Запуская новый проект, связанный с интернет-продажами, его создатель надеется, что механизм будет работать слаженно, недовольных клиентов будет минимум, а прибыль будет неуклонно расти. Это вполне возможно, но существуют и подводные камни.

На первых порах, когда бизнес еще контролируется вручную, все выглядит безоблачно. Можно обойтись стандартной связкой "Excel плюс блокнот". Но, как только темпы роста увеличиваются и прибывает количество заказов, такая схема уже не работает, и бизнес сталкивается с забытыми клиентами, сорванными заказами и конечной потерей прибыли и репутации.

‍

‍Что такое CRM или как наладить рутину

Прежде всего, ваша CRM-система должна проводить сбор данных о пользователях. По какому запросу пришел пользователь, что смотрел, здесь же история заказов, если таковые совершались. Собирать это все вручную очень долго, к тому же возможны ошибки. Правильно подобранная и настроенная CRM-система для интернет-магазина упростит этот процесс, выдавая готовые данные.

Сортировка пользователей – не менее важный момент. Распределение по регионам, возрасту, покупкам и интересам позволит вам формировать индивидуальные предложения для клиентов и тем самым подталкивать их к возвращению именно в ваш магазин. Можно настроить и отправку автоматических писем – например, тем, кто оставил товар в корзине, но так и не сделал заказ.

‍

Для того чтобы подобная схема работала, необходимо интегрировать непосредственно ваш сайт, электронную почту, социальные сети и CRM-систему. При правильной настройке обеспечивается взаимосвязь всех этапов, и пользователь получает письмо с индивидуальными предложениями в автоматическом режиме. Статистика говорит, что 33% всех клиентов возвращаются в магазин при получении подобных предложений.

‍

CRM внутри бизнеса

CRM-система позволяет не только формировать отчеты по пользователям и оказывать содействие в их удержании, но и контролировать собственных сотрудников. Больше не будет потерянных заказов, недовольных клиентов и всевозможных накладок, обусловленных человеческим фактором. Забыть о звонке клиенту очень сложно, когда система отслеживает каждый заказ и выводит его статус в реальном времени.

Планировать время, оценивать собственную работу и работу сотрудников – гораздо легче с использованием подобных систем. В них традиционно доступны отчеты по каждому сотруднику, подразделению и направлению. В любой момент управляющий может получить любую внутреннюю информацию, в том числе статистику работы или историю общения с клиентом.

‍

Сотрудники будут видеть историю каждого клиента, мгновенно вносить изменения в заказ, передавать информацию от одного оператора к другому. Подключение IP-телефонии, интегрированной в CRM, позволит контролировать еще и работу менеджеров, оперативно реагировать на внештатные ситуации.

‍

‍Упрощаем логистику

Логистика – традиционно самое больное место интернет-магазинов. Грамотно настроенная CRM-система поможет вам и в этом. Информация о наличии товара на складах, у поставщиков, мониторинг доставки – большинство продвинутых курьерских служб предоставляют возможность отслеживать движение заказа в реальном времени. Все эти данные будут доступны здесь и сейчас, не придется ждать, пока менеджер сбросит отчет или файл с данными, или пока произойдет обзвон партнеров.

Автоматическое оповещение пользователя о статусе его заказа настраивается тоже в CRM, которое выбираете вы, чтобы обслуживать интернет-магазин. Проще говоря, если вы грамотный управленец или владелец бизнеса и думаете на перспективу, вы не обойдетесь без современных CRM-систем.