Для бизнеса по продажам ККО важна отстроенная коммуникация с клиентом. Новый покупатель становится лояльным и предпочитает товар той компании которой больше доверяет. Улучшить клиентский сервис позволило внедрение amoCRM.
В RocketSales для внедрения amoCRM обратилась компания которая занимается оптовой и розничной торговлей компьютерной техники и контрольно-кассового оборудования. В качестве инструмента контроля продаж на предприятии использовался Excel.
Из-за отсутствия системы поступавшие в отдел продаж заявки и звонки распределялись неравномерно. Менеджеры пропускали входящие звонки и забывали перезванивать клиентам. Кроме этого руководству были непонятны источники обращений, а заявки с двух посадочных страниц и электронной почты часто не обрабатывались и терялись.
Задачи внедрения:
- Анализ бизнес-процесса в компании
- Настройка воронки продаж
- Интеграция с сайтом
- Подключение IP-телефонии
- Подключение виджетов
- Обучение сотрудников и руководителей
Аудит отдела продаж
Мы провели подробный анализ бизнес-процесса компании: каждого этапа работы с клиентом, поставщиком и транспортными компаниями. В ходе аудита выяснилось, что сбор информации о новых клиентах занимал много времени, а руководство не понимало чем занимаются менеджеры отдела продаж. На основе аудита ОП были созданы этапы воронки продаж, через которые проходят сделки, добавлены нужные поля, настроены автоматические действия и задачи.
Настройка воронки продаж
Спецификой компании заказчика были два различных торговых сегмента, - для каждого из них мы сделали свою воронку продаж.
В первой воронке были настроены этапы продаж кассового оборудования и дополнительные поля сущностей (сделки, контакта, компании).
Воронка начинается с нового обращения и квалификации. На этих этапах менеджер узнает всю необходимую информацию о клиенте и том что он хочет. Дальше менеджер отправляет коммерческое предложение на ознакомление и озвучивает цены. После того как клиент согласовывает КП и оплачивает, заказ переходит на следующий статус воронки.
Для данной компании был настроен еще один этап “Аренда”, если товар берется в аренду сделка остается на этом статусе, пока не закроется.
Вторая воронка была настроена для продаж компьютерного оборудования. Бизнес-процесс состоял из меньшего количества этапов, но как и воронка по продажам контрольно-кассового оборудования она включила в себя обязательные поля определяющие тип клиента и контролирующие оплату и отгрузку заказа.
Интеграция с сайтом
Благодаря интеграции amoCRM с сайтом и лендингом компании, заявки стали автоматически “падать” в CRM и распределяться на менеджеров в порядке очереди. UTM-метки отслеживают “точки входа” и также попадают в специальные поля в CRM-системе. Заказчику была настроена автоматическая отправка sms и e-mail-сообщений из amoCRM.
Подключение IP-телефонии
Важным этапом в настройке автоматизации процесса продаж было подключение IP-телефонии. В качестве решения выбрали onlinePBX, как оптимальный по стоимости и качеству услуг сервис.
В рамках внедрения установили программы для звонков с персонального компьютера (софтфон, ip-телефон, ip-симкарты), прописали сценарии распределения звонков с автоматической переадресацией на ответственного по сделке.
Теперь при звонке нового клиента создается сразу две сущности: контакт и сделка. Ответственным назначается менеджер в порядке очереди, и звонок направляется на него. Если в течении 20 секунд менеджер на звонок не ответил, звонок переводится на следующего по очереди сотрудника. При переводе звонка меняется ответственный в сделке и контакте. Алгоритм продолжается, пока менеджеры не поднимут трубку или звонящий не прекратит вызов.
Подключение виджетов
В рамках пакетного внедрения amoCRM подключили заказчику наш виджет “Копирование сделки”.
С помощью этого решения удобно создавать копии сделок по старым покупателям с заполненными полями и привязанным контактом. Виджет позволяет назначать нового ответственного, указывать статус воронки для новой сделки, а также подробно выбирать поля, которые будут скопированы. Это сильно экономит время менеджеров.
Обучение
В завершение внедрения провели обучение сотрудников и руководителей компании заказчика, в ходе которого сделали демонстрацию возможностей и функций amoCRM, рассказали как работать с данными и интерфейсом. Показали возможности IP-телефонии, настроили и научили пользоваться софтфонами. Дополнительно для руководителей провели обучение по администрированию, аналитике и контролю в amoCRM.
Результат внедрения amoCRM
- Внедрение дало руководству понятную аналитику текущего положения дел в отделе продаж и возможность заранее предвидеть невыполнение плана.
- На основе анализа бизнес-процессов компании заказчика создали этапы, через которые проходят сделки, добавили нужные поля, настроили автоматические действия и задачи.
- Теперь amoCRM автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и добавляет их в воронку продаж.
- Благодаря настройке onlinePBX больше нет проблемы, когда сотрудник отдела продаж пропускает звонки от клиента – для всех пропущенных звонков создаются автоматические задачи менеджерам.
.png)
.webp)
.svg)
.webp)
.svg)
.svg)