Много заявок, но мало продаж: решаем проблему потери клиентов для сети салонов “Любимая кухня”

С помощью внедрения CRM-системы и сквозной аналитики рекламы салон кухонной мебели изменил свой отдел продаж и открыл 2 филиала за полгода.

‍

Есть два самых действенных способа повышения продаж - увеличить количество обращений с помощью эффективной рекламы и улучшить обработку новых заявок. Именно для этого и нужна комплексная CRM-система, которая соединит в себе все каналы общения с клиентами, соберет все заявки в одном сервисе, а также покажет подробную аналитику по всем действиям.

В нашу компанию обратился руководитель одного из салонов сети “Любимая кухня”. Обратился со стандартной проблемой - заявок было достаточно, но продажи не росли. Кроме того, был очень большой бюджет на рекламу, который просто тратился под честное слово подрядчиков.

‍

Мы провели аудит отдела продаж салона и обнаружили следующую ситуацию:

• 4 менеджера-дизайнера, которые сами обрабатывают заявки и ведут клиента до передачи кухни в производство;
• попытка самостоятельного внедрения amoCRM, которая не привела к ожидаемому результату - качественному учету всех продаж, и только усложнила работу сотрудников;
• 1 сайт-посадочная страница;
• 9 контактных телефонов в разных рекламных каналах;
• 5 рекламных кампаний в интернете и 4 баннера в городе.

Также были выявлены явные проблемы:

• дизайнеры пользовались личными сотовыми телефонами для связи с клиентами, поэтому нельзя было проконтролировать результаты их работы;
• очень много клиентов оставались без ответа: им не перезванивали или просто не отвечали на входящий звонок;
• дизайнеры тратили много времени на постороннюю работу: согласование проведения замеров, оформление заявок в гарантийный отдел;
• у руководителя не было полноценной информации об эффективности рекламных каналов: было не ясно, сколько точно каждый из них приносит клиентов и как это сказывается на прибыли.

Аудит

Мы вместе с заказчиком составили комплексное техническое задание, включающее пакет решений для отдела продаж. Предложили построить CRM-систему и объединить в ней все входящие каналы обращений, учет всех заказов, возможности связаться с клиентами из одного окна, фиксацию всей истории по каждому клиенту и сквозную аналитику маркетинга.

‍

Внедрение amoCRM

Базой для системы послужила amoCRM. Она позволяет вести учет всех сделок и клиентов в виде структурированной воронки. Менеджеры совершают продажу по четкому плану и знают каждый следующий шаг. Кроме того, история всех касаний - звонков, переписки, выполненных задач сохраняется в карточке клиента, а значит всегда можно отследить ошибки и не забыть особенности покупателя. Функция постановки задач менеджерам помогает не забывать следующий шаг и контролировать их работу.

Проблема с посторонней работой менеджеров была решена: когда покупатель готов на замер, дизайнер ставит задачу и переключает сделку на замерщика. Пока все этапы замера не будут проведены, дизайнер не отвлекается на эту сделку, а работает с целевыми клиентами. Как только замерщик завершил работу, он опять переключает сделку на дизайнера, и тот продолжает работу. Таким образом, дизайнеру не требуется согласовывать подробности с клиентом и переподтверждать их с замерщиком: на каждом этапе работает тот сотрудник, который должен выполнять эти функции.

‍

‍

Интеграция телефонии

Следующим этапом послужило внедрение IP-телефонии и ее интеграция с amoCRM. Мы привязали все номера компании к облачной АТС OnlinePBX. С ее помощью мы настроили запись всех звонков клиентам, которые сразу же подгружаются в карточку клиента в amoCRM. Все звонки, поступающие в компанию, сразу фиксируются и записываются в amoCRM. Даже пропущенные звонки автоматически создают сделку и задачу перезвонить. Также мы настроили умную схему распределения: клиент всегда попадает на своего менеджера, а если это первый звонок, то менеджер выбирается автоматически в порядке очереди.

‍

‍

Еще одной важной функцией интеграции телефонии и amoCRM является коллтрекинг: система сама определяет, по какому телефону позвонил клиент, и заносит эту информацию в карточку сделки. Так можно анализировать, с какой рекламы приходит больше заявок, а менеджеру не нужно даже спрашивать это. Ну и, наконец, менеджеру больше не надо вести отдельную адресную книгу в телефоне или набирать на нем номер: он может просто нажать на номер в amoCRM и система соединит его с клиентом.

