amoCRM и Asana для сферы онлайн-образования

Предыстория

‍

Любая растущая компания сталкивается с ситуацией, когда коммуницировать без правил и регламентов становится невозможно. Договориться между собой могут двое, трое или даже пятеро человек. Но если в команде вас – 15, и никакого инструмента для работы над проектами и задачами нет, возникает много вопросов: 

‍

• Где вести проекты по продвижению? 
• Как собрать команду маркетинга не только в одном кабинете, но и в одном рабочем пространстве? 
• Как отслеживать прогресс производства новых продуктов? 

‍

Такие компетенции в компаниях нарабатываются годами. Если вы не хотите ждать несколько лет, то, наверняка, начнете искать экспертов, у которых уже есть необходимые знания. И правильно сделаете.

Итак, как систематизировать работу онлайн-школы?

‍

Это не будет мгновенно и легко. Подтверждение – карта проекта, в которой видно, что мы довольно много и плотно работали вместе с командой клиента.

Острая потребность в систематизации процессов производства сделала внедрение Asana первым шагом. Поговорим о нем немного подробнее.

‍

Проект: базовое внедрение Asana.

Срок работ: 20 рабочих дней.

Команда проекта: Кролевец Татьяна (менеджер проекта), Андреенкова Елена (бизнес-аналитик), Ким Сигачев (менеджер экспертных продаж).

Цель проекта: оцифровка производственной деятельности компании с помощью платформы Asana.

‍

Проблемы, знакомые большинству компаний, независимо от размера, коснулись и компании нашего клиента: 

• сложно контролировать результаты деятельности каждого сотрудника,
• нет наглядного инструмента, показывающего прогресс производства новых продуктов, загруженность и расписание сотрудников, текущее состояние заявок.

Кажется, невозможно не радоваться, когда клиентов становится больше. Но в этом случае масштабировались не финансовые результаты, а хаос в бизнес-процессах. Свои проекты и задачи сотрудники вели в Excel. 

Если проект у сотрудника один, с этим еще можно справиться. Но если проектов 10? В каждом из них – десятки задач, которые нужно либо выполнять, либо контролировать. Планерки стали многочасовыми. В рабочих чатах можно было утонуть, а на почту заходить команда и вовсе перестала, чтобы не поймать паническую атаку от количества писем.

Что было сделано

‍

Первое. Мы отрисовали и выстроили в Asana организационную структуру компании.

Второе. Выстроили проекты производства новых продуктов.

‍

До…

‍
Менеджеры не могли оперативно приступать к работе. Приходилось постоянно уточнять, какой у задачи приоритет, фонд времени и сроки реализации. А далее записывать все в дорогой сердцу Excel. Задачи и подзадачи смешивались, наступал хаос и команда начинала прокрастинировать, грустно листая почту в поисках нужной информации.

После…

С Asana отслеживать прогресс по разработке нового вебинара или курса стало возможно в рамках одного проекта. Каждая задача имеет плановый фонд времени, приоритет, подзадачи и дополнительные поля. Сотрудник может быстро включиться в работу, а руководитель видит статистику выполнения задач в отдельной вкладке. 

Третье. Безопасно подключили фрилансеров.

‍

Использовав настройки приватности проектов, мы создали отдельный проект для сотрудников на аутсорсе. Настройки Asana позволяют дать доступ таким сотрудникам только в один общий проект. Остальные данные компании остаются в безопасности. Фрилансеры видят только то, что ̶х̶о̶т̶я̶т̶  им позволено.

‍

Четвертое. Выстроили проекты и методологию ведения внутренних (операционных) задач.

‍

Каждый отдел и каждый сотрудник получил доступ к собственному проекту, где автоматически аккумулируются необходимые задачи. Стало легко ориентироваться в задачах, за которые ты сам отвечаешь, и легко оценить общий объем задач своей команды или своего отдела. Плюс, в игру вступили преимущества Agile-методологии. Каждый смог настроить проект гибко, под себя, поэтому команда быстро адаптировалась и сразу приняла новый рабочий инструмент.

‍

Пятое. Наладили коммуникацию между отделами и направлениями.

‍

При работе в удаленном режиме возникают конфликты из-за задержки коммуникации.  Четко выстроенная система взаимодействия сделала процесс коммуникации быстрым и прозрачным.

‍

Шестое. Правильно запустили новую систему и непрерывно сопровождаем ее.

‍

После внедрения новых инструментов у сотрудников всегда появляются вопросы.  Чтобы адаптация к Asana прошла мягко, мы подготовили регламенты работы и провели несколько обучающих митапов.

И вот, мы внедрили Asana, а команда клиента дала нам обратную связь по сотрудничеству в виде благодарственного письма.

