CRM-аналитика: как работают с клиентами в строительной отрасли

Исследование роста продаж среди компаний строительной отрасли использующих различные технологии: от Excel до amoCRM.

‍

В апреле 2018 года компания RocketSales провела исследование по оценке роста продаж в строительной сфере в зависимости от технологии работы с клиентами.
Несмотря на высокую капитализацию отрасли, все еще большое количество ее представителей не использует современные технологии во взаимоотношениях с клиентами, предпочитая работать в блокнотах и электронных таблицах.

‍

‍Цель исследования: Оценка роста продаж в зависимости от технологии работы с клиентами.
‍
‍Цель исследования: Компании строительной отрасли.
‍
‍Методология: Опрос проводился с апреля по май 2018 года силами отдела холодных продаж компании RocketSales. Для опроса была отобрана релевантная база из 2546 компаний. Ответы на вопросы дали 384 представителя коммерческих структур компаний респондентов. Подобный объем выборки гарантирует, что данные опроса отличаются не более чем на 5% от реальной ситуации на рынке.

‍

Ход исследования: Застройщикам задавался ряд вопросов связанных с численностью компании, системой работы с клиентами и оценкой увеличения объемов продаж, а также отрасли в целом.

В рамках исследования нам удалось выяснить, что около половины застройщиков имеют небольшой отдел продаж и лишь у 15% в штате 10 и более менеджеров.

‍

‍

‍

Перспективы роста

‍

Первый вопрос исследования носил субъективный характер – мы попросили респондентов оценить перспективы объемов продаж отрасли в целом. Этим вопросом, с одной стороны, мы косвенным образом разряжали обстановку, с другой получали прогноз сотрудника относительно динамики продаж компании.По законам человеческой психологии, косвенная оценка ситуации всегда связана с оценкой максимально близкого контекста – своей компании. Прогноз большинства опрошенных (44%) совпал с оценками Минэкономразвития России, которое в 2018-2019 годах прогнозирует прирост инвестиций в строительную отрасль в размере 2,7% в год.

‍

‍

‍

Откуда клиенты?

‍

Всем и всегда нужны лиды. Представители строительной сферы не только не понаслышке знают сколько стоит один клик рекламному объявлению в Яндекс.Директ, но и прекрасно понимают, какую выгоду может принести целевой лид. В связи с этим, следующий вопрос нашего исследования был связан с пониманием респондентами источников получения новых заказов и клиентов. В результате опроса мы выяснили, что основными источниками заказов в отрасли являются входящие заявки (59%). Реклама в интернете, с небольшим отрывом, занимает второе место (52%), чуть более трети компаний генерят лиды используя холодные звонки (35%), а 20% работают исключительно по сформированной базе.

‍

‍

‍

CRM или Excel?

‍

Так как наша компания занимается автоматизацией отделов продаж, нам было крайне важно понимать какой системой работы пользуются представители одного из самых капиталоемких секторов торговли.
История развития систем взаимоотношений с клиентами прошла разные этапы от ведения клиентской базы вручную каждым менеджером в блокнотах, прошла этапы ведением учета клиентов в электронных таблицах, до систем автоматизированных управленческого и документального учета. В ходе опроса стало понятно, что в строительной отрасли России самой популярной из подобных систем до сих пор является 1С УТП (пользуются 45,8% компаний).

Почти треть компаний строительной отрасли используют архаичные (для подобных задач) Excel или Word. 31% представителей строительной отрасли уже модернизировали свои отделы продаж и ведут работу с клиентами наиболее эффективном, на современном этапе, способом работы в CRM-системе.

‍

Как показывают данные опроса, существует прямая зависимость между уровнем используемой технологии ведения клиентов и прогнозом уровня продаж.

‍

‍

‍

Причины такой закономерности в следующем:‍

‍

1. CRM-система позволяет максимально эффективно обрабатывать и не терять входящие заявки, что является основным источником новых клиентов (по данным личных интервью представителей отрасли стоимость одной заявки может составлять от 5000 до 100 000 рублей).
   
2. CRM-система позволяет организовать удобный и простой контроль для руководителей, что реализует управление продажами на основании показателей, а не на основании ощущений. А со стороны менеджера позволяет экономить время на рутинных операциях (до 3 часов экономии времени в день).

‍

‍

‍

amoCRM & Битрикс24

‍

Чтобы продать квартиру, менеджеру нужно постоянно доказать клиенту свою вовлеченность. Проще всего это сделать с помощью настроенной CRM-системы.
‍
При выборе CRM нужно учитывать особенности каждой системы и возможности ее дальнейшей интеграции в бизнес-процессы компании – чтобы настроить продажи на современном уровне обслуживания клиентов.
‍
amoCRM позволяет фиксировать каждое обращение, собирать историю взаимоотношений по каждому клиенту. Также важно, чтобы в CRM сделка содержала информацию об объекте продажи. Для этого нужна интеграция со смарт-каталогом (шахматкой), тогда подробности не нужно будет заносить в CRM руками, а все обновления отразятся и в сделках.
‍
Модуль коммерческой недвижимости от RocketSales добавляет в amoCRM  возможности, необходимые для агентств и риелторов. Он включает в себя систему учета и подбора объектов, а также тесно связан со всеми сущностями CRM-системы.

‍

‍

На диаграмме представлено распределение систем, которые используют участники опроса.
В рамках опроса сформировалась структура конкретных программных продуктов, которые используются в компаниях, ведущих клиентов в CRM-системах.

‍

‍

Самый большой сегмент занимает amoCRM (45,5%) – специализированная система для детального ведения договоренностей с клиентами, меньший сегмент охватывает сервис корпоративного портала компании с модулем CRM «Битрикс24» (29,5%).
Небольшую часть занимают самописные системы, разработанные силами IT-отделов компании (18,8%). Некоторые клиенты (6,3%) использую другие системы для учета взаимодействий с клиентами – масштабные системы типа SalesForce и SAP.

‍

‍

Вывод

‍

Почти половина застройщиков до сих пор ведут записи в блокнотах и электронных таблицах. При этом эти же застройщики не уверены в эффективности работы своего отдела продаж, тогда как компании использующие CRM-системы, напротив, положительно оценивают свои перспективы роста.