Один наш клиент использовал CRM-систему, чтобы хранить в ней базу контактов. Входящее обращение фиксировалось в CRM, менеджер вносил в карточку контакта всю информацию о клиенте, а дальше уводил общение с ним в WhatsApp. CRM выполняла роль архива. Но одно из ключевых ее преимуществ никак не использовалось: клиента не вели по воронке. Менеджеры переносили общение в мессенджер, а дальше пытались контролировать, с кем и на каком этапе закончили общение, кому забыли написать, кому и когда должны были перезвонить. В один момент руководитель отдела продаж случайно пролистал свои сообщения в WhatsApp на пару экранов вниз и увидел около 50 неотвеченных от разных клиентов, которые он просто «потерял», получая новые сообщения. Тогда они поняли, что использовать CRM нужно по-другому. И эффективность системы напрямую зависит от умения сотрудников ею пользоваться.
Когда команда знает, для каких задач нужна CRM и умеет ей пользоваться, система становится интуитивно понятной и доступной для восприятия и взаимодействия. Как заранее подготовить сотрудников компании к цифровой трансформации? Чего они боятся и можно ли с этим работать? В каких случаях CRM вызывает отторжение? Разберем в нашей новой статье.
Чего боятся менеджеры?
Чаще всего внедрение CRM воспринимают в штыки те, кто не знаком с системой. Самые главные опасения сотрудников:
- Столько нужно заполнять, наверняка придется больше работать
- Руководители будут отслеживать каждый мой шаг
- Я точно забуду что-нибудь куда-нибудь перенести
- Моих клиентов будут видеть другие сотрудники
- Работу с клиентами автоматизируют и меня вообще уволят
Причина большей части опасений – незнание принципов работы CRM-системы. И нежелание менять уже устоявшиеся процессы работы.
Подготовка к обучению
Сопротивление изменениям – это абсолютная норма. Ваша задача обеспечить максимальную осведомленность команды о том, что им предстоит. Нужно «продать» CRM, презентовать ее так, чтобы она стала понятным и прозрачным инструментом, не вызывающим опасений. Но перед тем, как показывать будущую систему команде, нужно определить цель внедрения и убедиться в том, что формальные и неформальные лидеры компании разделяют ваш восторг по поводу внедрения. Как подготовиться к обучению команды? Давайте разделим этот процесс на 4 этапа.
Первый этап: формулирование целей внедрения и принципов работы
Часто мы сталкиваемся с внедрением ради внедрения. Собственник хочет, чтобы продажи росли, менеджеры нормально продавали, а прибыль множилась. Все эти цели подслушаны на задворках бизнеса и необдуманно приняты как бизнес-цель.
Как надо: определите цель внедрения конкретно для вашей команды. При каких условиях и показателях внедрение станет успешным? Какие проблемы в процессе продаж или бизнес-процессах вы хотите закрыть внедрением?
Между стратегическим видением руководителей и реализацией этой стратегии сотрудниками часто есть разрыв. Консультант по менеджменту Питер Друкер однажды сказал: «Культура съедает стратегию на завтрак». Это так. Неважно, какую блестящую стратегию разработал топ-менеджмент. Если ежедневная деятельность линейных сотрудников этой стратегии противоречит, сбыться ей, увы, не суждено.
Стратегический разрыв часто незаметен взгляду, поэтому перед внедрением CRM-системы необходимо убедиться, что цель соответствует принципам и корпоративной культуре, которые царят в компании. Простой пример: когда ключевым элементом долгосрочной стратегии Amazon была выбрана структура низких расходов, в корпоративной культуре компании делался активный упор на бережливость сотрудников. Стратегия подпитывалась принципами работы в Amazon, поэтому была успешна реализована в запланированный срок.
Второй этап: обучение топ-менеджеров
Руководители – ваш рупор, амбассадоры внедрения CRM-системы. Как бы ни был красноречив и убедителен генеральный директор, если после эффектной презентации сотрудники увидят сомнение в глазах локальных лидеров, это подорвет их доверие к трансформации.
Что должны знать руководители, чтобы уверенно использовать CRM-систему:
1) Общую инфраструктуру CRM
Представьте, что вся система — это многоэтажный дом. Сейчас вы только закладываете фундамент. Но если сейчас не решить, будут в доме панорамные окна или стандартные, потом придется ломать стены и начинать почти с нуля. Каждый руководитель на старте работы с CRM должен прописать цели для своего отдела. И заложить особенности бизнес-процессов в архитектуру новой системы продаж.
2) Как пользоваться базовой и расширенной аналитикой
Задача руководителя – контролировать работу отдела и помогать своей команде достигать установленных показателей. Он должен понимать, как интерпретировать все полученные из CRM данные. Что значит количество неотвеченных звонков, где в отчете искать маржинальную выручку за месяц, как проверить, насколько качественно работают менеджеры.
