О проекте

Чем занимается клиент: поставляет сертифицированный металлопрокат напрямую от российских и зарубежных производителей по всей России.

Формат сотрудничества с RocketSales: ежемесячное сопровождение amoCRM.

Менеджеры проекта сопровождения: Татьяна Кубряк и Юлия Алексеева.

Основной запрос клиента

Клиент пришел на cопровождение amoCRM для решения следующих задач:

1. Нужна прозрачная аналитика продаж.
2. CRM-система не соответствует бизнес-процессам компании, менеджерам неудобно работать, нужно перенастроить воронки правильно.
3. Нужно решить проблему дублей, CRM очень захламлена, это мешает работе менеджеров.

Из-за некорректного ведения сделок по воронке продаж нельзя было рассчитать конверсию и увидеть реальные показатели эффективности работы компании. Были этапы, на которых сделки скапливались без дальнейших задач по клиентам. Например, этап «Жду звонка». Здесь скапливались сделки с теми, до кого удалось дозвониться и кто сказал «Я подумаю и перезвоню вам». Автоматические задачи настроены не были, поэтому менеджер забывал про все сделки на этом этапе и никак с ними не работал.

‍

Дубли – ещё один фактор, снижающий количество продаж. Например, в системе было две сделки по одному и тому же клиенту. Сначала клиент заполнил в форме заявки только номер телефона, а менеджер во время звонка не заполнил поля контакта. Потом клиент оставил свой электронный адрес, чтобы получить полезные материалы. Интеграция CRM-системы с сайтом не нашла соответствие указанных контактов с существующими контактами в базе. И создала новую сделку. Менеджер в переписке узнал у клиента номер телефона, но внес его в поле «Имя клиента». Поиск дублей не отработал и запись разговора подтянулась во вторую сделку. Получилось в два раза больше касаний, а договоренности по первой сделке затерялись, так как работа велась во второй сделке.

Как избавились от дублей в amoCRM

Стандартный функционал amoCRM умеет проверять сделки на дубли, но если менеджеры некорректно заполняли данные о клиенте, то поиск не отработает корректно.

‍

В ситуации, когда в компании не было регламента заполнения полей сделки, есть только один способ навести порядок – искать дубли вручную.

‍

Аналитик отдела сопровождения использовал бесплатный виджет Bizandsoft для ручной проверки на дубли. За 2 месяца мы объединили около 10 000 сделок, избавив менеджеров от бесполезной работы и высвободив им время для работы с новыми обращениями.

‍

Корректная логика работы менеджера в воронке продаж

Процессы продаж разделили на 6 полноценных воронок:

1. Первичные продажи
2. Активная база
3. Постоянные клиенты
4. База отказов
5. Холодные продажи
6. Возвраты

Так выглядит система взаимосвязей воронок продаж с важными примечаниями по будущей логике работы этапов. Рассмотрим поближе каждую воронку в amoCRM.

Воронка «Первичные продажи»

Сюда попадают входящие обращения клиентов в компанию и клиенты из базы отказа, у которых удалось выявить потребность.

У менеджера есть 24 часа, чтобы провести клиента до этапа выставления счета. Связаться с клиентом нужно в течение 15 минут после получения заявки. Обязательно заполнить важную информацию в сделке:

• Чем занимается клиент?
• Что покупает?
• Какие объёмы?
• Как часто возникает потребность и от чего она зависит?
• Кто ещё в компании занимается закупками?
• С кем работают на текущий момент?

Также через 24 часа после взятия в работу настроена постановка автоматической задачи проверить лид для ответственного менеджера, а через 48 часов – задача проверить лид для РОПа.

‍

С этапа «Оплата получена» сделка автоматически отправляется в воронку «Активная база». А с этапа «Закрыто и не реализовано» – в воронку «База отказов». Работа с клиентом не прекращается в любом случае.

Воронка «Активная база»

Здесь агрегируются все клиенты, сделки с которыми завершились успешно. Эта воронка создана для регулярного мониторинга потребностей и инициации повторных продаж.

‍

Если менеджеру удалось перевести клиента на этап «Заявка на просчет», сделка автоматически переведется в воронку «Постоянные клиенты», где менеджеры продолжат активную работу. Если же работа с клиентом в этой воронке оказалось безуспешной, сделка перейдет на статус «Закрыто и не реализовано» и (с обязательным указанием причины отказа) отправится в воронку «База отказов».

Воронка «Постоянные клиенты»

Работа менеджеров в этой воронке ведется по самостоятельно поставленным задачам. На всех этапах предусмотрены автоматические задачи для РОПа по контролю качества работы с клиентами и предупреждению зависания сделок.

‍

Как вы уже знаете, сделки попадают сюда по итогам проработки активной клиентской базы – тех, кто уже покупал что-либо у компании.