А что делать с продажами?

‍

В начале этого материала мы предупреждали, что трансформации пережили сразу две жизненно важных системы клиента. Пока мы совместно покоряли Asana, курсы набирали популярность, школа росла. Появилась необходимость отслеживать такие метрики, как 

‍

• соотношение заявок на демо-урок и фактически прошедших его клиентов; 
• соотношение прошедших демо-урок и купивших первый урок/курс.

‍

К тому моменту клиент начал самостоятельно осваивать amoCRM. Была создана одна воронка, сделки создавались вручную. 

‍

Вся история заказов хранилась в GetCourse, а работа менеджеров по продажам велась в amoCRM. Аналитику за месяц, динамику среднего чека, количество бесед и другие метрики ОП руководитель сводил из двух систем (amoCRM и GetCourse) в третью (Excel). Угадайте как? Верно, долго и вручную. 

‍

Нужно было синхронизировать amoCRM и GetCourse. Стандартные интеграции не позволяли связать их так, чтобы решить все поставленные задачи. Значит, нужна кастомная доработка. Если вы хотя бы раз совершенствовали продукт под уникальный запрос, вы знаете: это недешевое удовольствие с высокими рисками, что конечная цель не будет решена. Чтобы минимизировать риск потери денег, среднему и крупному бизнесу мы предлагаем предпроектное обследование. Не дежурный аудит, а глубокое выявление потребностей, изучение бизнес-процессов и проработка технического задания с точным прогнозом результата разработки. Это позволяет сразу увидеть нестыковки, принять верные стратегические решения еще до того, как деньги вложены и работы осуществлена.

Предпроектное обследование

‍

Срок реализации: 20 рабочих дней

Команда проекта:  Кролевец Татьяна (менеджер проекта), Андреенкова Елена (бизнес-аналитик), Бутенец Сергей (системный аналитик), Ким Сигачев (менеджер по продажам).

Цель проекта: оценка внедрения amoCRM (бизнесовой и технической части).

‍

Прежде чем строить воронки продаж и обсуждать интеграции, необходимо было описать основные коммерческие продукты компании, их особенности и спецификации.

‍

Шаг 1. Анализ коммерческой деятельности.

‍

Совместно с клиентом мы составили продуктовую схему:

Шаг 2. Аудит бизнес-процессов отдела продаж.

‍

Это позволило описать бизнес-процессы отдела продаж и отстроить схемы воронок.

До внедрения amoCRM у компании было 2 типа продаж: 

‍

• продажи клиентам, оставившим заявку (горячие лиды),
• работа с теплыми лидами (проявившими активность в системах, но не оставивших заявку). Этот процесс подразумевал личные встречи, на которых эксперты помогали клиентам определиться с покупкой. До внедрения CRM этими экспертами были топ-менеджеры компании.

‍

Команда была настроена создавать трехуровневый отдел продаж. Сотрудников отдела продаж поделили на лидорубов (не путать с ледорубами), хантеров и менеджеров ОП. Лидорубы «просеивают» клиентов. Холодных они подогревают, теплых – передают хантерам. Хантеры проводят встречи, чтобы «дожать» клиента. Горячие лиды обрабатывают менеджеры ОП, оперативно закрывая клиентов такого типа в успех. 

‍

Получилась вот такая схема отдела:

Шаг 3. Подбор и анализ интеграций и готовых решений с последующим занесением в RoadMap проекта:

Главный итог ППО (предпроектного обследования) – реалистичный RoadMap, в котором команда ROCKET может гарантировать достижение результата. Цель оправдает средства. Мы в этом убедились и приступили к трансформации системы продаж школы фотографии. 

‍

Налаживаем связь с системно высокими продажами 

‍

Проект: внедрение amoCRM + интеграция с GetCourse.

Срок реализации: 60 рабочих дней.

Команда проекта:  Кролевец Татьяна (менеджер проекта) , Андреенкова Елена (бизнес-аналитик), Бутенец Сергей (системный аналитик), Ким Сигачев (менеджер по продажам).

Цель проекта:  внедрение amoCRM + интеграция с GetCourse.

‍

Про amoCRM

‍

Были выстроены воронки продаж, подключены источники сделок (сайты и лид-магниты), каналы коммуникаций и, что критически важно в этом проекте, настроена аналитика на базе модуля «Ключевые показатели в Google-таблицах».

