Когда нам нужно было снизить издержки, первое, что мы запретили сокращать – это контроль качества

zolotarevauto
31
August
2023
0
0
Достижение бизнес-целей компании – как карта в знакомых нам компьютерных играх. Открыто только то, что мы изучили, наша территория  комфорта. Дальше – туман и зона роста.

Этот кейс – про глобальную трансформацию сразу двух систем компании: системы продаж и системы проектного управления.
Содержание

ZolotarevAuto – это частная мастерская, которая продает, восстанавливает и устанавливает элементы пневмоподвески. У компании есть свой сервис и два производства.

Основной источник лидов – Авито. Люди ищут там нужные детали или услуги, находят профиль или объявления ZolotarevAuto и обращаются в компанию. 

Входящий лид фиксируется в воронке продаж в amoCRM и, в зависимости от предоставленной клиентом информации, внутри системы срабатывают триггеры, которые ставят задачи с нужным временным интервалом на нужного ответственного. 

Рассказывает директор отдела продаж ZolotarevAuto Сергей Генералов:


«В данный момент в компании работает 8 менеджеров по продажам. Их рабочий инструмент – семь воронок в amoCRM: 

  1. Основная воронка продаж.
  2. Отдельная воронка «Авито», в которой квалификатор принимает входящие сообщения из чатов, выясняет потребность клиентов и фильтрует нецелевые обращения. 
  3. Воронка «Гарантийные случаи» для отслеживания процента таких ситуаций и эффективной работы с ними.
  4. Воронка «Выкуп деталей клиента» для обеспечения деятельности отдельного направления компании. 
  5. Воронка «Квалификация деталей», где все выкупленные детали проходят сортировку и маршрутизируются в зависимости от характеристик. 
  6. Воронка «Опт» для работы корпоративными клиентами (сервисами и продавцами, которые массово реализовывают детали в своих регионах).
  7. Полностью автоматизированная воронка «Курьеры», в которой никто не работает, но которая несет важную функцию передачи курьерам информации. Человек звонит по номеру телефона, его контакт падает в эту воронку, автоматически на WhatsApp отправляется информация, как найти склад с видеосхемой и номером, на который нужно звонить, если самостоятельно найти не получилось. 

С лидами в компании проблем нет. К нам приходят люди, у которых назрела проблема и потребность ее решить уже сформирована. Наш товар сам себя продает. 

Сложность в том, что чаще всего проблему клиента нужно решить в ближайшие 3-4 дня. И с большой вероятностью человек рассматривает несколько предложений, выбирая по ряду критериев. Определяющим фактором является то, дозвонишься ли ты вовремя до клиента, дашь ли ему сервис, успеешь ли донести ценность и ответить на вопросы.

И если отвечать на вопрос, почему мы задумались о контроле качества, важно было строго разложить все в процессе продажи по своим местам: 

– чтобы задачи ставились автоматически и продавец не пропускал критически важные действия, 

– чтобы о просроченных задачах оперативно уведомлялся и ответственный менеджер, и его руководитель, 

– чтобы у менеджеров была прозрачная и объективная система KPI, которую можно оцифровать. 

Нужны были легко собираемые, объективные и равномерные метрики, чтобы управлять продажами. И не тонуть в ручной сборке нужных данных». 

Почему контроль качества – это страшно и нестрашно одновременно

Сергей Генералов, руководитель отдела продаж: «Я испытал шок, когда первый раз оцифровали наше качество. Все было очень плохо, единственным нормальным этапом был – “Успешно реализовано”. 

А еще нужно было менеджерам объяснить, что вот этот Большой Брат от ROCKET делает тебе “а-та-та”, чтобы ты денег больше зарабатывал. И что это не я ошибки ищу, а независимые люди, а я здесь, с тобой рядом, смотрю цифры, которые присылают. Есть показатели, с ними будем работать». 

Действительно, любое внешнее вмешательство со словом «контроль» вряд ли сходу понравится сотрудникам. Важно сделать это инструментом роста, а не штрафов. Не наказывать того, кто сделал не так, а понять, почему так произошло и как это исправить.

Когда в компании выстроена аналитика по качеству работы в CRM, проблемные места становятся видны в цифрах и на графиках. Наличие системы контроля качества позволяет принимать полезные управленческие решения. Например, мы разделили воронку продаж на направления, когда увидели, что процессы слишком разные. Все менеджеры не могут быть одинаково компетентными и в квалификации, и в оптовой торговле, и в работе с гарантийными случаями, потому что в каждом – своя специфика. 

