Потеря потенциальных клиентов - бич современных отделов продаж, но есть три способа удержать клиентов и увеличить конверсию.
Способ №1. Работа с отказами
Задайтесь вопросом - сколько сделок ежедневно (еженедельно, ежемесячно) не завершаются продажей? А сколько стоят потерянные отделом продаж лиды?
Если у вас нет аналитики, эти вопросы скорее всего останутся неотвеченными.
CRM-система позволяет сохранить всех потерянных клиентов с указанием причины отказа.
В нашем случае средняя стоимость лида варьируется в диапазоне от 300 до 2000 рублей, а ежемесячный архив в среднем стоит от 67 500 до 450 000 тысяч рублей.
Если «пропащих» клиентов нужно отдавать в отдел телемаркетинга на регулярный прозвон, то клиентов отказавшихся из-за высокой цены/специфики/сложности можно сразу передать другому менеджеру, лучше обрабатывающему возражения.
Четыре простых способа работы с отказными сделками:
- Массовый прозвон лидов с «простыми» формами отказа - «пропал», «не актуально», «связаться позже» с назначением встречи менеджеру.
- Более аккуратный подход к клиентам со сложными возражениями - передача другому менеджеру.
- Массовая работа со всей отказной базой - почтовые рассылки, приглашения на вебинары, рассылка специальных предложений.
- Контроль отказных сделок - оперативный (мы его постоянно используем в нашей компании), когда по всем упущенным сделкам ставится задача с уведомлением руководителя.
Способ №2. Разработка автоматизированного эталона продажи
Настройка воронки продаж - важнейший элемент в работе с CRM-системой. По факту воронка продаж это эталонный процесс прохождения клиента через вашу компанию, с указанием этапов сделки.
Откуда взять данный стандарт? Посмотрите на работу самого эффективного продавца и корректируйте на основе обратной связи.
Не забывайте контролировать скорость и ритмичность прохождения сделок по воронке. В этом помогут ответы на два вопроса:
- Сколько времени должно пройти от проведения встречи до подготовки коммерческого предложения?
- Сколько приемлемо ждать подписания договора и оплату счета, до того, как применять дополнительные стимулирующие меры?
Важно соблюдать два принципа:
- Уведомляйте ответственного - он может отреагировать и исправить ситуацию (или написать комментарий).
- После уведомления ответственного (например через сутки), если ничего не поменялось можно ставить задачу о нарушении руководителю, чтобы он имел возможность разобрать данный кейс.
Способ №3. Самоорганизация лид-менеджмента
Лучшее лекарство это профилактика. В случае с потерянными клиентами это быстрая передача лида другому менеджеру, если текущий ответственный про него забыл. Практика показывает - хуже всего обрабатываются лиды, с которыми менеджеры не хотят работать.
.png)
Создайте регламент по которому менеджер сможет забирать «чужую» заявку, например если по ней просрочены задачи или давно никто не работал. С одной стороны это поможет менеджерам которым не хватает лидов, а с другой стороны разгрузит и дисциплинирует сотрудников у которых заявок достаточно чтобы не реагировать на часть из них.
Мы решили эту проблему разработкой модуля который позволяет регулировать загрузку менеджеров отдела продаж и автоматизировать распределение наиболее важных заявок.
Наше решение позволяет создавать уникальные отчеты в которые попадают сделки с просроченными задачи, нарушением лимита нахождения на статусе или отсутствием активности по сделке.
Отчет решает важные вопросы:
- Контроль за своими сделками. Когда менеджер понимает, что стоит ему нарушить сроки проработки клиента, как его может забрать другой менеджер, то сделки начинают двигаться более ритмично.
- Оптимизация нагрузки - если менеджер взял на себя обязательств больше, чем может выполнить, то система сама это отрегулирует.
Для еще большей автоматизации процесса можно добавить в CRM-систему специальные кнопки, например:
«Спасти клиента». Скрипт выдает менеджеру сделку с минимально просроченной задачей и максимальным чеком.
«Реанимация». Система выдает сделку с максимально просроченной задачей и максимальным бюджетом.
Итог
Три важных основы на которых строится конверсия вашей компании это работа с отказами, создание и настройка воронки продаж и систематизация работы со входящими заявками.
Автоматизация отдела продаж это не только инструмент который решит задачу руководителя по аналитике, но и инструмент для сотрудника, который в разы облегчит работу и позволит увеличить продажи.
.png)
.webp)
.svg)
.webp)
.webp)
