О проекте

Срок реализации проекта: октябрь 2020 года.

Менеджер проекта: Татьяна Кролевец.

Сфера деятельности: продажа недвижимости на Северном Кипре.

Цель заказчика в проекте: комплексное внедрение amoCRM с учетом специфики работы с недвижимостью за границей.

Источники заявок: сайт, социальные сети, YouTube-канал.

Особенности бизнес-процессов: приобретая недвижимость, люди довольно долго принимают решение. Сделка может находиться в воронке как месяц, так и год. Плюс, средний чек сделки высокий, менеджеры по продажам несут ответственность за качество проданного объекта, поэтому Prime Pro Investment считает работу выполненной не в момент подписания договора купли-продажи, а тогда, когда покупатель заселился в новое жилье и проблем не возникло. 

‍

Предыстория

Компания Prime Pro Investment была создана в 2020 году. Но Artiom Turcan, владелец и исполнительный директор компании, занимается продажей недвижимости гораздо дольше. 

Я приехал учиться в Американский Университет Гирне (Girne American University), встретил жену (прим.ред. Oxana Turcan, директор отдела маркетинга в Prime Pro Investment) и мы решили заниматься недвижимостью. С тех пор прошло уже 8 лет.

Около года назад мы открыли компанию Prime Pro Investment. И почти сразу началась пандемия, которая очень сильно на нас сказалась. Продажи упали процентов на 80. Сейчас, конечно, люди стали более открытыми к продажам в формате онлайн, готовы рисковать. Но к прежним объемам мы вернемся, когда отменят карантинные меры. Сейчас, прилетая на Кипр из другой страны, я прохожу 10-дневную изоляцию в специальном отеле. Наши клиенты очень разные — от бизнесменов до людей, которые тратят последние сбережения, чтобы купить дом там, где всегда светит солнце. И, конечно, никто из них не готов терять 10 дней в карантинной зоне. 

В октябре 2020 года Prime Pro Investment обратилась в компанию RocketSales, но не за внедрением amoCRM. Изначально у них возник интерес к нашему отраслевому модулю «Риелтор», который помогает эффективно организовать работу агентства недвижимости в amoCRM. 

В ходе переговоров мы выявили потребность в комплексном внедрении CRM. Команда Prime Pro Investment уже знала, какую систему будет использовать для структурного управления продажами компании. И искала надежного партнера по внедрению amoCRM. 

Потребность внедрить amoCRM появилась, когда мы попытались сделать это сами. На предыдущем месте моей работы внедрение было сделано непрофессионально, мы страдали от этого. На этот раз твердо решили довериться профессионалам, которые знают, что, зачем, почему. Интегратора выбирали из нескольких. Проводили интервью, анализировали планы проектов и презентации, которые присылали потенциальные партнеры по внедрению. Больше всего понравилось общение с RocketSales. И мы начали сотрудничество. 

Задача была понятной: оцифровать бизнес-процессы компании и создать воронки продаж для качественной работы с клиентами и с теми, кто по разным причинам пока приостановил сотрудничество. Сотрудники компании не говорят на русском языке, поэтому названия воронок, полей, текст автоматических — все элементы интерфейса amoCRM были переведены на английский язык.  

Как строилась работа по внедрению amoCRM

Если не учитывать специфику англоязычных коммуникаций и особенности продажи недвижимости за границей, этот кейс можно назвать эталоном классического внедрения. 

Команда проекта со стороны RocketSales состояла из менеджера проекта, технического специалиста и бизнес-аналитика. 

1. Мы провели серию аудитов (в общей сложности их было 5), чтобы понять, как выстроена работа с клиентами и какой формат коммуникации должна обеспечивать CRM-система. 
2. Интегрировали с amoCRM источники заявок: сайт, Facebook, Instagram, В Контакте.
3. Настроили телефонию, заменив сервис, который не устраивал клиента по функциональности, на уже доказавший свою эффективность Sipuni. 
4. Провели серию обучений работе с новой системой: 
   — для менеджеров,
   — для руководителей, 
   — отдельное обучение по сервису SendPulse. 
5. Внедрили модуль «Ключевые показатели в Google-таблице», чтобы руководители и собственники компании могли оперативно отслеживать опережающие метрики отдела продаж. 

Почему все звучит так легко и внедрение прошло так быстро и гладко? 