Работа с деталями в наличии, проработка клиентов на этапе ожидания, отправка в регионы – каждый процесс стал эффективнее, когда его выделили и проработали отдельно. 

Вот так, например, выглядит основная воронка продаж. Посмотрите, какой уровень детализации и помощи менеджеру и какая прозрачность на уровне беглого взгляда на воронку. 

Каждый этап содержит отдельный тип задач. На этап «Целевая сделка» необходимо получить контакт клиента, на этапе «Контакт установлен» – узнать, какие продукты и услуги компании ему интересны. Если мы с клиентом пообщались, все о нем узнали, он остается на этапе квалификация проведена. Если он не готов покупать, то попадает в базу ожидания. Система поставит менеджеру напоминание связаться с клиентом позже, но и сам продавец проговаривает с клиентом срок следующей коммуникации и ставит себе задачу связаться повторно.

Стали ли менеджеры работать лучше? Да. Они стали собраннее и ответственнее. Если раньше было просто «Тебе надо разобраться с задачами», то сейчас – «Ты в этом месяце работаешь вот так и эффективность твоей работы отражается вот в такой на данный момент сумме денег». Менеджеры стараются закрывать все задачи до того, как они станут просроченными. А если количество просроченных задач начинает превышать норму, значит в процессе есть проблема или сотрудник перегружен.

Интересный эффект случился, когда мы отключили контроль качества, чтобы перестроить часть процессов. Сотрудники, которые поработали под контролем, продолжили работать эффективно. А новые менеджеры, которые не застали контроль качества, начали допускать ошибки. И даже подсветить эту проблему руководителю было некому, хотя в один момент на этапе «Целевой клиент» зависло 500 (!) сделок. Скриншот сделали чуть позже, часть зависших лидов уже успели проработать.

Средняя конверсия в следующий шаг – 25-30%, и практически все, кто на него перешел, успешно завершают покупку. Более 3 миллионов рублей просто повисло в воронке. Без задач, ответственных и перспектив на успешное закрытие. 

Какие решения принимали, благодаря данным по контролю качества

Довольно частая ситуация, когда продажи сетуют, что им не с чем работать. Потому что привычное «работать» – это связываться с новым лидами или отвечать тем, о ком помнишь или кто пишет сам. 

Первый эффект от оцифровки

Когда контроль качества дал первую аналитику эффективности процессов, стало понятно, где команде «узко» и тесно. 

Большой проблемой были: 

  1. сильно перегруженный этап «Готов к выдаче», 
  2. этап «Квалификация проведена», где сделка зависала с озвученной ценой и утвержденным списком желаемых услуг и товаров. 

Основная масса замечания контроля качества падала именно на эти этапы. Сделки бесконечно долго ждали своего часа, пока команда, не доведя их до результата, брала в работу другие запросы. 

В итоге процесс оптимизировали так: ограничили срок жизни сделки до 7 дней. Менеджеры работают по графику «3 через 3». Если сделка не закрыта в успех за 7 дней, она автоматически отправляется в воронку «Прогрев». Там отдельный менеджер выявляет потребность и греет тех, кто пока не готов платить. Если положительная динамика есть, менеджер возвращает сделку в воронку «Продажи». Там ее должны закрыть за 7 дней, либо она снова вернется на прогрев. 

Плюс, этот же менеджер теперь прозванивает сделки на этапе «Готов к выдаче». У ZolotarevAuto в одной из воронок есть этап, на котором находится заказанный, но не оплаченный клиентом и еще не выданный ему товар. Здесь скопилось целое кладбище сделок, общей стоимостью несколько миллионов рублей. 

Нужно было позвонить клиенту, уведомить о готовности товара, получить деньги и произвести отгрузку. Но из-за того, что процесс был построен неправильно, сделки зависали здесь без задач и ответственных. В месяц компания теряла миллион-полтора. Теперь никто не забывает про заказы, клиенты довольны, прибыль компании растет. Нагрузка на менеджеров по продажам снижена и их больше не заваливает сделками, замечаниями.  

Действия на основе еженедельных отчетов

Раз в неделю в телеграм-чат ZolotarevAuto x ROCKET приходит отчет по контролю качества.

Общее количество нарушений и замечаний. Дашборд позволяет увидеть самые проблемные этапы. Например, на скриншоте ниже сразу понятно: больше всего замечаний менеджеры получили на этапе «Закрыто и нереализовано». 

