Два месяца, чтобы усилить систему продаж рекламной платформы Genius Group

Всё больше компаний в России признают: если не развивать CRM-систему на постоянной основе, она быстро становится инструментом, в котором тесно. Бизнес-процессы всё время меняются, систему нужно под них адаптировать. Чтобы ежедневные действия сотрудников были эффективными, нужно непрерывно думать, как сделать так, чтобы ваша amoCRM опережала запросы бизнеса и улучшала процесс продажи.  

В этой статье мы подробно разбираем, какие улучшения можно произвести в системе продаж компании, оказывающей рекламные услуги своим клиентам.

О проекте 

Клиент: Genius Group & Pharmatic. Это маркетинговый холдинг с медийными, перформанс и Data-направлениями. Строят экосистемы, которые объединяют AdTech (рекламные технологии), MarTech (маркетинговые технологические решения), BigData (маркетинговые продукты на базе данных), AI (использование искусственного интеллекта для маркетинговых целей). А также проводят кампании для фармацевтического рынка на базе данных телеком-операторов, операторов фискальных данных и ритейла.

Менеджер сопровождения со стороны RocketSales: Алексей Гудков. 

‍Особенности деятельности компании: компания строит платформу, заточенную на размещение таргетированной рекламы на основе точных онлайн и оффлайн таргетингов в партнерстве с телеком операторами, ритейлом и ОФД, а также на оценку эффективности таких рекламных кампаний на офлайн и онлайн-продажи. Важно детально видеть статистику и держать высокую планку качества коммуникации менеджера по продажам с клиентами. При этом в процессе работы клиент предоставляет конфиденциальные данные и доступы к внутренним аккаунтам, поэтому нужно обеспечить защиту и безопасность всей информации в проекте. 

‍

Как возник запрос на сопровождение amoCRM

Алиса Асеева, Project Manager рекламной платформы Genius Group 

Базовые возможности CRM-системы позволяют видеть объём работы менеджеров по продажам, а не качество этой работы или активность команды. Когда наш отдел продаж вышел на новый уровень, когда каждый проект стал уникальным и перестал укладываться в рамки стандартных метрик, встал вопрос: либо делать свою CRM, либо адаптировать текущую систему с помощью специалистов.

Писать CRM-систему с нуля – дорого и рискованно. Нет гарантии, что после серьёзных вложений мы получим нужный результат. Мы нашли информацию про модуль «Ключевые показатели», который помогает автоматизировать сбор любых показателей из amoCRM. Поэтому обратились в RocketSales.

Какие сложности предстояло устранить 

Genius Group сталкивались с рядом неудобств и ограничений в бизнес-процессах: 

• Не было качественного и удобного процесса фиксации информации о сделке. Менеджеры по продажам не могли быстро найти нужные данные, оперативно контролировать оплаты, бюджеты сделки, работать с возражениями, учитывая причины отказа. 
  

• Не была выстроена прозрачная аналитика эффективности работы менеджеров. Руководитель отдела продаж вручную заносил кастомные показатели и метрики в Google-таблицы. Это занимало много времени, которое руководитель мог бы потратить на управление отделом. При этом информация не всегда была корректной, так как срабатывал человеческий фактор, но проверить наличие ошибок было невозможно.
  
  
• Свой KPI менеджеры по продажам высчитывали самостоятельно: сотрудники заносили цифры в таблицу, нужно было перепроверять цифры.
  
  
• Не была выстроена работа с базой отказов. Менеджеры не фиксировали причину отказа, не пытались повторно связаться с клиентом и отработать возражения. При этом клиенты, которые отказались от сотрудничества – это огромный потенциал для продаж. На их привлечение не нужно тратить ресурсы, они уже знакомы с компанией и однажды у них возникал интерес к её услугам и продуктам.   
  

• В системе продаж была многоуровневая структура сущностей. Менеджеры и управляющий состав не могли определиться, как работать с каждым типом сделки и к какой компании ее привязывать. Часто приходилось создавать сделку для компании, а затем создавать сделку уже внутри самой компании, вследствие чего создавалась путаница и в работе, и в аналитике. 

Новые воронки продаж

Рассказывает Алексей Гудков, менеджер сопровождения со стороны RocketSales:

Мы много общались с руководителем отдела продаж, чтобы понять, какие нестандартные решения в аmoCRM помогут улучшить бизнес-процессы в компании.