‍

На момент настройки amoCRM в отделе продаж было всего 3 человека. Проводились собеседования и важно было подготовить четкие регламенты для новичков. В воронках мы предусмотрели зафиксированные действия и их варианты на каждом этапе. Кроме того, по каждому типу сотрудников ОП отрисовали свой алгоритм работы в виде схемы:

Про интеграцию с GetCourse

‍

Идея: при создании заявки в GetCourse интеграция должна понять, по какой услуге обратился клиент, и направить его в определенную воронку в amoCRM с автоматическим заполнением необходимых полей.

‍

Основная боль: реализация передачи информации о платежах в GetCourse. Необходимо было отправлять клиенту ссылку на оплату в GetCourse, не заходя в него. 

‍

Решение: введение в обе системы кастомных полей, которые заполнял менеджер. Так, при переходе сделки на определенный этап, менеджер получал готовую ссылку на оплату. И мог отправить ее сообщением клиенту в GetCourse прямо из amoCRM. Менеджер экономил время, работая в одной системе и не заходя в GetCourse, а также имел всю информацию по клиенту в amoCRM. Это позволило сконцентрироваться на проработке клиентов и увеличило количество обрабатываемых заявок. 

‍

Был проведен ряд встреч, в ходе которых мы корректировали ТЗ, обсуждали и делали предварительные записи. Техническое задание интеграции GetCourse и amoCRM, в итоге, разместилось на 18 страницах документа. 

Для наглядности мы составили схему работы интеграции в Miro:

Про аналитику

‍

Аналитика в amoCRM зачастую делится на 2 основных блока:

1. показатели эффективности работы менеджеров,
2. ключевые показатели эффективности бизнеса.

‍

Для оценки работы менеджеров на один месяц был запущен проект по Контролю Качества в amoCRM. Без регламентированного процесса продаж с регулярным и системным контролем любой, даже самый эффективный и амбициозный сотрудник теряет стимул и перестает продавать. Поэтому руководители непрерывно анализировали показатели и параллельно развивали отдел. Были и инструкции, и регламенты (это не одно и то же), проводились дополнительные обучения. Не обошлось и без потерь: система контроля качества сделала работу отдела прозрачной, проявились те, кто не справлялся с заданной планкой.

Про то, что было дальше

‍

Многие воспринимают CRM-систему только как инструмент систематизации, автоматизации и контроля продаж. Однако, в этот раз мы бы хотели подсветить другой важный процесс – развитие продаж.

‍

Любая методология работы изначально является гипотезой. Только после практического применения делаются выводы об эффективности, происходит доработка скриптов, предлагаются новые инструменты и утверждаются цели развития направления.

‍

Отчет по ключевым показателям бизнеса позволяет принимать управленческие решения на основе объективной аналитики и четких цифр. Как эти красивые слова работают в реальном бизнесе? Давайте посмотрим на графики с выручкой компании.

Выручка растет. Небольшой спад в октябре связан с реорганизацией отдела продаж и заменой части сотрудников. Глядя на этот график можно сказать, что отдел продаж хорошо справляется со своей работой и неуклонно увеличивает продажи.

Но есть вторая диаграмма. Помимо общего объёма выручки (синий столбец), она показывает долю выручки от отдела активных продаж (хантеры). Рост продаж есть, но он значительно отстает от общей выручки. При этом расходы на поддержку данного направления составляют до 60% общих расходов на продажи и маркетинг. 

‍

Это та самая аналитика, которая позволила сформировать логичное решение: компания отказалась от отдела активных продаж. Структура продаж была реорганизована, воронка хантеров перешла в неактивный формат, а воронка лидогенерации была дополнена инструментами подогрева.

‍

Оптимизировав расходы на отдел продаж, компания продолжила рост и масштабирование. Сменила название и стала концентрироваться на продвижении сильного и качественного нового бренда.

‍

Выводы

‍

Успешный путь состоит из проб и ошибок, не нам вам об этом рассказывать. Но абстрактность этой фразы не дает нам понять: те ошибки, с которыми мы столкнулись в работе – это нормально? Насколько критично ошибаются другие? Их тоже так «трясет»? И вот эти очень успешные ошибаются? 

‍

Ошибаются.  При этом активный поиск критичных, неэффективных процессов и направлений привел команду клиента к лидерским позициям на рынке. Ориентируясь на аналитические показатели, мы смогли понять, какие факторы сдерживают рост эффективности отдела продаж. И увеличили прибыль компании. 

‍

За период сотрудничества мы с клиентом прошли все стадии, от отрицания до принятия… новых методологий, сервисов и форматов работы. Небольшая онлайн-школа стала целой экосистемой для обучения фотографов, с оцифрованными и прозрачными бизнес-процессами. 

‍

Это был рост на наших глазах. И крутой кейс команды, которая не побоялась сделать шаг вперед, несмотря на то, что впереди – темнота.