Наш клиент на этот раз – банковская платформа для юридических и физических лиц. Они работают более чем со 160 юрисдикциями: онлайн-банкинг, эквайринг, криптокошельки, мобильные банки, консалтинг в банковской сфере, SAAS.

‍

Работает клиент исключительно зарубежом. Поэтому для управления продажами выбрали kommo.com. Выбрали, но допустили ряд ошибок в самостоятельной настройке. За 7 месяцев сопровождения команде ROCKET удалось трансформировать CRM-систему так, что увеличило сумму успешных сделок с 1 миллиона евро за год до 2,5 миллиона евро за 6 месяцев. Как банковская платформа управляет продажами в kommo.com? Читайте в новом кейсе ROCKET.

Что было в Kommo до начала сопровождения

‍

Kommo.com – это уже привычная всем amoCRM, запущенная зарубежом и адаптированная под реалии иностранного бизнеса. Она также позволяет управлять продажами, работать с клиентской базой и сделками, выстраивать аналитику и расширять возможности, используя дополнительные решения из маркетплейса.

‍

Так как CRM-система у клиента уже была внедрена, мы провели аудит текущих настроек. Поговорим о том, что работало не так. В основном, в системе обнаружились системные (логические) ошибки:

‍

1. Не была включена функция «Контроль дублей», которая контролирует дублирование входящих заявок на всех воронках. Из-за этого система захламлялась, а менеджеры могли потерять актуальные задачи по клиенту, так как работали из другой сделки.

2. Большое количество сделок без задач и просроченных сделок. Наш любимый тип сделок, с которыми никто и никогда не будет работать.

‍

Общая стоимость сделок «Без задач» – 1 458 501 €. Общая стоимость просроченных сделок – 1 250 000 €.

3. Не настроена автоматизация воронок. А, значит, успех сделки определяют только действия менеджера. Что из регламентов он вспомнит, как решит реализовать следующий шаг, сколько времени ему потребуется на ответ клиенту или подготовку счета – каждый параметр влияет на количество продаж.

4. Перемещение сделок с закрытых этапов в активные. Что плохого в том, что менеджер вновь попытался продать клиенту, которого не дожал в прошлый раз? Ничего, если этот процесс происходит в воронке проработки отказов.

‍

Если продавец просто возвращает закрытую сделку на более ранний этап, то:

‍

– ломается аналитика продаж для руководителя, он не сможет объективно отслеживать эффективность сотрудников,

– клиенты повторно начнут получать автоматические и уже неактуальные сообщения, могут возникнуть конфликтные ситуации,

– нестыковка плана/факта по прибыли, так как сделка была на успешном этапе с одним бюджетом, а при переносе обратно бюджет изменили и снова закрыли в успех.

‍

Корректность показателя прибыльности теряется.

5. Неправильная работа с полями:

‍

– типовые поля настроены как текстовая область,

– отсутствует поле, в котором можно зафиксировать причину отказа от сотрудничества,

– отсутствует обязательность заполнения полей.

‍

6. Зависание сделок на определенных этапах на срок более двух месяцев (что является средним циклом сделки в компании). Работа с клиентом приостановилась и следующий шаг непонятен.

7. Ограниченное количество способов коммуницировать с клиентом: почта и телефония. Нет возможности общаться через мессенджеры для более быстрого продвижения сделки.

‍

8. Аналитика не отражает объективной картины успешности действий менеджеров, а показывает только динамику их действий внутри CRM-системы. Кстати, здесь хорошо виден замыкающийся круг некорректной работы в CRM: менеджер возвращает сделку с уже закрытого этапа, а в аналитике это отражается, как положительный показатель его работы. Статистика перестает быть основанием для принятия решений.

Как работали над качеством настройки Kommo на сопровождении

‍

1. Перенастройка воронок продаж.

‍

Из 10 воронок 8 мы архивировали. В других настроили задачи и автоматизацию.

‍

Создали воронку входящих заявок с распределением на менеджеров и автоматической отправкой ответного сообщения клиенту.

2. Порядок в сделках/контактах/компаниях.

‍

Актуализировали сделки и провели работу по корректному ведению сущностей. Настроили обязательность заполнения полей и подключили бесплатный виджет «Быстрое заполнение полей», который при переносе сделки на этап для удобства выводит все незаполненные, но обязательные поля в модальное окно.

‍

Отдельно проработали причины отказов: теперь в аналитических дашбордах есть срезы по причинам отказов и процентам отказавшихся клиентов в каждой воронке.

‍

Почистили дубли, добавили сущностям поле, чтобы отслеживать, с какого этапа сделка ушла в «Закрыто и не реализовано».

‍

Выгрузили поля всех сущностей с определением группы и ID, с последующей актуализацией данных и сокращением видимых полей для пользователей. Для того чтобы контролировать корректность распределения полей и частоту их заполнения.

3. Удобство и качество коммуникации.

‍

Конечно, мы интегрировали в Kommo возможность общаться с клиентами в WhatsApp и Telegram. Даже добавили возможность переписываться с клиентом через Telegram, не зная его номер, через UserName.

Подготовили и настроили шаблоны писем общего назначения для быстрых ответов менеджеров или дежурных ответов ботов.

4. Работа со сделками

‍

Распределили продукты компании по своим воронкам, прописали структуру воронок так, чтобы каждый новый этап сделки приближал клиента к оплате.

‍

С помощью виджета «Только вперёд» запретили менеджерам перемещать сделки через статус или обратно из закрытых этапов. Провели массовую чистку неактуальных задач и установили виджет «Обязательный следующий шаг», который запрещает выйти из сделки, пока не назначена задача ответственному менеджеру.

‍

5. Трансформация аналитики

‍

Мы точно поняли, что есть запрос на оперативный контроль продуктивности менеджеров, поведения клиентов и эффективности маркетинга.

‍

В рамках сопровождения собрали автоматизированные дашборды на базе «Ключевых показателей в Google-таблицах». Доска аналитики маркетинга: динамика заявок, контроль конверсии, сводка по нецелевым с причинами отказов, эффективность источников заявок.

Второй дашборд – аналитика по отказам от сотрудничества. Важно, по какой причине и на каком этапе клиент ответил «Нет», ведь зная мотивы, можно с ними работать.

Также выстроили дашборд движения сделок по этапам, чтобы видеть, как работают воронки.

И более показательный дашборд работы продавцов в разрезе дня/недели/месяца.

Как изменились показатели клиента после перенастройки и развития Kommo.com?

‍

7 месяцев мы работали над важными для клиентов метриками. В итоге:

‍

Количество сделок без задач сократилось с 4 698 до 48.

‍

Число просроченных сделок уменьшилось с 389 до 61 сделки и срок просрочки не превышает в пределах 5 дней.

‍

Количество успешных сделок повысилось на ≈ 136%.

‍

С октября 2021 по октябрь 2022 года – 22 успешных сделки на сумму ≈ 1.000.000 €.

С октября 2022 (старт сопровождения) по март 2023 года – 52 успешных сделки на сумму ≈ 2.500.000 €.