сделка прорабатывалась, а задачи ставились на контроль в дополнение к виджету «Обязательный следующий шаг» были созданы SalesBots с задачами на контроль. 

‍

При данном симбиозе и специфике клиента, мониторинг сделок происходит в разы продуктивнее и успешнее.

Как мы предложили исправить проблему с возвратом сделок из закрытых этапов

‍

1. Выяснить причину перемещения сделок назад;

2. Запретить возможность движения сделки с закрытых в этапах на активные и двигать сделку назад;

3. Создать регламент ведения сделок;

4. Провести обучение по корректному ведению сделок и сущностей;

5. Подключение виджета описание статуса (мини-регламент под шапкой сделки)

‍

Внедрение дополнительных автоматизаций:

1. Настройка ботов на проставление количества звонков по контакту в зависимости от длительности звонков;
   
   
2. Базовая настройка скриптов диалога с клиентом;
   
   
3. Настройка дополнительного функционала задач (в зависимости от продукта и его длительности);
   
   
4. Проведение обучения и дополнительная запись обучающего материала, чтобы у клиента всегда была памятка.
   

‍

Как сопровождение Kommo повлияло на ключевые метрики компании клиента

1. Количество сделок без задач на момент окончания сопровождения сократилось с 2799 до 1937 

2. Количество успешных сделок повысилось в сравнении с длительностью и качеством работ.

‍

Было до работ: с 01.01.2023 по 31.07.2023 ≈ 770 000 $

Стало во время работ: с 01.08.2023 по 13.10.2023 ≈ 660 000 $

‍

3. Аналитика стала более детальная, по которой можно углублённо изучить тот или иной процесс работы в разрезе общей по компании/менеджерам и в разрезе день/неделя/месяц.

‍

Благодаря коннекторам также теперь можно собирать аналитику по звонкам в зависимости от клиента, сколько раз позвонили по данной воронке за весь процесс работы. В базовой аналитике такое не представлялось возможным.  

(Прим.ред. – цифры на дашборде вымышленные, так как с уважением относимся к NDA).

Как мы улучшили KommoCRM клиента за 3 месяца 

Отзыв собственника о нашей работе:

Мы очень довольны теми результатами, к которым мы пришли, а именно автоматизации в самой CRM, для нас это была большая боль. Мы были очень слабы по технической части и для нас важен был партнер, который сможет нас усилить и вывести на новый уровень. Команда ROCKET проделала очень большую работу.

‍

Мы создали развернутый план развития, на который можно опираться при дальнейшем улучшении CRM. Также мы разработали индивидуальную базу знаний с обучающими видеоматериалами по использованию настроенных решений и ведению сделок по разработанному бизнес-процессу.

‍

В рамках сопровождения мы провели работу, которая привела к росту не только CRM системы, но и повысила уровень квалификации самих пользователей kommoCRM.