3) Особенности работы с фильтрами
Фильтры помогают составить нужный руководителю срез данных. Посмотрев на аналитический дашборд из пункта 2 руководитель увидел, что вчера резко упало количество отправленных коммерческих предложений. Это значит, что совсем скоро и выручка компании упадет, так как будет меньше успешных сделок. Если руководитель умеет работать с фильтрами, он сможет быстро найти все сделки, которые были созданы вчера и проанализовать, почему ситуация ухудшилась. Спустя некоторое время, нужно будет составить минимальный набор фильтров, к которым будет настроен быстрый доступ.
4) Принципы управления цифровой воронкой
Изменения в цифровой воронке RocketSales происходят практически ежедневно. Мы стараемся экспериментировать, непрерывно улучшать процесс продажи. Если топ-менеджер не знает принцип работы воронки, то он будет «спотыкаться» при каждой необходимости что-то поменять. Даже если полную настройку CRM вам осуществляли профессиональные интеграторы, руководитель должен уметь управлять воронкой самостоятельно.
5) Как администрировать интеграции и писать технические задания
Даже если вашу CRM контролируют системные аналитики, руководитель должен понимать, как составить техническое задание и каким образом сейчас отрабатывает интеграция. Топ-менеджер – один из самых компетентных людей, который должен первым замечать ошибки и неполадки в работе CRM-системы, уметь их правильно описывать для передачи техническим специалистам на устранение.
6) Как мыслить бизнес-процессами
Этот навык обычно появляется у руководителей, которые участвуют в аудите системы продаж и в настройке CRM-системы. amoCRM – это техническое средство, софт, сервис. Оно имеет ограничение и логику своей работы. Топ-менеджер должен уметь мыслить этими категориями и использовать их с максимальной пользой для его компании.
Этап обучения руководителей дает много инсайтов о том, какой должна быть будущая система продаж. Выходит порядочный список требований к CRM, который нужно зафиксировать в виде регламента.
Третий этап: выбор ответственного за внедрение
В компаниях почти всегда нет желающих заниматься внедрением. Но даже при наличии CRM-интегратора в команде внедрения должен быть человек, отвечающих за процесс с вашей стороны. Во-первых, он поможет контролировать сроки и будет сверяться, соответствует ли реализованная система запросу, сформированному вами изначально. Во-вторых, именно к нему сотрудники смогут обратиться, если им что-то непонятно в работе системы. Есть несколько требований к тому, кого вы выберете ответственным:
- Высокий уровень владения CRM-системой (возможно, он один из первых должен пройти обучение)
- Понимание ценности продукта и способность донести свои мысли до коллектива
- Значимость в коллективе – этого человека должны слушать и слышать
- Готовность плотно взаимодействовать с интегратором на всех этапах внедрения
- Терпеливость и готовность много отвечать на вопросы коллег.
Четвертый этап: презентация системы всем сотрудникам
Хорошая презентация – половина успеха. Расскажите команде о системе, объясните ее преимущества. Пусть еще до старта проекта они будут в предвкушении. Часто компании для проведения качественных презентаций приглашают представителей самой CRM-системы или CRM-интеграторов. Эти люди уж точно знают все о плюсах автоматизированной системы продаж и смогут закрыть любые возражения сотрудников.
Поскольку эта статья про обучение команды работе с системой, мы не будем углубляться в последовательность самого внедрения. Если вы пока не до конца представляете процесс внедрения и чувствуете, что вам сложно практически применить эту информацию, сначала прочтите наш гайд по внедрению CRM-систем. А мы переходим к самому интересному, обучению менеджеров.
Обучение менеджеров работе в CRM-системе
Внедрение – это важная стратегическая задача. Поэтому на обучение менеджеров нужно выделить время именно в рамках рабочего процесса. Нельзя делать освоение CRM домашним заданием.
Качественное командное обучение поможет:
- повысить вовлеченность сотрудников в использовании новой системы;
- снизить вероятность ошибок в бизнес-процессе;
- сформировать правильные ожидания сотрудников от системы.
Что нужно включить в обучение менеджеров по продажам?
1) Знакомство с базовым интерфейсом amoCRM
Расскажите, из чего состоит система. Продемонстрируйте возможность вынесения и закрепления часто используемых элементов в основную панель. Покажите, как настраивать фильтры, изменять названия разделов и модулей, пользоваться шаблонами документов, сохранять и прикреплять файлы.
На этом этапе не обязательно показывать аналитику, если не предполагается, что сотрудники будут ее использовать. Но умение менеджера отслеживать свои собственные показатели будет большим преимуществом в их работе, поэтому, если они легко схватывают материал, можно обучить и работе с данными.