‍

‍

Интеграция электронной почты и веб-сайта

Помимо этого мы интегрировали посадочную страницу и электронную почту с amoCRM. Все заявки с этих каналов также попадают в amoCRM, автоматически выбирается ответственный менеджер, и ему ставится задача на обработку. В данных сделки указывается источник рекламы и контактные данные, которые указал клиент. Электронные письма менеджеры тоже могут писать прямо из окна программы, вся переписка тоже подгрузится в историю по сделке.

С помощью проведенных интеграций все заявки четко фиксируются, потери фактически сводятся к нулю, а система автозадач позволяет отвечать клиентам в кратчайшее время. Кроме того, руководитель всегда может зайти в систему и посмотреть аналитику по сделкам, проверить причину их закрытия и дисциплину выполнения задач.

‍

‍

Автоматизация маркетинга

Для автоматизации ручных операций мы подключили SMS-виджет, который отправляет автоматические сообщения клиентам при достижения сделкой определенного статуса. Например, при передаче кухни в производство клиенту уходит SMS с информацией о сроках ее изготовления и датой отгрузки. Причем, все данные клиента в тексте заполняются автоматически. Если нужно, менеджер также может отправить SMS-сообщение из окна amoCRM.

‍

‍

Сквозная аналитика рекламы

Для повышения эффективности рекламы мы настроили сквозную аналитику в сервисе Roistat. Этот сервис собирает все данные по рекламным каналам и их бюджету. С помощью интеграции с amoCRM и сайтом компании он подсчитывает количество заявок, пришедших с разных каналов, и их стоимость. А самое главное, он автоматически рассчитывает коэффициент ROI (окупаемость инвестиций) для всех рекламных кампаний: данные о продажах по каждой сделке тоже подгружаются из amoCRM. Благодаря точной аналитике можно четко контролировать рекламные бюджеты, следить, какой канал приносит наиболее выгодных покупателей, и на основе этих данных менять рекламные кампании.

‍

‍

Обучение

В завершение мы провели комплексное обучение сотрудников по работе с системой, объяснили возможности и рассказали, как получать результат. Для руководителя мы провели курс по аналитике, администрированию системы и базовым настройкам.

‍

‍

В результате комплексного внедрения CRM-системы руководитель получил инструмент контроля и анализа действий сотрудников. Он перестроил свой салон, нанял менеджера по продажам для обработки входящих заявок и распределения на дизайнеров.

Кроме того, сотрудники перестали пользоваться личными телефонами для общения с клиентами, а значит, появилась возможность контролировать их ошибки. Благодаря записям разговоров они могут быстро решить конфликтные ситуации с клиентами.

‍

Что принесла новая схема работы

Уже прошло более полугода после внедрения, а значит, можно подводить итоги.

• Во-первых, существенно выросло количество успешных заказов. Если до внедрения CRM-системы показатель лучшего месяца ограничивался 10 кухнями, и то с большим трудом, то за прошедшие полгода это результат худшего месяца.
• Во-вторых, средний цикл сделки (от первого обращения до отгрузки) сократился до 10-11 дней. По словам директора салона, до этого цифры были, как минимум, в 2 раза больше.
• В-третьих, после подсчетов оказалось, что внедрение окупилось за 2 месяца работы, и все последующие месяцы инвестиции уже не нужно окупать, это чистая прибыль компании.
• В-четвертых, салон стал самым прибыльным из всей франшизной сети, а от руководства сети поступила рекомендация всем салонам на подобную автоматизацию.

На данный момент руководитель открыл еще 2 салона кухонной мебели. По его словам, это стало возможным только благодаря автоматизации и внедрению CRM-системы.

Самое главное - это работа с клиентом на первом этапе: обслужить как можно быстрее и качественнее. Покупатель всегда «встречает по одежке». Если отложить нового клиента на потом, он уходит к конкурентам. [...] У нас был случай, что из-за потери заявки мы потеряли покупателя на 120 000 руб. Он просто ушел в другой салон.
[...] Внедрение CRM-системы и автоматизация клиентского обслуживания - это инвестиции. Такие же, как, например, реклама, открытие офиса или покупка нового оборудования.

Роман, директор салона “Любимая кухня”