Компания работает в двух CRM-системах. amoCRM используют для хранения и обработки клиентской базы, проведения пресейла и фиксации договоренностей с клиентом, так как каждая потенциальная сделка не похожа на другую. В системе Bitrix24 работают уже всей командой с теми проектами, которые перешли на этап реализации, а также ведут весь процесс документооборота и бюджетирования. 

Для компании было важно сохранить обе CRM-системы, так как там работает много сотрудников, реализованы кастомные решения. Резкий переход был бы болезненным. Сейчас на этапах закрытия сделка из amoCRM автоматически передаётся в Битрикс 24. Показатели маржинальности вносятся в сделку в amoCRM вручную.  

Начать мы решили с процессов, которые имеют наибольший потенциал по прибыли: пролонгация клиентов и работа с базой отказов. Так выглядел прототип разработанных нами воронок в Miro. 

К основной воронке мы добавили две дополнительные:

• воронку пролонгации,
• воронку отказов. 

Если в основную воронку попадали заявки, в которых контакт с компанией был первичным, то воронка пролонгации предназначалась для уже успешно реализованных проектов. Внутри неё менеджеры могли работать над повторными обращениями в компанию. Процесс продажи в воронке пролонгации направлен на своевременный контакт с клиентом с целью продления сотрудничества. Иногда достаточно просто позвонить клиенту, чтобы он продолжил работу с компанией.  

В воронке отказов мы сформировали базу клиентов, которые по каким-либо причинам не готовы сотрудничать на текущий момент. Вместе с сотрудниками Genius Group выбрали самые частые причины отказа и вывели их выпадающим списком в отдельном поле в amoCRM. Каждый менеджер, в случае отказа клиента от сотрудничества, должен был выбрать причину, прежде чем закрывать сделку.

Во-первых, РОП увидел детальную аналитику по причинам отказа. Понять, почему человек не стал сотрудничать с вами – важнейшая задача, которая открывает возможность вернуть клиента в основную воронку продаж.  

‍

Во-вторых, мы прописали регламент для работы с разными причинами отказа. Когда вы знаете, что не устраивает клиентов, часть возражений можно закрыть еще до их появления. Подробнее рассказать о ходе сотрудничества, заранее проговорить тонкие моменты, «подогреть» человека дополнительным касанием на том этапе воронки, где предыдущим клиентам не хватило внимания с вашей стороны. 

‍

Первый месяц сопровождения мы работали над тремя воронками продаж. Основная воронка тоже претерпела изменения. Мы скорректировали этапы воронки так, чтобы каждый следующий этап подталкивал менеджера к действию. 

Обновлённая система сущностей в amoCRM 

Компания работала с определёнными типами клиентов:

• холдинги,
• агентства,
• бренды. 
  

Ротация клиентской базы в этой сфере довольно низкая. Заказчики крупные, а сотрудничество – весьма долгосрочное. Поэтому список клиентов все менеджеры знали наизусть.  

Мы выделили типы сущностей и регламентировали работу с ними. 

Когда менеджер отдела продаж создаёт в CRM-системе карточку компании, он может выбрать тип компании. Например, если тип компании – холдинг, то по регламенту менеджер должен заполнить дополнительное поле с названием  холдинга. Поскольку менеджеры работают с одними и теми же холдингами, есть готовый список, из которого можно выбрать. 

Сначала создаётся компания, а потом уже сделка и контакт по ней. В карточке контакта или сделки менеджеры фиксируют всю необходимую информацию. Дополнительно в amoCRM можно занести информацию о днях рождения и не забыть поздравить клиентов. Система автоматически поставит задачу отправить письмо с поздравлением и менеджер, выбрав готовый шаблон, справится с задачей в два клика.

Оперативная аналитика 

Одним из первых входящих запросов Genius Group было построение автоматизированной аналитики на основе нашего модуля «Ключевые показатели». Мы любим этот модуль, потому что он работает на базе привычных всем Google-таблиц.

‍

При этом, за счёт интеграции с amoCRM, он умеет автоматически брать из CRM-системы конечные метрики и агрегировать в наглядные дашборды и графики. Мы сохранили все формулы и вычисления, которые использовались компанией ранее, но нашли больше срезов данных, которые помогали управлять продажами и компанией. 

‍

В amoCRM было добавлено 4 кастомных поля, чтобы можно было строить аналитику и сопоставлять планируемый бюджет всех сделок компании и фактический. 

Кастомные поля: 

• бюджет факт,
• бюджет МП,
• бюджет бронь, 
• маржа сумма.