2) Базовые бизнес-процессы работы с учетом специфики каждого отдела
Если в вашей компании предусмотрены отдельные воронки для работы с первичной квалификацией входящих обращений, с холодными лидами, с партнерами и поставщиками компании, нужно предусмотреть индивидуальное обучение по каждой такой воронке. Недостаточно просто показать, что такое задача, карточка клиента или как заполняются поля контакта. Дайте сотрудникам возможность применить знания на практике: создать тестовую сделку, правильно распределить ее, внести полученные от тестового клиента данные.
3) Работа с техническими интеграциями
Менеджеру не обязательно знать все тонкости, но понимать, как функционирует система и как применять инструменты, которые она предлагает, нужно. Объясните, по какому принципу CRM-система будет распределять заявки, как выглядит напоминание о том, что нужно связаться с клиентом. Например, при создании новой сделки в CRM на менеджера сразу ставится просроченная задача. Это может напугать сотрудника и вызвать негатив, ведь он только получил сделку в работу. Расскажите команде, что для компании очень важна скорость обработки заявок. Поэтому новые заявки всегда имеют наивысший приоритет.
Менеджеры также должны уметь пользоваться инструментами, интегрированными с вашей CRM-системой: e-mail виджеты, мессенджеры, телефония, Google-документы и многое другое. Составьте полный список запланированных интеграций и расскажите сотрудникам о каждой из них.
4) Работа с ошибками и багами
CRM-система – живой организм, большей частью процесса в котором управляют люди. Поэтому там регулярно возникают незначительные ошибки. Объясните менеджерам, как диагностировать неточности в работе системы и к кому обращаться, чтобы их устранить. Будет полезно, если вы обучите их минимальным действиям, которые нужно провести, перед тем, как обращаться в техническую поддержку:
— Использовать в работе браузер Google Chrome. Именно в нем большинство систем, интеграторов и разработчиков тестируют работу своего софта. Если в работе CRM-системы произошел сбой, менеджеру нужно проверить, в каком браузере он работает и попробовать воспроизвести аналогичные действия в Google Chrome.
— Обновлять кэш. Эта простая операция часто устраняет баги в интерфейсе, работе виджетов и интеграций.
— Использовать зеркало, дублирующие систему. Если в основной версии системы проводятся технические работы, зеркальная версия обычно не содержит багов.
Развитие CRM – это непрерывный процесс
Обучать сотрудников работе с новой системой придется не единожды. Обычно после первого массового тестирования системы появляется необходимость внести правки в бизнес-процесс, так как в теории очень трудно предусмотреть все тонкости сразу.
Мы в RocketSales, обучая команды клиентов, проводим онлайн-знакомство с CRM. Оно длится не более двух часов и позволяет показать базовый интерфейс системы и рассказать о ее ключевых преимуществах.
Далее обучение проходят топ-менеджеры. С ними мы разбираем базовые бизнес-процессы. Каждый самостоятельно пробует создать сделку и провести ее по заранее настроенной воронке. В ходе работы у руководителей возникают вопросы. Мы или отвечаем на них сразу, или вносим их в список требований, которые пока не учтены в настройках. Эта виртуальная сессия длится дольше предыдущей, но результат полностью оправдывает затраченное время.
После топ-менеджмента мы переходим к обучению сотрудников компании «боем». Так, например, мы действовали при внедрении CRM в отдел продаж реабилитационного центра «Три сестры». После знакомства с CRM-системой в рамках онлайн-лекции мы моделировали различные ситуации: звонили в реабилитационный центр, а менеджеры обрабатывали наши заявки и работали со сделками.
Даже после обучения первое время мы сопровождаем компанию, для которой осуществляли внедрение. Важно сразу диагностировать трудности, видеть, где процесс построен неудобно для конечного пользователя системы – менеджера отдела продаж. Любой бизнес-процесс нуждается в корректировке первые 2-3 месяца.
Что в итоге?
При внедрении CRM-системы вас, с большой вероятностью, ждет сопротивление. И потребность вносить изменения в первоначальный план, даже если он казался идеальным.
Помните, что в вашей компании работают люди, у которых часто нет знаний, чтобы настроить и внедрить большое количество взаимосвязанных программных продуктов. Настройтесь на то, что вам понадобятся время, терпение и ресурсы.
В свою собственную amoCRM мы вложили несколько миллионов рублей и 4 года непрерывной работы. При этом наша компания гораздо меньше, чем бизнесы многих наших клиентов.
Не обманывайте себя, говоря, что вы быстро разберетесь с этим сами. Если есть время и люди, пробуйте. Если времени и человеческих ресурсов нет – не ждите, обращайтесь к CRM-интегратору. Используйте экспертизу тех, кто уже набил шишки, знает подводные камни, разобрался в порядке и качестве действий. Так у вас получится сделать проект быстрее, дешевле и качественнее.