Кейс про правильный подход к развитию системы продаж

В ноябре прошлого года мы рассказывали вам о системе продаж, которую выстроили для реабилитационного центра «Три сестры» совместно с их руководителем отдела госпитализации Тимофеем Кротовым. Получился очень человечный и сильный кейс о том, как правильно настроенная CRM-система помогает спасать жизни людей. 

Работа с «Тремя сестрами» на этом для нас не закончилась. Они приняли решение остаться на сопровождении amoCRM от команды RocketSales. Прошло уже полгода, и мы публикуем новый материал: вторую часть истории о реабилитационном центре, который каждый день улучшает свою систему продаж и коммуникаций с клиентом. 

Зачем развивать уже настроенную CRM-систему? 

Систематизация и увеличение продаж – занятие энергозатратное и бесконечное. Даже если вы – большие молодцы и доверили внедрение CRM опытному интегратору, вам понадобится человек или группа людей, которые после запуска системы будут следить за её гигиеной. Это могут быть ваши сотрудники или команда специалистов на аутсорсе.

Регулярно, работая в CRM-системе, нужно:

1. Устранять незначительные ошибки, которые накапливаются и портят жизнь пользователям CRM. 
2. Контролировать, что менеджеры работают в системе по регламенту, а не как им хочется.
3. Отвечать на вопросы по работе в CRM от новых и опытных сотрудников.
4. Адаптировать уже выстроенную систему под актуальные и постоянно меняющиеся бизнес-процессы компании.
5. Отслеживать проблемные сделки и ошибки в работе менеджеров с клиентами.
   

Тимофей Кротов, руководитель отдела госпитализации:

Мы уже больше года работаем с RocketSales в формате CRM-сопровождения. Сначала мы использовали это сотрудничество как способ решать технические сложности. Хотя ваш специалист все время нам говорил о точках роста, о том, как можно улучшить и развить систему. В итоге мы к этому пришли, теперь можем просто написать в чат, что есть процесс, неудобный для команды. И ваши ребята сразу берут это на проработку, предлагают решения

Полгода CRM-сопровождения

Процесс сопровождения CRM-систем наших клиентов в RocketSales организован в виде полноценного проекта в платформе Asana. Есть бэклог задач, куда попадают все идеи, сгенерированные на еженедельных рабочих обсуждениях, и запросы от самого клиента.

Кроме этого, специалист RocketSales регулярно проверяет систему на наличие ошибок, просроченных задач, упущенных сделок. Серьезные нарушения сразу отправляются в чат Whats App с командой клиента, это позволяет руководителям быстро реагировать и не запускать проблемные ситуации. 

«Три сестры» разрешили нам рассказать о самых эффективных и интересных решениях, реализованных командой RocketSales в рамках сопровождения их amoCRM.

Быстрое реагирование на пропущенные звонки

‍

«Три сестры» – клиника реабилитации с высоким уровнем ответственности за обратившихся к ним клиентов. Если звонок поступал через телефонию и оставался не отвеченным, автоматически создавалась сделка на ответственного менеджера. Тимофей, руководитель отдела госпитализации, раньше тоже работал со сделками. В некоторых он остался ответственным менеджером, в других – просто был участником сделки и тоже получал уведомления.

‍

Тимофей Кротов, руководитель отдела госпитализации:

В один период я стал просто бояться заходить в свою amoCRM: много накопленных просроченных уведомлений, которые давно потеряли актуальность, так как их уже отработали менеджеры.

Цифровой след пользователя в CRM-системе действительно стал проблемой для руководителя. Большой объем уведомлений и лишней информации затруднял поиск нужных данных и захламлял CRM-систему. 

‍

С помощью веб-хука мы провели тонкие настройки системы и автоматизировали распределение пропущенных звонков. amoCRM перестала ставить задачи на Тимофея, потому что система научилась искать свободных менеджеров на линии и по очереди назначать их ответственными в задаче по сделке. Если сделка была создана по звонку и результат отмечался как пропущенный, она сразу в порядке живой очереди уходила на работающих менеджеров. Менеджеру ставилась автоматическая задача связаться с клиентом. Это сократило время реагирования на пропущенные звонки и позволило максимально быстро перезванивать клиентам.

Правила распределения звонков для центра «Три сестры»

Если звонит клиент, по которому в CRM нет ни контакта, ни сделки

По звонку создаем сделку и контакт, идет равномерное распределение. Система проверяет сделку и контакт на дубли. Если менеджер не ответил в течение 15 секунд, звонок уходит другому по очереди. Если на звонок не ответили, ставится задача на дежурного с текстом «Менеджер не ответил на звонок. Срочно связаться с клиентом».

‍

Если звонит клиент, по которому есть контакт и есть сделка

Звонок переводим на ответственного менеджера, если в течение 20 секунд он не ответил, звонок уходит другому по очереди. Если на звонок не ответили, задача ставится на ответственного «Клиент звонил, вы не ответили. Срочно связаться с клиентом».

‍

Если звонит клиент, по которому есть контакт, но нет активной сделки

Создается сделка, контакт не дублируется. Звонок переводим:

1. на ответственного за контакт при длинном цикле сделки,
2. по схеме распределения из пункта 1 на любого следующего по очереди менеджера.
   

Чек-лист приема пациента

‍

При поступлении пациента в центр нужно уточнить и зафиксировать массу параметров: рост, вес, возраст, контакты родственников и многое другое. Раньше администраторы выясняли нужные данные прямо перед заездом и записывали руками в лист опроса. Некоторые моменты, соответственно, учесть уже не успевали, так как узнавали о них слишком поздно. 

