Особенности внедрения CRM-системы для застройщика

Рассказываем о своем опыте внедрения CRM-системы для отдела продаж элитной недвижимости. Какие подробности нужно учесть, чтобы настроить продажу недвижимости на современном уровне обслуживания клиентов.

‍

Нашим клиентом стала компания, которая занимается строительством элитных многоквартирных домов на берегу Черного моря. Их целевой клиент - человек с крупным доходом, и уровень обслуживания ожидает получать соответствующий. Поэтому, чтобы продать квартиру, менеджеру по продажам нужно постоянно доказывать свою вовлеченность. Проще всего это сделать с помощью настройки CRM-системы.

‍

‍

Потенциальные клиенты приходят с партнерских и рекламных ссылок на 4 сайта. Там их ожидают формы захвата и всплывающие окошки Callbackhunter. Когда менеджеры принимают заявку или звонок, они просто записывают все в Excel. Отсюда проблемы - с синхронизацией всего отдела продаж, с актуализацией данных в записях, а также системой напоминаний и задач.

‍

Более подробно об отделе продаж:

4 менеджера. Принимают заявку от клиентов и сопровождают до продажи;
4 веб-сайта: 2 построены в Wordpress и 2 собраны в конструкторе Tilda;
на всех сайтах установлены виджеты от Callbackhunter;
внедрена телефония, но нет интеграции;
веб-шахматка от Profitbase на основном сайте, где доступны сразу все жилые комплексы.

Аудит

Первый этап любого проекта - аудит отдела продаж. Он нужен, чтобы мы правильно настроили CRM-систему под заказчика. Менеджеру будет удобнее работать в системе, а клиент будет понимать, что ему помогает профессионал. Аудит мы проводим в скайпе - обычно он занимает около 2-3 часов, и в нем должны участвовать руководители отдела продаж, менеджеры и иногда руководитель компании.

Если у компании очень четко построен процесс и расписан регламент работы, то мы адаптируем его под управление в amoCRM. Если же работа ведется без принципиальных правил, а на уровне менеджерского управления продажами, то мы применяем опыт из предыдущих проектов и формируем воронку продаж с нуля.

В данном случае нам удалось решить все вопросы за 2 часа. В результате беседы у нас появилось четкое техническое задание по настройке amoCRM, а также карта проекта для специалистов внедрения.

‍

Пример воронки для отдела продаж недвижимости.

Воронка начинается с первичного контакта и квалификации. На этом этапе менеджер узнает всю важную информацию о клиенте и его потребностях. После этого идет подбор и предложения объектов. Как только клиент соглашается с предложенным вариантам, начинается сбор документов. Следующий шаг - подписание договора и подпись его обеими сторонами. Для данной компании важен этап подписания, поэтому под него выделено 3 статуса воронки: подписание, отправка клиенту и получение обратно. После этого происходит регистрация объекта, а также ДДУ. Если квартира покупалась в рассрочку, сделка остается на этом статусе, пока не закроется.

‍

Настройка amoCRM

Дальше наши специалисты приступили к настройке. В новый аккаунт amoCRM была перенесена воронка продаж, построенная в ходе аудита, добавлены все сотрудники компании. Для учета клиентской информации была проработана система квалификационных полей и настроена обязательность их заполнения с учетом естественного общения менеджера с покупателем.

Также мы добавили бизнес-процессы автоматической постановки задач - менеджеры не будут забывать про свои основные обязанности по каждой сделке.

В настройку amoCRM также входит подключение электронной почты сотрудников. Это одна из важнейших функций amoCRM, так как вся переписка с клиентом сразу прикрепляется к истории сделки, и менеджер всегда знает, о чем велся разговор ранее.