В ответе на этот вопрос кроется главная причина, зачем мы публикуем этот кейс. Сотрудничество с компанией Prime Pro Investment было образцовым не только с нашей стороны, но и с их, в первую очередь. 

Сергей Бутенец, технический специалист RocketSales:

Такие клиенты, как Prime Pro Investment — большая удача. Простые и очень приятные в общении, экологичные. С точки зрения проекта внедрения самое ценное, что они всегда были на связи и оперативно предоставляли нам нужную для проекта информацию. Скриншот, доступ, обратная связь — они уже через минуту отвечали нам в чате. 

Такая коммуникация, когда обе стороны максимально вовлечены в процесс, помогла нам быстро делать то, что нужно клиенту. Потому что мы также привыкли реагировать на запросы, находиться на связи. Работа шла в таком формате: у команды Prime Pro Investment есть идея, они скидывают ссылку на Zoom, рассказывают, а мы даем варианты решения, подбираем сервисы, инструменты.

Второй фактор, почему у нас получилось выстроить систему, которая закрыла все потребности заказчика — открытость команды Prime Pro Investment к новым идеям. Мы не боялись предлагать даже смелые решения, руководители открыто их рассматривали, спрашивали, как правильно. Мы сменили и телефонию, и сервис почтовых рассылок, которыми клиент пользовался довольно давно.

Вовлеченность в процесс внедрения и доверие к команде интеграторов — это две важнейших характеристики отношений в проекте. И очень часто клиенты не придают им значения, это сильно тормозит процесс. 

Подробнее о воронках продаж

В процессе работы с клиентом Prime Pro Investment есть не только продажа недвижимости, но и контроль заселения покупателя в новое жилье. И отдельная воронка для застройщиков и собственников. То есть работа ведется не только с покупателями, но и с продавцами.  

В рамках внедрения мы выстроили 4 воронки продаж: 

• Продажа (Purchase Step), 
• Ведение (Conduct), 
• Застройщики и собственники (Developers/Owners), 
• Прогрев (Warming Up). 

В каждой воронке мы настроили: 

1. смену ответственного при переходе на нужный этап или в другую воронку, 
2. автосоздание сделок в другой воронке при попадании на определенный этап,
3. автозадачи на статусах, 
4. обязательные поля, 
5. группировки полей, 
6. сегментацию по причинам отказа.

Воронка Продажи

Сюда попадают заявки на приобретение недвижимости на Кипре. Менеджеры помогают оформить документы, отправляют приглашения, сопровождают клиента при покупке билетов для просмотра жилья, показывают объект (онлайн или офлайн) и согласовывают итоговые условия сотрудничества.

Воронка Ведение

Дальше клиент автоматически переводится в воронку Ведение. Здесь осуществляется назначение даты прилета, контроль сдачи объекта в эксплуатацию, заселение покупателя в апартаменты.

Воронка Застройщики и собственники

Помогает обрабатывать новые заявки по объектам на продажу, получать актуальные цены на недвижимость и контролировать статус объекта. 

Воронка Прогрев

В нее из воронок Продажи и Ведение попадают клиенты, которых не устроила цена, условия или которые приняли решение отложить приобретение недвижимости. Такие контакты подогреваются рассылками, нативными постами в социальных сетях и регулярно прозваниваются для выявления новой потребности. Фиксация причин отказа помогает понять, чего не хватило клиенту для успешного приобретения недвижимости, и проработать возражения. 

Просто, но важно: в этой воронке при выявлении новой потребности в Продажах создается новая сделка, а в прежней сделке ставится автоматическая задача с уведомлением «Сделка создана в воронке Продажи». Это помогает не запутаться, куда «ушла» сделка и каков ее актуальный статус.

Сопровождение amoCRM

После запуска настроенной CRM-системы требуется какое-то время, чтобы точно понять, насколько она соответствует реальным требованиям отдела продаж. Первые месяцы после комплексного внедрения мы сопровождали Prime Pro Investment, отвечали на вопросы сотрудников, следили, чтобы они соблюдали регламенты использования amoCRM. 

Важной задачей сопровождения является доработка бизнес-процессов в CRM-системе после ее тестирования «в бою». Мы усовершенствовали интеграцию с Sendpulse, устранили слабые места в работе телефонии. 

В планах компании — отточить навыки работы менеджеров в amoCRM и вернуться к идее внедрения отраслевого модуля «Риелтор».