Комментарий Сергея Генералова: «В один момент нас просто завалило заявками. Стало невозможно качественно их прорабатывать в этом бизнес-процессе с такими ресурсами. И я сказал, что сделок в основной воронке не должно быть так много. Менеджеры поняли меня по-своему и просто закрыли часть сделок. Об этом я бы никогда не узнал, если бы не система контроля качества. 

Точечная работа с сотрудниками

Есть дашборд, который отражает долю замечаний и нарушений по сотрудникам. На скриншоте ниже вы найдете его в среднем ряду слева. И есть очень показательный пример, как человек, благодаря контролю качества, научился правильно работать с CRM-системой.

Вот одна из первых диаграмм замечаний по сотрудникам. Как вы видите, нарушения Романа – почти половина от нарушений всего отдела продаж. И вот, как выглядит диаграмма сейчас. 

Нарушения Романа выделены бордовым цветом и составляют всего 14%. Дашборды несколько раз пересобирали, поэтому графики «До» и «После» имеют разное отображение.

Оказалось, что на старте он вообще не понимал, что такое CRM и чего от него хотят в компании. Но плюс контроля качества в том, что кроме фиксации нарушений, нас сразу направляют в нужное русло, дают рекомендации, как улучшить показатели.

Корректировка этапов воронки продаж

Раньше внутри amoCRM (даже корректно настроенной) было много загвоздок. На этапе «Взяли в работу» висело по 120 сделок, но было неясно, почему так происходит. Оказалось, что на этом этапе нужно было и установить контакт, и выяснить потребность, и дать варианты решения проблемы. Три разных по типу действия, в каждом из которых нужно контролировать результат, не уживались на одном этапе и сделки зависали. Мы разбили этот этап на два отдельных и проблема решилась.

Такая же ситуация с этапом «База ожидания». Туда попадают квалифицированные клиенты, которые пока не готовы покупать. Но чего они ожидают на этапе – непонятно. Было принято решение добавить параметры: ожидание запчастей, ожидание денег и прочие ситуации, где клиент «располагается» в воронке временно с заданным интервалом. 

Сейчас мы расширяем воронку, добавляя к двум этапам «База ожидания» и «Квалификация проведена» этапы передачи на оплату, получения денежных средств, дальнейших шагов по клиенту. Это позволит увеличить конверсию проработки базы и собирать статистику по количеству оплат в этой воронке.

Бесплатная консультация по построению системы качества от ROCKET
Мы посмотрим на ваш процесс продаж со стороны и дадим список рекомендаций, как его усилить.
Записаться
Записаться
Бесплатная консультация по построению системы качества от ROCKET
Мы посмотрим на ваш процесс продаж со стороны и дадим список рекомендаций, как его усилить.
Записаться
Понравилось решение?
Получите готовый шаблон таблицы рейтинга продавцов и примените этот кейс в своем бизнесе прямо сейчас.
Получить шаблон

Феномен Ипполита

Кейс мог бы быть образцово красивым, но нам важно раскрыть для вас нюансы внедрения контроля качества. И есть ситуации, где универсальность играет против нас. 

В команде ZolotarevAuto есть очень сильный продавец. Допустим, его зовут Ипполит (имя вымышленное). Он работает 5 дней в неделю и берет гораздо больше сделок, чем другие. У него лучший показатель по количеству звонков, по конверсии и по продажам. Но его больше всех ругает контроль качества, потому что на большем объеме сделок гораздо больше просроченных задач, например. Ипполит делает много, но все равно не успевает проработать этот «хвост». 

В итоге, у него худший показатель по просроченным сделкам. Он как Эверест на всех диаграммах в отчетах. При этом в деньгах у него лучший результат и не стоит смещать его фокус с реальных продаж на снижение показателя просроченных задач.

Стоит ли игра свеч?

Когда нам нужно было сократить издержки, первое, что мы решили точно не сокращать – это контроль качества. Ты видишь, как все работает. Можешь не залезать в глубину, не тратить время на ручную проверку сделок. Верхнеуровнево отслеживать проблемные места, которые тебе подсвечивает контроль качества и идти по рекомендациям аналитиков, чтобы быстро их исправить. 

Так что однозначно, да. Контроль качества нужен любой компании, в которой продажами занимается больше двух человек. 

Сергей Генералов, руководитель отдела продаж ZolotarevAuto.

0
Подписывайтесь на канал ROCKET в Telegram
чтобы узнавать о новых статьях, обзорах и лучших кейсах из мира продаж и CRM
Подписаться на Telegram-канал
Сколько стоит аналогичный проект для вашей компании?
Оставьте данные для связи, чтобы наш менеджер сориентировал вас по стоимости работы нашей команды.
получить консультацию
Заполните данные
Мы свяжемся с вами в ближайшее время

Отправив форму путём нажатия на кнопку, я подтверждаю, что ознакомлен с политикой конфиденциальности сайта и даю согласие на обработку моих персональных данных

Благодарим за заявку!

