Навести порядок за 3 недели: эффективные бизнес-процессы в логистической компании

Возможно ли навести порядок в бизнес-процессах своей организационной структуры с помощью внедрения CRM, телефонии, облачных сервисов и других современных разработок?
Нет.

Порядок в вашей компании напрямую зависит от менеджмента, умения распоряжаться ресурсами, выстраивать иерархию и процессы, делегировать полномочия, вести подробный учет.

Но если уж вы решили разобраться со своей структурой - без современных цифровых решений автоматизации не обойтись.

К нам обратился коммерческий директор компании, занимающейся международной логистикой. Полного беспорядка, конечно, в ее структуре не было, но улучшение требовалось.

Причем, опыт внедрения CRM у компании уже был, но не давал требуемого результата. По словам самого клиента “все занимались всем”.

‍

Что мы имеем?

• 3 отдела: отдел телемаркетинга из 4 человек, отдел продаж на 5 сотрудников и отдел сопровождения из 5 человек. Каждый отдел должен выполнять свои обязанности, а значит, сделка должна проходить по всем трем отделам на разных этапах;
• Самописная CRM, постоянно требующая доработок;
• Цифровая телефония в совокупности с большим количеством входящих и исходящих звонков, без записи разговоров, фиксации звонков и сценариев распределения клиентов;
• Веб-сайт с формой захвата заявок;

• Обработка заявок через стандартный почтовый сервис Yandex;
• Большой объем документации в Excel.

Внедрение и настройка amoCRM

Мы начали с настройки amoCRM вместо используемой CRM-системы. Разработали для каждого отдела воронку с разными этапами. Добавили автоматический переход сделок на следующую воронку. Импортировали в amoCRM существующую клиентскую базу. Добавили пользователей-менеджеров, настроили им права доступа с учетом разных воронок, добавили и настроили пользователей для руководителей отделов с возможностью администрирования и аналитики. Также для удобства использования amoCRM настроили поля сделок и контактов, прописали обязательные поля, настроили отображение полей для групп доступа.

Теперь каждый менеджер знает свое поле ответственности, ведение сделки происходит по четкому алгоритму и можно проследить выполнение задач.

‍

‍

Подключение почты, веб-сайта

К настроенной amoCRM мы подключили почтовые ящики компании. Теперь сделка автоматически создается при поступлении заявки на почту. Также мы подключили почтовый виджет собственной разработки Rocket.Email. С его помощью менеджеры могут отправлять письма из amoCRM используя готовые шаблоны с функцией автозаполнения данных из полей сделок, создавать массовые рассылки, прикреплять к письмам документы.

Помимо этого, мы привязали формы захвата веб-сайта к CRM - теперь, если клиент оставляет заявку на сайте, сделка создается автоматически, а менеджеру ставится задача связаться.

‍

‍

Настройка IP-телефонии

Важным этапом в настройке автоматизации процессов было подключение IP-телефонии.Мы настроили клиенту облачную АТС от OnlinePBX, установили софт-фоны - программы для звонков с персонального компьютера, прописали сценарии распределения звонков с автоматической переадресацией на ответственного по сделке. Также мы подключили менеджерам по продажам IP-сим-карты - с их помощью возможна фиксация и запись разговоров по мобильным телефонам в amoCRM.

Для данного клиента мы специально разработали новую функцию - выбор активного устройства IP-телефонии. Совершать звонки можно с помощью софт-фона или мобильного телефона с IP-сим-картой. Если сотрудник проводит часть своего дня в офисе за компьютером, где ему удобнее пользоваться софт-фоном, а другую часть в поле на встречах с клиентами, соответственно, с мобильным телефоном в кармане, то он может в amoCRM выбирать какое устройство будет в данный момент активно.

‍

‍

Обучение

В завершение мы провели обучение сотрудников и руководителей. Провели полную демонстрацию возможностей и функций amoCRM, рассказали как работать с данными и интерфейсом. Показали возможности IP-телефонии, научили пользоваться софт-фонами. Для руководителей мы провели обучение по администрированию, аналитике и контролю.

‍

‍

Итог

С помощью интегрированных amoCRM и OnlinePBX появилась возможность выстроить четкий порядок работы с клиентами и отладить взаимодействие между отделами. Сотрудники знают свою зону ответственности и выполняют закрепленные функции. Руководители получают информацию для контроля и управления всех процессов.

Мы тоже довольны, ведь с помощью нашего участия были решены давние проблемы, мешающие эффективному развития бизнеса.

‍

‍

За 3 недели внедрили систему, отработали шероховатости, думаем о дальнейших совместных проектах. Обращаюсь в компанию уже второй раз, очень нравится системность в подходе, выдерживание сроков.

Алексей, коммерческий директор