‍

Основное. Здесь общая информация - бюджет, источник, первоначальный запрос и причины отказа;
Profitbase. Это системная вкладка и все данные в поля подгружаются из смарт-каталога Profitbase - это характеристики объекта (площадь, этаж, и т.д.);
Квалификация. Здесь хранятся данные о пожеланиях клиента: этажность, наличие балкона и т.д. Это то, что менеджер начинает спрашивать сразу, как только начинается разговор об объекте. На основании этих полей идет подбор квартиры;
Скидка. Если по сделке есть скидка, она указывается здесь;
Договор. В эти поля вносятся документы и данные клиента, а также основная информация и ссылки на договор;
Платежи. Поля, в которых учитываются все транши - предполагаемые и фактические даты и размеры;
Регистрация. Эта группа полей содержит информацию о подаче и результате регистрации объекта.

Подключение веб-шахматки Profitbase

Аккаунт Profitbase, который уже был у клиента мы связали с amoCRM с помощью публичного виджета из каталога интеграций. В сделку можно подтянуть объект, который занесен в шахматку, а в полях отображается вся информация, которая есть по нему в системе. Менеджеру не нужно долго переносить информацию, а при смене объекта, все данные не придется обновлять вручную. Кроме того, для клиентов на сайте отображается статус квартиры: если она уже забронирована или продана в CRM-системе, это будет видно и на сайте.

‍

‍

Интеграция сайтов

Параллельно с настройкой аккаунта amoCRM, наши специалисты интегрировали сайты компании. Для этого на каждый сайт был встроен специальный код, который обрабатывает все заявки от клиентов и направляет их в amoCRM. Вместе с заявкой передается вся информация, которую оставил клиент - имя, почта и телефон. Кроме личных данных передается дополнительная системная информация: адрес сайта, название формы, которую заполнил клиент, основная информация о рекламных каналах, если визит состоялся через объявление. Всю эту информацию можно использовать в дальнейшем для анализа эффективности рекламы и корректировки затрат.

Для распределения заявок использовали схему “барабан”. То есть, каждая новая заявка с сайта распределяется по очереди на следующего менеджера, поэтому загрузка отдела остается равномерной.

‍

Интеграция виджета Callbackhunter

У клиента уже была настроена интеграция Callbackhunter с локальной телефонией - по заявке на сайте звонок приходит и клиенту, и менеджеру. Мы же настроили интеграцию с amoCRM. Помимо входящего звонка каждая новая заявка создает сделку в CRM-системе, благодаря чему не нужно вводить данные вручную, а пропущенная заявка не останется забытой.

‍

‍

Виджет Callbackhunter на сайте ненавязчиво предлагает связаться с менеджером и получить ответы на все вопросы. С помощью интеграции создание новой заявки в CRM произойдет автоматически - менеджеру нужно беспокоиться только о вопросах клиента.

‍

Настройка виджетов

В рамках пакетного внедрения заказчик выбрал также 2 виджета для удобной работы в CRM-системе. С виджетом копирования сделок он сможет быстро создавать копию сделки по старым покупателям с заполненными полями и привязанным контактом. Это экономит уйму времени, если происходит повторная продажа.

Также мы подключили и настроили наш виджет “Менеджеры”. С его помощью можно быстро переключать условия распределения заявок и звонков по сотрудникам: включать и выключать их из выдачи, а также устанавливать рабочее время.

‍

‍

Обучение и аттестация

Завершение активной части любого проекта - это всегда обучение пользователей. Мы проводим отдельно занятие для менеджеров отдела продаж, на котором знакомим с возможностями и функционалом всех систем, а также прогоняем примеры сделок по всем бизнес-процессам. Еще одно обучение проводится для руководителей и администраторов системы. Они получат возможность изменять настройки, а также управлять и контролировать работу отдела в CRM-системе, поэтому содержание для них отличается. Также небольшое занятие с пользователями назначаем после недели работы, на котором отвечаем на возникшие вопросы и помогаем разобраться с трудностями. Каждое обучение мы завершаем аттестацией всех пользователей - она состоит из тестирования по пройденному материалу. Результаты тестирования получит наш менеджер проекта и руководство компании-заказчика. Если общий результат плохой, можно назначить новое занятие, чтобы закрепить информацию.

