Помни, не забывай: повышение качества обслуживания клиентов в компании противопожарных услуг “Проактив Безопасность”

К нам обратилась компания “Проактив Безопасность”, которая занимается пожарной безопасностью. В компании работают 27 сотрудников, сформированного отдела продаж у компании нет. Учет клиентов ведется в таблицах Excel и Google Docs,а также при помощи записи в тетради и сервиса ЛидерТаск. В основном, клиенты обращаются в компанию по рекомендации знакомых. В среднем ежедневно в компанию поступает десять обращений. Из них завершаются успешно 35 %. Средний цикл сделки - два-четыре месяца.

‍

У компании возникли следующие проблемы учета:

• Много бумаги
• Нет контроля
• Нет времени выполнения
• Нет единой базы клиентов
• Нет системы ведения клиента от и до

Аудит

В ходе базового аудита мы выяснили основные проблемы отдела продаж:

• Менеджеры забывают перезванивать клиентам вовремя,
• Статистика отдела продаж не прозрачна, сбор информации занимает слишком много времени,
• Непонятны причины, почему клиенты не стали работать с компанией,
• Не понятно, на что менеджеры тратят свое рабочее время.

Также, в компании столкнулись со следующими проблемами в организации рабочего процесса:

• Клиентам приходится ожидать на линии, пока менеджер освободится,
• Клиентам приходится каждый раз общаться с секретарём, чтобы его переключили на менеджера,
• Переговоры с клиентом ведут параллельно  несколько менеджеров и не знают об этом,
• Менеджеры говорят, что перезванивали клиентам, но проверить это невозможно,
• Сотрудники клеят стикеры с напоминаниями о задачах на монитор,
• Менеджеры продолжают вести свою клиентскую базу в Excel, есть сложности в контроле,
• При увольнении менеджер может прихватить с собой клиентскую базу и другую важную информацию.

Самое главное для нас - поднять и собрать базу клиентов, добавлять и вести новых клиентов от звонка-заявки до окончательной оплаты по договору, чтобы владельцу было видно как это происходит, чтобы были статистики и можно было на основе этих статистик принимать оперативные решения.

Михаил Терещенков, совладелец компании

Чтобы решить эти вопросы, компания решила внедрить amoCRM.

‍

Настройка amoCRM

В первую очередь, мы настроили воронку продаж. Без нее невозможно систематизировать процесс продаж. Менеджер всегда видит на каком этапе находится его сделка и какие дальнейшие действия необходимо предпринять.

‍

‍

Затем, мы интегрировали amoCRM с сайтом компании. Все заявки через сайт будут автоматически фиксироваться в amoCRM. Данные заявки, будь то номер телефона, инициалы клиента, автоматически переносятся в соответствующие поля карточки сделки. Менеджеру останется только связаться с клиентом.

‍

Интеграция с электронной почтой

Помимо стандартной настройки amoCRM, компании понадобилась интеграция с электронной почтой. Мы внедрили разработку нашей команды - скрипт Rocket “Создание сделок по входящему сообщению электронной почты”. Он обрабатывает входящие письма и автоматически создает сделки в amoCRM. В карточке указывается электронный адрес и текст письма в виде комментария.

Виджет Rocket.Email. Позволяет отправить письмо прямо из amoCRM. Отправленное письмо отображается в карточке сделки. Менеджер видит открыл ли письмо адресат, прошел ли по внутренней ссылке и создает соответствующую пометку в сделке.

‍

‍

Обучение и техническая поддержка

AmoCRM система простая, но требует предварительного обучения. После внедрения и настройки системы мы по Скайпу обучили сотрудников и руководство работе в системе. Записи обучения предоставляются компании.У компании нет своего специалиста по обслуживанию CRM-систем, поэтому она выбрала услуги нашей технической поддержки. Это решение гарантирует своевременное устранение любых технических неполадок.

‍

‍

Итоги

Благодаря внедрению и настройке amoCRM стало возможным:

• Прозрачность, прогнозируемость и управляемость в продажах,
• Предотвращение потери и «забывания» клиентов, снижение человеческого фактора,
• Быстрый запуск в работу новых сотрудников, отстранение слабых без потери клиентов,
• Оперативный контроль за действиями сотрудников и статистический учет результатов,
• Выявление причин отказов и этапов на которых теряется больше всего клиентов (по каждому менеджеру или продукту),
• Ведение единой клиентской базы с разделением доступа и высоким уровнем безопасности данных.