Клиент, как снаряд, два раза в одну воронку не попадает. Точнее, не должен попадать. Если он в первый раз безрезультатно для вас прошел этапы воронки, то нужно “перебросить” его в другую воронку, закрывающую потребности клиента.
При создании аккаунта в amoCRM первая стандартная воронка продаж создается автоматически.
Первичный контакт > Отправили > Переговоры > Принимают решение > Успешно реализовано / Закрыто и не реализовано.
Эти этапы в исходном виде вряд ли подойдут вашему бизнес-процессу. А как понять, какие подойдут?
Сколько воронок продаж нужно вашей amoCRM?
Первое, что нужно принять — воронка продаж должна быть не одна. Нельзя в одной и той же воронке совершать первую продажу, греть отказников и выводить активных клиентов на второй круг покупок.
В amoCRM компании RocketSales больше 20 воронок продаж. Отдельно мы собираем лиды для внедрения, продажи лицензий, сопровождения CRM, есть воронка для HR, для партнеров, для желающих приобрести обучающие курсы и многое другое.
Перед созданием воронки мы советуем пройти 6 шагов:
- Продумайте количество и цели воронок
- Опишите возможные процессы работы по каждой заявке, выстройте этапы ваших продаж в строгой последовательности
- Проверьте формат воронки, правильная воронка ВСЕГДА сужается к своему концу
- Выделите ключевой этап воронки, который может до 10 раз увеличить вашу конверсию.
Примеры этапов для бизнеса: мебель — замер; автосервис — диагностика; консалтинг — аудит; стоматология — первичный прием; SEO — анализ сайта - Настройте процесс квалификации, составив минимальный список вопросов, ответы на которые позволят отнести клиента к целевому или нецелевому
- Настройте причины отказов
Выпишите минимум 5 причин, почему клиенты не покупают у вас. Добавьте эти причины для выбора в поле “Причина отказа”. Обязательно добавьте поле “Другое” и текстовое поле для занесения нетиповых ответов или важных комментариев.
Эти шаги помогут вам понять, какие процессы есть в работе с клиентами и как (и надо ли) их разделить. Зная цель создания каждой воронки и особенности работы менеджера внутри нее, вы сможете настроить каждую воронку идеально.
7 базовых типов воронки, которые подходят большинству компаний
Мы в RocketSales советуем клиентам начинать с 7 типов воронки продаж. Разберем каждый из них и покажем, как их настроить в интерфейсе amoCRM.
Тип 1. Квалификационная воронка
Цель: максимально быстрая проработка лидов, квалификация, передача целевых в отдел продаж.
Результат работы с воронкой: квалифицированная база лидов.
Критерий качества: максимальная скорость проработки с сохранением стандартов качества общения.
Поля в карточке сделки: базовые характеристики и первичное выявление боли клиента.
Этапы воронки: Новый лид > Взяли в работу > Успешно реализовано (если целевой и отправлен в другую воронку) / Закрыто и не реализовано (если нецелевой).
Что контролировать в воронке: отсутствие лидов без обработки.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: автоматические “догоны” клиентов, с которыми не удалось выйти на связь. Сообщения или письма на e-mail, что связаться не удалось, но вы все еще готовы оказать услуги.
Тип 2. Воронка первых продаж
Цель: максимально быстро конвертировать целевые лиды в продажи.
Результат работы с воронкой: новые договоры и выручка.
Критерий качества: уровень конверсии и отсутствие перевода “стрелок” на клиента.
Поля в карточке сделки: описание потребностей клиента, типа услуги и специфики ее оказания.
Этапы воронки: Новый лид > Взяли в работу > Квалифицирован > Отправлено КП > Реквизиты получены > Договор/счет отправлен > Оплата получена > Товар отгружен > Успешно реализовано / Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: конверсия по статусам, объем продаж, зависание сделок на каждом этапе.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: автоматические события при зависании на конкретном статусе на определенное количество дней. Отправка писем со стимулирующими акциями, выгодными предложениями, полезными вебинарами и статьями. Напоминание о вашем присутствии и ожидании. Бот, отслеживающий повторные визиты клиента на ваш сайт и мгновенно уведомляющий о них менеджера.