Показываем, как это выглядит в amoCRM клиента:

‍

«Ключевые показатели» автоматически подгружают значения кастомных полей в Google-таблицу клиента.

Чтобы чётко фиксировать последние договоренности с клиентом, менеджеры прикрепляли Post-meеt в карточку сделки после каждого общения с клиентом. Post-meеt – это текстовый файл, в котором менеджер кратко описывает общение с клиентом. Файл прикреплялся к сделке в формате PDF. Если менеджеру или РОПу нужно посмотреть актуальное состояние договоренностей по сделке, он может это сделать, просмотрев текстовый файл.   

Второй месяц сопровождения 

Когда основа для работы менеджеров была выстроена, мы начали искать узкие места в процессах продаж, чтобы улучшить конверсию на всех этапах. 

Настроили автоматическое закрытие сделок, зависших надолго

Если менеджер длительное время не двигает сделку дальше по воронке, велика вероятность, что она зависнет на этом статусе. Раньше менеджерам приходилось возвращаться к таким сделкам, чтобы закрыть их вручную. Мы настроили механизм автозакрытия сделки через определённый срок. Также учли внештатные ситуации, когда сроки сделки меняются. Поэтому для конкретной сделки можно отменить это условие.    

‍

Прежде чем сделка автоматически отправится в отказ, администратор amoCRM получит уведомление. 

Выстроили аналитику по причинам отказов на каждом этапе 

Просто понимать причину отказа от сделки – недостаточно. Важно знать, на каком этапе сотрудничества клиент принял такое решение. Тогда вы сможете направить дополнительные усилия на его удержание. 

Для компании стало прозрачным, сколько клиентов закрывается в отказ на каждом этапе воронке. 

‍

Также, мы подключили виджет «Описание статусов» для amoCRM. Он создан, чтобы менеджеры четко знали условия смены этапа сделки. Виджет выводит описание статуса при клике на этап сделки в воронке amoCRM. Это позволяет избежать ошибок и несогласованных действий, а также служит подсказкой для новых сотрудников: как работать с клиентом на каждом статусе воронки.   

Сотрудники знают, какие данные им нужно заполнить. Это позволяет руководителю тратить меньше времени на контроль работы отделов. 

Реализовали уникальный механизм импорта базы сделок 

У компании была потребность загружать в amoCRM внешние клиентские базы. Но эти базы не были адаптированы под новые сущности в amoCRM и импортировались некорректно. Мы использовали возможность умного импорта в amoCRM при помощи специального скрипта и Google-таблиц. Скрипт через вебхук «пробрасывал» данные в amoCRM и адаптировал под созданные там сущности.

Создали бот для Telegram

Заявки, которые поступают с сайта, нужно было обрабатывать как можно быстрее. Стандартная механика триггеров не позволяла настолько оперативно работать со сделками. Мы создали бота, который дублировал входящую информацию по сделке в Telegram-чат и тегал ответственного за сделку менеджера. 

Теперь РОП может контролировать, насколько быстро менеджеры берут сделки в работу. А менеджер точно не пропустит потенциального клиента. 

Итоги кейса и новый опыт для RocketSales

Компания внедряла amoCRM самостоятельно и столкнулась со сложностями при разделении сущностей в системе: сделку вели в amoCRM как бренд, а карточку компании – как контакт. Первичные продажи совмещались с повторными в одной воронке. Сотрудники боролись с системой вместо того, чтобы с её помощью работать более эффективно.

За два месяца вместе с командой Genius Group мы упростили процесс работы со сделками и сделали его логичным, а значит, удобным для менеджеров. Настроили воронки, в которых менеджеры последовательно продвигают сделку по этапам. 

Алиса Асеева, Project Manager рекламной платформы  Genius Group 

«Не могу сказать, что сотрудникам отдела продаж теперь легко работать, но эффективность менеджеров однозначно увеличилась. Руководители теперь могут отслеживать необходимые метрики и показатели в два клика. Появилось большое количество данных и шагов в регламенте: что и куда нужно переносить, как правильно заполнять, какая информация в каком поле, какие карточки в какой момент автоматически конвертируются. 

Мы практически в два раза сократили количество этапов в воронке. Появился удобный виджет «Описание статусов». Каждый этап теперь содержит четкий регламент действий. Плюс, мы отсняли видео уроки по работе с amoCRM. Продолжаем осваиваться в обновленной системе продаж».