‍

‍

Сопровождение и поддержка

После активной работы нашего отдела внедрения проект переходит на стадию опытной эксплуатации. На этой стадии сотрудники компании могут в любой момент обратиться к нашим специалистам по внедрению по возникающим вопросам. Менеджеры привыкают к новым сервисам, учатся работать в них и узнают все функции, поэтому им нужна квалифицированная помощь. Такой период длится 2 недели после выполнения работ. По завершению опытной эксплуатации, клиент переходит на аккаунтинг к технической поддержке. Мы обеспечиваем работу интеграций с помощью специального сервера, поэтому контролируем возможные неполадки, о которых сообщает администратор клиента.

После этого внедрение считается завершенным. По нашему опыту, у клиента еще появятся потребности, и мы будем готовы их решать в рамках нового проекта. Так, например, этот заказчик планирует переходить на виртуальную АТС для более плотной интеграции с CRM-системой. Однако, отдел продаж уже готов работать и получать выгоды благодаря отстроенной CRM.

‍

Особенности внедрения CRM-системы для застройщика:

Первые этапы воронки продаж должны содержать только действия по квалификации. Квартиры и дома - это дорого, а значит человеку требуется время, чтобы согласиться на покупку. Нельзя сразу продавать ему объект, он должен увидеть желание менеджера помочь, попытку выяснить все подробности. К тому же менеджеру самому будет проще впоследствии подобрать подходящий объект, что сэкономит много сил и нервов.
Каждое обращение должно фиксироваться. Даже в компании с небольшими чеками упущенный клиент - это проблема. А когда мы говорим о недвижимости, каждый клиент - это несколько миллионов. Поэтому ни одна заявка не может оставаться без ответа. Правильно интегрированная CRM-система именно это и позволяет сделать.
По всем клиентам должна вестись история взаимодействия. Чаще всего, покупатели нашего заказчика - обеспеченный люди, и привыкли к высокому уровню внимания. С помощью CRM их можно приятно удивить, если менеджер всегда будет помнить всю историю общения. Тем более, что такая сделка обычно длится несколько недель.
По каждому клиенту важно собирать целый пакет документов для оформления и регистрации объекта. Чтобы ничего не забыть, следует настроить обязательные поля квалификации. Менеджер не сможет продвинуть сделку вперед, не убедившись, что все нужные документы собраны.
Все документы должны быть в быстрой доступности, поэтому лучше всего хранить их в корпоративном облаке, а в CRM-систему добавлять ссылки.
Сделка должна содержать информацию об объекте. Для этого нужна интеграция со смарт-каталогом (шахматкой). Подробности не придется заносить руками в CRM, и все обновления отразятся и в сделках.
CRM-система для застройщика должна содержать обязательные проверочные поля по этапам оплаты. Чаще всего, оплата происходит траншами, для этого нужен учет: чтобы менеджер не забыл проверять факт поступления средств.
Для повышения эффективности отдела продаж и маркетологов, следует вести аналитику по многим параметрам клиентов. От вариантов оплаты до источников клиентов. Для этого CRM-систему надо настраивать с учетом полей для сегментации.
Надо ли говорить, что ни об одном клиенте нельзя забывать. Поэтому в бизнес-процессы воронки нужно настроить обязательные задачи. Они напомнят о целевых действиях, и будут держать менеджера всегда в курсе работы с клиентом.

Памятка для внедрения:

Выделите одного человека, который будет в компании отвечать за внедрение. Компания интегратор всегда сделает все возможное, но нам нужен свой человек, который поможет замотивировать людей изнутри.
Постарайтесь подыскать подходящую CRM-систему. Каждая компания будет уверять, что их решение подходит Вам больше всего. Но у каждого бизнеса свои особенности, поэтому рассмотрите побольше вариантов и примите верное решение.
Прислушивайтесь к советам интегратора. Чаще всего, их опыт содержит информацию о десятках компаний с уникальными бизнес-процессами. Задача интегратора - максимально помочь в настройке системы.
Требуйте обучения. И сами старайтесь активно в нем участвовать. Даже хорошо внедренная CRM-система не принесет результата, если сотрудники не будут знать, как ей пользоваться.