Мы скоро свяжемся с вами,
а пока почитайте полезные идеи
в нашем Telegram-канале
про продажи и CRM.
перейти в telegram
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Заполните данные
Мы свяжемся с вами в ближайшее время

Отправив форму путём нажатия на кнопку, я подтверждаю, что ознакомлен с политикой конфиденциальности сайта и даю согласие на обработку моих персональных данных

Благодарим за заявку!

Мы скоро свяжемся с вами,
а пока почитайте полезные идеи
в нашем Telegram-канале
про продажи и CRM.
перейти в telegram
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Заполните данные
Мы свяжемся с вами в ближайшее время

Отправив форму путём нажатия на кнопку, я подтверждаю, что ознакомлен с политикой конфиденциальности сайта и даю согласие на обработку моих персональных данных

Благодарим за заявку!

Мы скоро свяжемся с вами,
а пока почитайте полезные идеи
в нашем Telegram-канале
про продажи и CRM.
перейти в telegram
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Заполните данные
Оставьте свой телефон и наш Telegram-бот поможет вам получить шаблон рейтинга продавцов

Отправив форму путём нажатия на кнопку, я подтверждаю, что ознакомлен с политикой конфиденциальности сайта и даю согласие на обработку моих персональных данных

Благодарим за заявку!
перейти в telegram
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Бесплатный курс «Управление проектами в Asana»

Оставьте номер, по которому наш менеджер свяжется с вами, чтобы активировать ваш доступ к 8 занятиям и бонусным материалам.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Бесплатный курс «Управление проектами в Asana»

Оставьте номер, по которому наш менеджер свяжется с вами, чтобы активировать ваш доступ к 8 занятиям и бонусным материалам.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Персональная презентация возможностей Pyrus для вашей команды

Оставьте заявку, чтобы выбрать время для онлайн-презентации от наших экспертов.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Оценить настройку аналогичного HR-процесса для вас?

Оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли обсудить запрос и назвать сроки и стоимость подобной интеграции для вашей компании.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Бесплатный курс «Управление проектами в Asana»

Оставьте номер, по которому наш менеджер свяжется с вами, чтобы активировать ваш доступ к 8 занятиям и бонусным материалам.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Бесплатный курс «Управление проектами в Asana»

Оставьте номер, по которому наш менеджер свяжется с вами, чтобы активировать ваш доступ к 8 занятиям и бонусным материалам.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Персональная презентация возможностей Pyrus для вашей команды

Оставьте заявку, чтобы выбрать время для онлайн-презентации от наших экспертов.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Впечатлил данный кейс?

Давайте обсудим особенности и стоимость похожих процессов для вашей компании.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Понравилось решение?

Получите готовый шаблон таблицы рейтинга продавцов и примените этот кейс в своем бизнесе прямо сейчас.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Хотите попробовать решение из кейса?

Оставьте свой номер телефон и наш менеджер активирует вам бесплатный доступ к модулю «Платежи» на 14 дней

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Нужна бесплатная консультация?

Оставьте свой номер телефон и наш менеджер проведет вам консультацию по настройке ботов и других эффективных механик в amoCRM

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Хотите попробовать решение из кейса?

Оставьте свой номер телефона и наш менеджер активирует вам бесплатный доступ к модулю «Платежи» на 14 дней

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Тоже работаете с брендами?

Оставьте заявку, чтобы узнать сроки и стоимость подобного проекта у наших специалистов.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Тоже работаете с недвижимостью?

Оставьте заявку, чтобы узнать сроки и стоимость подобного проекта у наших специалистов.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Хотите оценить аналогичный проект для вашей сферы?

Оставьте заявку, наши специалисты проконсультируют и посчитают временные и финансовые затраты.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Хотите работать так же эффективно?

Оставьте заявку на бесплатную консультацию от наших экспертов по Asana.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Бесплатная консультация
по вашим процессам

Оставьте заявку, чтобы пообщаться со специалистом ROCKET и узнать сроки и стоимость подобного проекта.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Сколько стоит аналогичный проект для вашей компании?

Оставьте данные для связи, чтобы наш менеджер сориентировал вас по стоимости работы нашей команды.

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Оставьте данные для связи, чтобы с вами связались наши специалисты

Введите номер телефона

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Больше интересного материала в нашем Telegram-канале