‍

Совместно с Тимофеем мы разработали чек-лист приема пациента. За его заполнение отвечают два специалиста: менеджер отдела госпитализации и администратор. Менеджер отдела госпитализации, принимая заявку на заезд в реабилитационный центр, узнает цель реабилитации, когнитивный статус, наличие сопровождения и лиц, принимающих решение. Администратор за несколько дней до заезда уточняет важные параметры: вес, рост, какими средствами передвижения пользуется пациент. Это позволяет предусмотреть максимально соответствующую потребностям пациента палату, удлиненную кровать в случае высокого роста, коляску по габаритам, расположение палаты с учетом возраста и особенностей пациента. 

За день до заезда все сотрудники центра, которые будут задействованы в реабилитации пациента, собираются на Zoom-конференции, чтобы узнать подробности о пациенте. Около семи листов важнейшей информации в день заезда генерируются в PDF-файл и распечатывается. Там есть вся информация, необходимая и старшей медсестре, и физическому терапевту, и эрготерапевту. Нужные данные всегда находятся в палате пациента. В ситуации, когда нужно быстро принимать решение, доступ к данным становится определяющим фактором успеха. 

Автоматический запрос обратной связи от пациентов

‍

При успешной реализации сделки в amoCRM бот автоматически отправляет клиенту сообщение с просьбой оценить уровень сервиса и специалистов центра. В самой технологии нет ничего сложного или инновационного. Главное преимущество бота в том, что он распознает не только числовую оценку, но и текстовый отзыв клиента. Если клиент написал «десять», а не «10», робот все равно учитывает оценку и передает информацию в карточку сделки и в отчет модуля «Ключевые показатели». На основании этих оценок автоматически генерируется  дашборд по удовлетворенности клиента. 

Помимо этого, если клиент не отправил оценку, бот корректно, но настойчиво просит уделить этому процессу время. Если оценка ниже семи баллов, бот благодарит клиента за обратную связь и сообщает, что передал информацию руководителю. Руководитель отдела получает уведомление, что получена обратная связь, требующая работы над ошибками.

Техническая поддержка

‍

В рамках сопровождения ведется работа не только над внедрением новых технологий и процессов. Важная задача команды сопровождения – следить за гигиеной ведения CRM-системы, оперативно устранять возникшие технические неполадки и отвечать на вопросы команды клиента по работе в amoCRM. Для этого есть оперативный WhatsApp-чат с клиентом, в котором у блокирующих задач есть абсолютный приоритет: мы берем их в работу в течение 15 минут.

Аналитика данных 

‍

В процессе сопровождения специалисты RocketSales анализируют показатели клиента: объем отказов, причины отказов, зависшие сделки и так далее.

И предлагают технические решения, которые без участия менеджеров будут работать над ростом конверсии на каждом этапе. Например, мы реализовываем бота, который работает с клиентами, отправленными в отказ. Бот пишет клиенту, уточняя, актуален ли запрос. Если клиент отвечает боту, ставится автоматическая задача на менеджера, связаться с клиентом.

Оптимизация внутренних коммуникаций

‍

Продолжается работа по внедрению корпоративного amo-мессенджера. Многие вопросы по пациентам требуют вовлечения разных подразделений центра: и врачей, и бухгалтерии, и менеджеров. Нужно единое пространство, в котором есть вся информация о пациентах и можно вести оперативную коммуникацию. Переселение из интенсивной палаты в простую, продление реабилитации, ранний выезд. В руках команды клиники «Три сестры» одновременно и постоянно находится более 100 человеческих судеб. Такая работа требует большого вовлечения.

‍

Почему стоит вкладывать деньги и время в систему продаж

‍

Тимофей Кротов, руководитель отдела госпитализации:

Нужно не только каждый день работать в amoCRM, но и регулярно ее развивать. Мы на собственном опыте убедились, что систематизированные процессы в разы повышают эффективность каждого сотрудника. А там, где мы продолжаем действовать несистемно, нам чаще всего приходится «тушить пожары».

‍

Продажи давно перестали быть механической задачей менеджера. Во-первых, конкуренция на многих рынках очень высокая. Нужно не просто показать клиенту, что вы есть, но и убедить, что ему нужны именно продукты или услуги вашей компании. 

Во-вторых, люди стали разборчивыми и прямолинейными. Из философии «лишь бы продать» компании идут к философии «быть по-настоящему полезными, честными, уважать клиента. В противном случае велика вероятность, что вашего менеджера не станут даже слушать. 

В-третьих, появилось множество инструментов и технологий на базе искусственного интеллекта. Они позволяют работать по модели win-win, где компания с минимальными усилиями может корректно выйти на контакт с тем клиентом, который действительно нуждается в ее услугах и товарах. 

В общем, продажи сегодня – это системный, структурный и хотя бы на 50% автоматизированный процесс. Но это не самая важная мысль этой статьи. Важнее то, что не получится выстроить этот процесс и забыть о нем раз и навсегда. Любую систему нужно поддерживать, актуализировать, корректировать. Иначе уже через полгода вы получите бетонную глыбу, которая уж точно не помогает продавцам, а, наоборот, забирает все их ресурсы. Зато, если вы будете уделять внимание поддержанию и развитию созданной системы, это неизменно поможет вам в увеличении нужных вам показателей.