Воронка «База отказов»

В базу отказов сделки попадают закрытые и не реализованные сделки из всех остальных воронок компании:

• не получилась первичная или холодная продажа – отправляем в базу отказов,
• постоянный клиент отказался от покупки – отправляем в базу отказов,
• не удалось выявить потребность у клиента из активной базы – отправляем в базу отказов.

И даже клиенты, прошедшие все этапы воронки базы отказов, но всё равно отказавшиеся от сотрудничества, снова попадают на первый этап этой настойчивой воронки работы с возражениями.

‍

Мы выявили основные причины отказа. Фиксация причины – обязательный шаг менеджера перед отправкой сделки в эту базу:

• знает всех крупных поставщиков и покупает напрямую,
• купил у другой торгующей компании,
• изменения в заявке,
• принимает решение,
• условие поставки,
• цена,
• не отвечает,
• другое (прописать в примечании).

Немного позже вы увидите, как фиксация причин отказов помогает руководителю управлять ожиданиями клиентов и повышать конверсию в продажу.

‍

Если клиент в базе отказов готов к покупке, он отправляется в воронку первичных продаж.

Воронка «Возврат»

Эта воронка довольно аскетична и не имеет взаимосвязи с другими воронками. Её главная функция – учёт платежей по возврату для корректного отображения LTV по клиентам.

Правильная работа менеджеров в amoCRM

От того, насколько качественно продавцы ведут CRM-систему, зависит не только количество продаж компании. Удаление сделок, пропуск этапов воронки, отправка в отказ без указания причин – такие действия лишают руководителя отдела «зрения». Для корректного вывода данных требуется их корректный ввод.

‍

Мы провели несколько онлайн-сессий с сотрудниками по работе в amoCRM, но это ещё не всё. Чтобы максимально исключить человеческий фактор и снизить вероятность допущения ошибок, мы установили виджеты-помощники, разработанные в RocketSales специально для amoCRM:

1. Виджет «Только вперёд», который добавляет правила движения сделок по воронке amoCRM и запрещает передвигать сделку назад или перескакивать через статус. Попробовать виджет бесплатно.
2. Виджет «Обязательный следующий шаг», который не даёт менеджеру выйти из сделки, если не назначен следующий шаг. Попробовать виджет бесплатно.
3. Настроили автоматическую постановку задачи на руководителя отдела, если сделка зависала на этапе на определенный срок.

Прозрачная и оперативная аналитика для руководителей

Оцифровать работу компании мы смогли с помощью двух решений: модулей «Платежи» и «Ключевые показатели в Google-таблицах».

Модуль «Платежи»

Это решение выводит на одном экране все совершённые и ожидаемые платежи клиентов, а также затраты по сделкам. Оно позволяет:

• добавлять информацию о платежах по каждой сделке,
• вести статусы платежей (оплачено/не оплачено) и статьи доходов/расходов,
• задавать обязательные этапы сделки для контроля внесения доходов и расходов,
• использовать встроенный калькулятор для расчета платежа в процентах и маржи по сделке с учетом доходов и расходов,
• автоматически напоминать менеджерам о назначенных или просроченных платежах.

Попробовать решение можно бесплатно, оставив заявку на странице решения.

Модуль «Ключевые показатели»

В рамках сопровождения была построены общая таблица аналитики продаж.

Входящие и исходящие звонки, факт холодных и тёплых продаж, объем всех нереализованных сделок в рублях и маржинальность в разрезе по месяцам.

‍

Отдельное внимание хотим обратить на нереализованные сделки. Руководитель не просто понимает, какое количество сделок компания упустила в этом месяце, но и может быстро оценить сумму, а также, кликнув на показатель в таблице, перейти в выборку этих сделок в amoCRM. Открыть каждую такую сделку, посмотреть причины отказов, задать менеджеру вопросы и помочь дожать сделку до оплаты.

‍

Кроме общей картины по продажам компании мы выстроили аналогичную аналитику по всем менеджерам в разрезе месяцев и недель.

Динамические показатели по менеджерам регулярно отправляются в телеграм-чат руководителей компании.

Коротко: как изменилась система продаж за 2 месяца

1. Увеличился объём лидов в связи с тем, что через систему стали осуществляться холодные продажи.
2. Продавцы начали прорабатывать отказные сделки и получили дополнительный источник лидогенерации.
3. Менеджеры научились работать в системе, а система стала соответствовать бизнес-процессам компании. Теперь руководитель видит корректную аналитику и может управлять финансовыми и качественными показателями, чтобы влиять на выполнение плана. Кроме того, аналитика не отнимает всё свободное время и четко отражает картину продаж, основываясь на данных из CRM-системы.

В любом проекте внедрения и сопровождения amoCRM огромное значение имеет степень вовлечённости топ-менеджмента, готовность уделять время проектированию будущей системы, а также доверие команде-интегратору.