Тип 3. Воронка активной клиентской базы
Цель: поддерживать максимальную конверсию и постоянно наращивать объем продаж.
Результат работы в воронке: систематический рост продаж.
Критерий качества: рост конверсии, рост среднего чека и объема продаж.
Поля в карточке сделки: связаны с регулярностью поставок, данными по SKU (от англ. Stock Keeping Unit — идентификатор товарной позиции (артикул), единица учёта запасов) и отгрузкам.
Этапы воронки: Принят в АКБ (активную клиентскую базу) > Заявка получена > Счет отправлен > Счет оплачен > Товар отгружен > Доплата получена > Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: зависание сделок на каждом этапе.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: создание алгоритма проработки клиентов, не совершающих регулярные заказы. Уведомление об обновлениях ассортимента или линейки услуг, полезные подборки, обучающие видео или материалы.
Тип 4. Воронка отказных сделок
Цель: дополнительная лидогенерация из накопленной целевой базы.
Результат работы в воронке: снижение маркетинговых и рекламных издержек.
Критерий качества: стоимость лида и стоимость продажи дешевле, чем генерируемая отделом маркетинга.
Поля в карточке сделки: отбираем только целевые причины отказа.
Этапы воронки: Попал в базу отказ > Проверено > Взяли в работу > Есть потребность > Успешно реализовано > Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: Активность и эффективность, жесткие KPI, количество звонков
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: максимальный подогрев по всем источникам, выгрузка базы для таргетинга, рассылок, SalesBot и другие алгоритмы прогрева.
Тип 5. Воронка холодных продаж
Цель: генерация холодных лидов.
Результат работы в воронке: сгенерированный на понятный этап воронки лид.
Критерий качества: высокое качество лидов, допустимая стоимость лида и стоимость продажи.
Поля в карточке сделки: оценка качества лида, насколько лид целевой.
Этапы воронки: Новый лид > Отказался от спроса > Квалифицирован > Контакты ЛПР не получены > Отобран (есть потребность, целевой) > Подогрев > Передан менеджеру > Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: обратная связь от отдела продаж, оценка качества лидов, KPI.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: работает только с квалифицированными лидами. Таргетинг по продуктам и услугам, которые выявлены в качестве потребности.
Тип 6. Воронка реализации обязательств
Цель: качественно реализовать административные процессы, обеспечить внутренний бизнес-процесс с близкой к 100% конверсией.
Результат работы в воронке: фактическая отгрузка товара или услуги.
Критерий качества: четкость следования бизнес-процессу.
Поля в карточке сделки: контрольные даты, документы, важная информация о товаре или услуге.
Этапы воронки: здесь этапы сильно зависят от алгоритма оказания услуги или производства продукта. Вернитесь к последовательности действий на вашем производстве и реализуйте их в этой воронке.
Что контролировать в воронке: зависание на каждом этапе, жесткий контроль сроков, жесткий контроль отказов.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: своевременные уведомления о статусе проекта, смс-уведомления о переносе сроков, о выставленных счетах, о просроченных доплатах, о полной готовности проекта.
Тип 7. Воронка постпродажного взаимодействия
Цель: сбор обратной связи, понимание NPS, получение материалов для отдела маркетинга (кейсы, отзывы, рекомендации, благодарственные письма).
Результат работы в воронке: повышение доказательной базы облика компании и продукта.
Критерий качества: соотношение оценок и достигнутых целей.
Поля в карточке сделки: оценка, NPS.
Возможные этапы воронки: Попал в базу отзывов > Взяли в работу > Опрос проведен > Передано в маркетинг > Текст отзыва готов > Текст отзыва отправлен > Благ.письмо получено > Бонус начислен > Отзыв в интернете размещен > Успешно реализовано > Закрыто и не реализовано.
Что контролировать в воронке: средний цикл сделки.
Варианты автоматизации для подогрева клиентов: автоматическая отправка письмо с NPS сразу после успешного завершения проекта, уведомление о возможности оставить отзыв и получить бонус, отложенная задача связаться с клиентом для получения обратной связи.